Revistas, interrogatório, constrangimento. Qual é o limite para o estabelecimento comercial agir quando um consumidor se torna suspeito? Especialistas ressaltam que a empresa tem o direito de proteger seu patrimônio, mas lembram que não é possível haver excessos e que há entendimentos na Justiça para ambos os lados.
Não é preciso que a resposta de seguranças seja agressiva. Revistar a pessoa ou conduzi-la pelo braço são excessos, na opinião de especialistas e na jurisprudência dos tribunais brasileiros. Há razões para o comércio tentar se proteger: uma pesquisa realizada pelo Programa de Administração de Varejo da Fundação Instituto de Administração mostra que as perdas no varejo brasileiro somam, em média, 1,77% da receita operacional das empresas 40% do prejuízo vêm em decorrência de furtos.
Apesar do direito de tentar se prevenir, as empresas devem sempre tratar os consumidores com educação e cordialidade, dando-lhes o benefício legal da dúvida. "A empresa deve abordar a pessoa partindo do pressuposto que houve um erro, conduzindo-a a um local reservado para resolver a questão. O estabelecimento pode averiguar o que aconteceu com cordialidade, pedindo para que a pessoa mostre seus pertences por livre e espontânea vontade, em caso de suspeita de furto", analisa a advogada Luciana Kishino, especialista em direito do consumidor do escritório Becker, Pizzatto & Advogados Associados.
A associação de defesa do consumidor Proteste ressalta que o estabelecimento não pode tratar o consumidor como assaltante: vendedores e seguranças não podem mantê-lo sob custódia, revistar ou ter uma atitude agressiva ou desrespeitosa. "A pessoa é inocente até que se prove o contrário e, se o estabelecimento sentir a necessidade, deve chamar a polícia para revistar o cliente. O segurança não pode, por exemplo, revistar a pessoa para ver se ela está furtando algo", afirma Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste.
Jurisprudência
Nem todos os casos são tão graves como o que pode ter acontecido no bar James, em Curitiba, em que um jovem teria sido espancado por seguranças por não ter dinheiro para pagar a conta. Mas uma abordagem errada pode causar prejuízo maior para o estabelecimento.
Foi o que aconteceu em um caso semelhante, no Rio de Janeiro. Um frequentador foi mantido sob custódia dos seguranças de uma casa noturna por horas, sob a acusação de ter quebrado um mictório no banheiro ele só foi liberado após pagar R$ 250 pelos danos. Para o desembargador que analisou o caso, mesmo que o cliente tivesse quebrado o sanitário, o estabelecimento deveria ter procurado uma delegacia para dar queixa e não tê-lo mantido no local. A casa de shows foi condenada a pagar uma indenização por danos morais de R$ 6 mil.
O limite entre o que é considerado dano moral ou não na abordagem de um estabelecimento comercial é muito tênue: é a maneira em como a situação é conduzida que define se o que o cliente passou foi ou não um simples aborrecimento. Um recurso julgado no Supremo Tribunal Federal (STF), por exemplo, avaliou que a inquirição sobre o desaparecimento de um produto em um supermercado não acarreta o dano moral. "Há um limite subjetivo entre o dano moral e o aborrecimento, o que pode abalar a pessoa. Uma abordagem com educação não abala sua imagem", analisa Luciana.
Tudo por causa de uma nota de R$ 100
Há 14 anos a gerente administrativa Tania Maria da Silva passou por uma experiência que não gosta nem de lembrar. Por causa de uma nota de R$ 100 falsa ela passou um dos piores dias da sua vida.
Ela havia ido a um supermercado e quando foi pagar a compra usou a cédula, que não sabia ser falsa. Quando a operadora de caixa percebeu, chamou os seguranças. "Eu e meu marido fomos levados para uma salinha nos fundos do mercado, onde começaram os insultos, nos xingaram de tudo. Disseram que eu era uma estelionatária, uma golpista. Eu suava frio, nunca fui tão humilhada", relembra.
Tania diz que a "sessão" durou uma hora, até a chegada da polícia. "Não me deixaram dar nem um telefonema e fomos levados à delegacia, meu marido no camburão. Eu avisei que estavam cometendo um erro", recorda. Depois de dar suas explicações e conseguir mostrar que o supermercado tinha errado, Tania entrou com uma ação para ser indenizada por danos morais. A ação ainda não teve resultado, porque o estabelecimento recorreu em diversas instâncias. "Custava o supermercado ter resolvido a situação no diálogo? Não precisavam ter feito o que fizeram. Não desejo isso a ninguém", lamenta.
Diálogo resolve
Para a coordenadora da associação Proteste, Maria Inês Dolci, a situação que Tania passou é grave. Para conseguir provar que houve abusos, o consumidor deve se munir de relatos testemunhais, além de outros comprovantes. "As situações em que há suspeita vão acontecer, mas a empresa precisa ter discernimento para não fazer com que a pessoa seja humilhada", avalia.
A advogada Luciana Kishino, da Becker, Pizzatto & Advogados Associados, explica que a maioria dos casos em que o consumidor se torna suspeito em um estabelecimento comercial poderia ser resolvido com uma simples conversa. "No caso da nota falsa, o consumidor é tão vítima quanto o comércio, por isso é ideal que o estabelecimento seja solidário à vítima, sugerindo a resolução do problema através do diálogo. Em casos de conflito, vale o bom senso de ambas as partes", pondera Luciana.
