O setor de serviços liderou o ranking de reclamações do Procon São Paulo em 2005. Balanço divulgado nesta segunda-feira mostra que, de janeiro a novembro, dos 10 assuntos mais reclamados, cinco foram desta área, sendo que três deles são serviços essenciais: telefonia fixa, telefonia celular e energia elétrica. Juntos, os serviços de telefonia fixa e celular receberam 4.683 queixas. De 16.604 reclamações no período, 9.369 foram para o setor de serviços e 3.326 para o setor financeiro, o segundo que mais gerou dor de cabeça para os consumidores. A seguir aparece o setor de saúde (628 queixas).
Por atividade, a telefonia fixa liderou o ranking dos mais reclamados com 2.585 queixas, seguida por clubes de lazer (2.168), telefonia celular (2.098), cartão de crédito e de loja (1.110), bancos (941), aparelhos de telefone (638), planos de saúde (462), energia elétrica (411), cursos livres (394) e veículos (379). Em 2004, o Procon recebeu 17.658 reclamações.
Na telefonia fixa e celular, os maiores problemas foram com a cobrança e com a qualidade do serviço prestado. Miriam Nassif, diretora de atendimento e orientação ao consumidor do Procon, disse que com tantos anos na liderança dos mais reclamados era de se esperar mais empenho das empresas de telefonia no atendimento ao consumidor. Segundo ela, o consumidor continua muito vulnerável ao serviço.
- O consumidor ainda está muito vulnerável e tem uma dificuldade muito grande de saber o que está sendo cobrado - afirmou Mirian.
Mirian disse que as maiores reclamações dos consumidores em relação à telefonia fixa e celular foram o não reconhecimento de ligações, seja para celular ou longa distância, a quantidade de pulsos que está sendo cobrada e a clonagem, que aumentou esse ano. Segundo a técnica do Procon, existe reclamação de clonagem, ainda que em menor proporção, até mesmo na telefonia fixa. A orientação é para que o consumidor informe rapidamente a empresa o ocorrido para que a cobrança seja retirada e, em alguns casos, para que o aparelho seja trocado. É muito comum telefones celulares serem clonados na região do aeroporto.
- Há um grande trabalho da sociedade para mudar as regras e os contratos do setor. A nossa expectativa era que com os investimentos os problemas não existissem mais, mas isso não tem acontecido. As empresas teriam de ter mais empenho. Falta empenho e regulamento adequada e abrangente - disse a técnica do Procon.
Os dados divulgados nesta segunda-feira referem-se às reclamações abertas, portanto, algumas empresas podem não ter tido chance de defesa. Pelos dados divulgados no ano passado de reclamações fundamentadas, o setor de telefonia também liderou o ranking das empresas mais reclamadas, com 39%, seguido por bancos (19%), planos de saúde (9%), cartão de crédito (9%), capitalização (6%) e cartão de desconto, clube, energia elétrica, água e esgoto e telemarketing, cada um com 3% do total de reclamação.
- Ainda não é possível fazer comparações com os dados de 2004, já que os dados consolidados vão ser apresentados somente em março de 2006, mas é possível imaginar que telefonia deve continuar na liderança. Também estarão entre os destaques as reclamações sobre bancos, com dúvidas dos consumidores sobre tarifas, transferências e valores retirados das contas sem conhecimento - afirmou.
A novidade em 2005 é o aumento das reclamações contra os clubes. Mirian explicou que alguns deles ficaram muitos anos sem fazer qualquer contato com o associado inativo e agora estão cobrando a manutenção, antes que o prazo de desfiliação prescreva. Alguns associados que fizeram o cancelamento do contrato por telefone, mas que não assinaram qualquer documento também estão sendo cobrados. Para Mirian, houve indução ao erro, à medida que muitos clubes passaram anos sem falar com os associados e agora querem cobrar pela manutenção.
- Aumentou nesse ano o número de reclamações contra os clubes. A maioria deles resolveu fazer cobranças retroativas. A pessoa adquiriu um título, mas deixou de freqüentar o clube. Ligou para cancelar o título, mas não foi até o local assinar qualquer documento de cancelamento de contrato. Os clubes estão agora dizendo que essas pessoas estão inadimplentes e que devem acertar o débito - disse Mirian, acrescentando que pelo menos 8 clubes estão fazendo isso em São Paulo.
