Além de utilizadas para que as marcas divulguem seus produtos ou serviços, as redes sociais se transformaram em um novo canal para a coleta de reclamações dos usuários – muito pelo fato de serem mais práticas do que os tradicionais telefones de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Em na contramão do que pensam os usuários, neste caso o onipresente Facebook perde em competividade para o Instagram.
Plataforma especializada em social media, a Sprinklr elaborou o estudo “Tempo de Resposta nas Redes Sociais”, que constatou quanto tempo as empresas demoram para identificar a reclamação, dar a primeira resposta ao cliente e solucionar o problema. Foram analisadas 3,9 milhões de reclamações feitas via rede social - Facebook, Twitter e Instagram – no Brasil, realizadas no primeiro semestre de 2016.
Segundo a Sprinklr, 71% das reclamações são feitas no Facebook, enquanto 22% se dão via Twitter e o Instagram recebe apenas 7% de notificações de problemas. Embora seja a rede menos procurada pelos usuários, esta última é a mais eficiente na identificação do ocorrido, com 90% dos casos identificados em até um minuto. No Twitter, 87% das situações repetem o feito, enquanto no Facebook o número é de 74%.
Em relação ao retorno ao cliente, 94% das reclamações registradas no Instagram foram respondidas em até uma hora. No Twitter, a mesma agilidade aconteceu em 73% dos casos. Já no Facebook, a taxa caiu para 65%.
O Instagram também sai vencedor na categoria “resolução do problema”. Se 80% de todos os casos foram solucionados em até 24 horas, no Instagram o número é de 93%. No Twitter, 81%, e no Facebook, meros 68%.
Setores mais problemáticos
Para a pesquisa, oito setores diferentes foram analisados: telecomunicações, varejo, finanças, e-commerce, beleza, moda, serviços públicos e educação, sendo que os quatro primeiros são os que recebem mais reclamações dos clientes.
Apesar de ser a área que recebe o maior volume de casos, o setor de telecomunicações é o que mostra maior agilidade na resposta, com 88% dos problemas solucionados em até um dia. O setor de e-commerce, por sua vez, emite a primeira resposta em menos de uma hora em até 80% dos casos, mas 53% deles levam mais de um dia para serem resolvidos por completo.
Colaborou: Mariana Balan.
