A falsa ideia de parte dos consumidores de que basta não movimentar uma conta corrente por algum tempo para que ela seja automaticamente encerrada pelo banco está na origem de um dos problemas mais comuns na lista de reclamações fundamentadas do Banco Central (BC).
Tipificada como um contrato voluntário, com validade por tempo indeterminado, uma conta bancária pode ser encerrada a qualquer momento por qualquer uma das partes envolvidas, mas tem regras específicas para que cancelamento passe a ter efeitos legais.
Em 2012, até setembro, o BC contabilizou, em média, 14,5 casos por mês em que ficou comprovado que o banco descumpriu regras sobre o encerramento de contas. O índice representa uma redução de cerca de 20% na comparação com o ano passado. Mesmo assim, a demanda permanece mensalmente entre as principais queixas registradas pela autoridade monetária. O principal motivo de queixas é a manutenção da conta em atividade mesmo após esgotados os prazos e cumpridos todos os procedimentos previstos e o lançamento de tarifas em conta que já deveria ter sido encerrada.
Ao solicitar o encerramento do contrato, o consumidor deve devolver os talões de cheques e cartões que estejam em seu poder, além de informar se há cheques emitidos e ainda não debitados e cancelar eventuais autorizações de débitos em conta.
"Via de regra, o que impede o encerramento da conta são vínculos pendentes. Ao solicitar o cancelamento, o banco deve informar ao consumidor quais são os débitos futuros e exigir que o consumidor tenha saldo suficiente para garantir esses lançamentos", explica o advogado e professor de Direito do Consumidor da escola de Direito Rio da FGV Fábio Lopes Soares.
"Está sendo processado"
Há 45 dias, o atendente de telemarketing Sérgio Maravalhas tenta, sem sucesso, encerrar uma conta aberta no Banco do Brasil. No dia 28 de setembro ele assinou o termo de encerramento de conta corrente, mas a operação ainda não foi concretizada. Segundo ele, o motivo alegado pelo banco seria o de um saldo positivo de R$ 0,10 Segundo o consumidor, nos diversos contatos que fez com o gerente da agência, a resposta é sempre de que o caso "está sendo processado", sem que seja informada uma data para o encerramento do vínculo.
"Minha preocupação é que com a virada do mês o banco comece a cobrar taxas e encargos por uma conta que eu não movimento, gerando saldo negativo", reclama.
Procurada, a assessoria de imprensa do Banco do Brasil não se pronunciou sobre o caso relatado pelo consumidor até o fechamento dessa edição.
Reclamar com o SAC é o primeiro passo
Mesmo que não funcione para resolver rapidamente o problema individual do consumidor, o registro de reclamação nos canais de relacionamento das instituições bancárias ajudam a gerar estatísticas que são monitoradas de perto pelo Banco Central.
"O cliente tem de compreender a importância da reclamação. Ela gera dados que orientam a tomada de decisão dos órgãos de controle. Além disso, os gerentes têm metas de reduzir o número de situações envolvendo problemas de atendimento", aponta o advogado Fábio Lopes Soares.
Segundo ele, o primeiro passo deve ser sempre uma reclamação no Serviço de Atendimento ao Consumidor do Banco (SAC) ou na agência. Esse atendimento gera um protocolo e é dever do banco apresentar resposta. "Se não houver solução, o ideal é reclamar na Ouvidoria do banco. Essa é uma instituição com autonomia e que tem o prazo de 5 dias para resolver a questão. O atendimento da ouvidoria são fiscalizados pelo Banco Central", aponta Soares.
Se nada disso funcionar, a última instância deve ser o Procon. Neste caso, os protocolos do SAC e da Ouvidoria que não foram atendidos constituem provas nos processos administrativos do órgão de defesa do consumidor. O setor bancário têm acordos com o Ministério da Justiça e com os Procons, além da fiscalização do BC. (ACN)
