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E-COMMERCE

A compra da China não chegou ou tem defeito? Veja como resolver problemas com entregas

Compras feitas pelo site AliExpress ficam sujeitas a diversos problemas, como atrasos, extravios e defeitos nos produtos. Solicitação de solução deve ser feita ao vendedor da mercadoria e prazos devem ser observados

  • Flávia Silveira, especial para Gazeta do Povo
Compras feitas em lojas como o AliExpress estão sujeitas a imprevistos. | AliExpress/Reprodução
Compras feitas em lojas como o AliExpress estão sujeitas a imprevistos. AliExpress/Reprodução
 
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Um dos sites preferidos dos brasileiros que compram online, o AliExpress reúne uma infinidade de vendedores chineses e produtos ao mesmo tempo que oferece preços mais baixos e a opção de frete gratuito. No entanto, os consumidores, por vezes, acabam deixados na mão, já que compras atrasam, são extraviadas ou, quando chegam, o produto é inferior ao mostrado nas fotos ou vem com defeito.

Quando este tipo de situação acontece, é possível pedir reembolso da compra. A Gazeta do Povo procurou os Correios e o Ebanx, responsável pelo processamento dos pagamentos do AliExpress no Brasil, para ver qual o passo a passo deste processo.

Atenção aos prazos

Em primeiro lugar, é preciso verificar se o seu caso é passível de reembolso. É possível solicitar a devolução de seu dinheiro nos seguintes cenários:

* Se o vendedor não responder ao contato feito;

* Se o pedido vier errado ou com defeito; ou

* Se o produto não chegar dentro do prazo fornecido.

Porém, antes de solicitar o reembolso porque o produto não chegou, é importante levar em conta alguns fatores. As compras realizadas no AliExpress costumam vir ao Brasil como Pequena Encomenda Simples, modalidade de encomenda que não possui serviço de rastreamento. Cerca de 95% das compras internacionais que chegam ao país, uma média de 200 mil pacotes diários, são deste tipo. Os Correios, no entanto, estipulam um prazo de 40 a 90 dias após a liberação da aduana para que estas encomendas cheguem a seus destinos, o que costuma levar uma média de 60 dias, segundo a empresa.

ENTENDA:Como suas compras vêm da China até a sua casa e por que elas demoram tanto?

Os Correios podem ajudar no caso de Pequenas Encomendas Registradas, outra modalidade de frete oferecida por parte dos vendedores do site chinês e que fornece um código de rastreamento do pacote. “Para as com código, não ocorrendo a entrega no período estimado, o destinatário poderá entrar em contato com os canais de atendimento dos Correios e dar início a uma apuração interna, que poderá resultar, caso o objeto não seja localizado, em uma declaração de extravio”, orienta a assessoria da estatal.

Quando os Correios declaram que um objeto foi extraviado, significa que o remetente fará jus ao disposto nas regras de indenização correspondentes ao serviço contratado por ele no correio de origem, no caso, o chinês. Para o destinatário, é uma informação que pode ser usada no contato com a loja/vendedor que realizou a compra, no país de origem, de acordo com a empresa.

Outro prazo imprescindível de atenção é o do próprio AliExpress, chamado de “Prazo de Proteção”, que funciona como uma espécie de garantia para o consumidor. É fundamental que, ao comprar, esse prazo seja observado e que haja um acompanhamento até o recebimento da encomenda. Caso ele se encerre sem que você receba sua compra, por exemplo, não é possível solicitar o reembolso. Ele esgotado, também não é possível solicitar a troca ou reenvio de pedidos com defeito.

Caso ele esteja chegando ao fim e não seja possível fazer o rastreamento da compra para saber se ela chegará no tempo estipulado, o primeiro passo é entrar em contato com o vendedor e solicitar o aumento desse prazo. Os vendedores costumam responder rapidamente e, se ele estender o prazo e sua encomenda chegar no tempo nas condições de qualidade esperados, o problema está resolvido. Já se o vendedor não der notícia em até cinco dias, temos um dos casos em que é possível pedir reembolso. Se o produto chegar neste prazo, mas com defeitos ou avarias, o reembolso também está previsto. No caso do AliExpress, esse processo é chamado de “Abrir disputa”.

Como abrir uma disputa

A disputa faz parte da negociação do pedido de reembolso. Para abrir uma, faça login na sua conta, acesse a área “Meu AliExpress” e, em seguida, “Meus Pedidos”. Então, clique no produto que deseja abrir a disputa e selecione a opção. Neste momento, é possível escolher entre o reenvio da encomenda ou o seu reembolso, e será preciso explicar em detalhes os motivos da solicitação, em inglês. Para o caso de produtos com defeito, também é interessante enviar imagens e vídeos do produto destacando o problema, o que pode ajudar na solicitação.

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Link para abrir uma disputa.AliExpress/Reprodução

Para aqueles que têm dificuldade com a língua inglesa, o diretor de atendimento ao cliente do Ebanx, Victor Silva, orienta o uso de serviços online de tradução, como o Google Tradutor. Apesar do processo de disputa ser feito diretamente com o vendedor e o site, o Ebanx também possui uma equipe de atendimento preparada para ajudar quem compra em seus sites parceiros e o consumidor pode entrar em contato para receber orientações sobre como pedir o reembolso. O atendimento está disponível em português, inglês e espanhol.

Depois de preenchidas as informações, o processo pode ser aceito pelo vendedor e o reembolso garantido. Se há problemas nesta etapa da negociação, sem acordos, a disputa segue para análise do AliExpress.

O reembolso

O AliExpress fica de “juiz” das disputas. Quando ela é decidida a favor do consumidor, o Ebanx é automaticamente acionado e entrará em contato. De acordo com Silva, esse processo, entre a abertura da disputa e o contato do Ebanx, leva em média 10 dias.

O prazo para o comprador reaver seu dinheiro também varia de acordo com a forma de pagamento utilizada, segundo Silva. “Em casos em que o consumidor comprou com boleto ou débito bancário, o valor pode ser depositado em conta corrente, e o primeiro passo será fornecer seus dados bancários. Já aqueles que compraram no cartão de crédito e terão os valores estornados dependem dos ciclos de fechamento da fatura”, explica Silva.

O reembolso pode ser total ou parcial, a depender da avaliação do AliExpress. Segundo informações do site, o total é garantido nos casos em que a encomenda não chega ao destinatário dentro do prazo prometido pelo vendedor. Já nos casos de incompatibilidade da descrição do site com o produto recebido em casa, o reembolso pode ser total ou parcial, dependendo do nível da diferença. Por isso a importância de, nesses casos, enviar imagens do produto para avaliação na disputa.

Os Correios

Nos últimos meses, usuários dos serviços dos Correios têm reclamado de uma demora peculiar no recebimento de suas encomendas internacionais. Só no Paraná, o Procon registrou um aumento de 155% no número de reclamações nos dois primeiros meses deste ano em comparação ao mesmo período em 2017.

De acordo com a assessoria da instituição, a empresa registrou nos últimos meses um aumento expressivo no volume de objetos internacionais, o que ocasionou acúmulos pontuais de carga e impacto nas entregas. A empresa já está trabalhando para normalizar as operações o mais breve possível, de acordo com sua assessoria.

Os Correios também reforçam a orientação de que os consumidores entrem em contato com a loja ou vendedor em que a compra foi realizada, no país de origem. De acordo com as normas postais internacionais, o responsável pela mercadoria enviada é sempre o remetente, uma vez que é quem contrata o serviço postal no exterior, sendo o responsável legal pelo objeto.

Dicas importantes

De acordo com Silva, antes de realizar uma compra em qualquer site, em especial os internacionais, é preciso se certificar de que é um site sério e confiável. “Se é um site novo ou se você nunca ouvir falar a respeito, a recomendação é pesquisar sobre ele na internet, ler ou assistir depoimentos de outras pessoas que já compraram ali”, orienta.

Em seguida, é importante conhecer as políticas de tempo de entrega dos produtos oferecidos no site e qual a postura deles em relação ao reembolso. Essas informações geralmente estão nas sessões como “Conheça o site”, “Sobre” ou “Perguntas Frequentes”.

Além disso, é preciso estar atento ao período em que você está fazendo as compras, o que pode influenciar diretamente no tempo de entrega. “Em épocas de descontos, como a Black Friday, e final de ano, por exemplo, o volume de vendas nos e-commerces costuma ser maior, o que influencia na logística de entrega das mercadorias”, finaliza Silva.

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