Quer ser melhor atendido pelas empresas? Pare de ligar. Mande mensagem

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Todos os nossos atendentes estão no momento ajudando outros clientes. Por favor, fique na linha por duas horas ouvindo música de elevador e nós atenderemos sua ligação no exato momento em que você fizer der uma saidinha rápida para ir ao banheiro.

Um exemplo do quanto odiamos os serviços de atendimento ao consumidor: perdi US$ 120 em seis meses apenas por evitar ligar para a AT&T (operadora móvel norte-americana) para desligar o serviço de dados em dois iPads que eu não estava mais usando.

Ligações para o atendimento ao cliente são exaustivas. Mas qual é a alternativa? Perguntei a um executivo da indústria e ele recomendou... não ligar. Em vez disso, na semana passada eu abri o Facebook, procurei pela página da AT&T e toquei no botão de mensagem. Digitei: “Oi, preciso fazer uma alteração no meu plano da AT&T. Você pode ajudar com isso?”

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E eis que eles podiam. Um representante do serviço me mandou uma mensagem, pegou meus dados e atendeu o meu pedido. Não tive que apertar vinte botões para falar com um humano, repetir a minha história várias vezes ou aturar um discurso de vendas.

Muitos de nós agora passam mais tempo se comunicando com familiares e amigos por meio de aplicativos de mensagens do que por voz. Por que não esperamos o mesmo das empresas?

A maior mudança no atendimento ao cliente desde o 0800 está em andamento. Cerca de 20 milhões de empresas agora usam o Facebook Messenger todo mês para conversar com seus clientes. A Apple está levando empresas dos ramos mais diversos, como a Lowes (materiais de construção), Marriott (hotéis de luxo) e a Wells Fargo (serviços financeiros) na realização de consultas de serviços, agendamento de entregas e até no pagamento de compras, tudo isso pelo iMessage. E o WhatsApp, do Facebook, já usado por 3 milhões de empresas, muitas delas fora dos EUA, está construindo um negócio baseado na cobrança das empresas para nos atender melhor em chats.

“Nós vemos mais e mais conversas, mensagens de texto, interações de mídia social, e menos interações de voz a cada ano”, diz Jamie Barton, vice-presidente executiva de vendas e serviços da AT&T.

Mensagens de negócios não são o mesmo que chatbots, que são programas que tentam — e muitas vezes falham — fornecer respostas automáticas a perguntas de seres humanos. Trata-se de conversar com pessoas reais, embora algumas empresas misturem automação e humanos.

Enviar mensagens a uma empresa pode trazer novos tipos de frustrações. Nem toda empresa está preparada para o atendimento ao cliente do século XXI. Algumas colocam os funcionários novatos no chat, outras confiam demais em robôs. E, claro, há momentos em que você ainda estará melhor se pegar o telefone.

Mas desde que comecei a bater papo com pessoas jurídicas, tive interações notavelmente úteis com a AT&T, com a Apple para consertar um problema com o meu iMac, e até mesmo com Harry & David para enviar à minha mãe um presente surpresa. Agora acredito que, antes de ligar, você deveria teclar um pouco no seu smartphone ou PC.

Mais cordialidade, menos gastos

Acontece que somos mais agradáveis em texto. Não é de se admirar que as empresas de mensagens de texto deixem muitas pessoas mais felizes.

A LivePerson, uma empresa que faz softwares de suporte usados por 18 mil empresas, diz que, quando dada a opção, 70% das pessoas escolhem um botão “envie mensagem” em vez do “ligue para nós” em um site ou aplicativo de empresas. E diz que as taxas de satisfação do cliente são 25% mais altas para bate-papo e mensagens do que para ligações.

“A voz em si é uma maneira muito antiga, difícil e improdutiva de se comunicar”, diz Robert LoCascio, CEO da LivePerson.

Parte disso pode ser geracional. Qualquer pessoa com mais de 40 anos cresceu conversando com amigos ao telefone. Qualquer pessoa com menos de 20 anos cresceu enviando mensagens para eles. Também é prático: as empresas não podem fazer uma venda difícil via texto. (Na Califórnia, uma nova lei proíbe as empresas de forçá-lo a ligar para cancelar uma assinatura que você comprou online.)

Chamadas de voz também são um problema técnico. Os números 0800 tornaram mais fácil para nós telefonar para as empresas — mas, em seguida, muitos de nós fizeram com que isso se tornasse dispendioso para os funcionários e gerentes. (A IBM estima que as empresas gastem US$ 1,3 trilhão em 265 bilhões de chamadas de atendimento ao cliente por ano.) Empresas sobrecarregadas começaram a esconder seus números de contato e forçaram os clientes a procurar por um humano.

Bate-papo e sistemas de mensagens oferecem alívio de algumas maneiras. Nós não estamos presos esperando no telefone, ouvindo Garota de Ipanema instrumental, ficando mais irritados a cada minuto. “Você pode digitar em qualquer lugar, incluindo enquanto assiste TV com sua família”, diz Matt Price, vice-presidente sênior da Zendesk, uma desenvolvedora de software de atendimento ao cliente. A mensagem de texto é ideal para perguntas rotineiras, bem como para transmitir informações técnicas que poderiam se perder no ruído da voz.

Os funcionários podem lidar com várias conversas de texto ao mesmo tempo, mas apenas uma ligação por vez. “O que isso realmente forneceu é a arte da administração do tempo”, diz Nick Drake, vice-presidente executivo de marketing e experiência digital da operadora T-Mobile, que foi uma das primeiras empresas a investir muito em mensagens. Seus agentes usam um software que faz a triagem de conversas recebidas e coloca as mais urgentes no topo.

E o tom? Você perde algum contexto emocional no texto escrito. Quando conversei com o suporte da Apple sobre o problema com o meu iMac, o funcionário perguntou, no início da conversa, que eu deveria explicar quais soluções eu já havia tentado para dimensionar minha competência técnica. Um emoji bem colocado também pode ajudar.

E há também o ponto de vista do funcionário: clientes frustrados podem ser muito mal-intencionados, o que é um dos motivos pelos quais várias centrais de atendimento têm altas taxas de rotatividade. Várias das empresas com quem falo relatam clientes tendem a relaxar quando atendidos por texto, tornando o trabalho no suporte mais agradável.

“Embora alguém possa escrever ‘eu odeio você’, e fazê-lo em letras maiúsculas, é muito diferente do que quando alguém está gritando em seu ouvido”, diz LoCasio da LivePerson.

Canais de atendimento digitais

Pronto para as mensagens de texto? Primeiro, você talvez precise caçar um pouco. Embora as opções estejam brotando rapidamente, há pouca consistência em como — e onde — as empresas querem fazê-lo.

A forma mais básica é o chat. Funciona como o MSN Messenger dos anos 2000: você e outra pessoa estão em uma conversa ao vivo que provavelmente tem um começo e um fim. Você pode ter que esperar um pouco enquanto espera por um humano chegar ao chat. As empresas colocam isso em seus sites e, cada vez mais, em seus próprios aplicativos.

Depois, há as mídias sociais. Como o Facebook e o Twitter se tornaram partes maiores de nossas vidas, as empresas foram forçadas a responder às reclamações dos clientes por lá. Agora, algumas delas acolhem esse meio, com equipes de suporte dedicadas.

Cuidado, porém, com a sua privacidade: divulgar detalhes pessoais em público apenas para suporte provavelmente não é uma boa idéia. E até mesmo alguns canais privados, como o Facebook Messenger, não são conversas criptografadas. (Isso significa que o Facebook pode ver o que você está digitando. Uma porta-voz diz “não compartilhamos esse conteúdo com outras empresas e ele não pode ser usado por outras empresas para a segmentação de anúncios”.)

A próxima fronteira é a troca de mensagens. Ao contrário dos chats em sites, o modelo aqui é uma conversa qualquer que você mantém com um amigo. Você pode se desligar do smartphone por algumas horas e continuar a conversa mais tarde. Com as mensagens, você e a empresa podem responder quando estiver pronto e continuar sua vida o resto do tempo. Funciona através do novo Business Chat da Apple para iMessage (apenas nos Estados Unidos), Facebook Messenger, WhatsApp, SMS e muito mais. (Sim, até mesmo as antigas mensagens de texto podem funcionar às vezes.)

A China, obcecada por smartphones, está muito à frente do resto do mundo nesse aspecto. Lá, milhões de pessoas usam o aplicativo WeChat para fazer assinaturas e interagir com empresas de todos os portes. Uma amiga em Pequim usa um mini-aplicativo dentro do WeChat para se inscrever em aulas em sua academia local.

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Nos EUA, como você pode saber se uma empresa recebe mensagens? Às vezes, elas dizem isso quando você liga, em diretórios, mapas online e em seus próprios aplicativos. No iPhone, você pode encontrar empresas que participam do Apple Business Chat pesquisando em destaque ou em mapas e procurando o ícone de balão de fala.

Para onde tudo está indo, humanos e bots trabalham juntos. No Citizens Bank Park, você pode usar uma câmera do iPhone para escanear um código QR na parte de trás do assento à sua frente. Isso faz surgir um bate-papo do iMessage, onde que você pode pedir bebidas e lanches, e depois liquidar a conta com o Apple Pay, o sistema de pagamento da Apple. E tudo isso sem sair do seu lugar.

5 dicas para obter um atendimento melhor

Perguntamos aos especialistas do setor o que eles fazem para obter um atendimento melhor. Aqui estão suas sugestões:

- Antes de ligar, veja se há opções melhores, incluindo bate-papo, mensagens, sites de autoatendimento e serviços de agendamento de chamadas.

- Os clientes recebem o suporte mais rápido quando entram em contato às 14h, de acordo com a Zendesk.

- Esteja preparado para repetir-se: a maioria das empresas não é sofisticada o bastante para lembrar da última vez que ligou ou para conectá-lo a todas as diferentes formas de contato.

- Se você está tentando sair de um serviço e ser enviado para alguém de retenção, diga educadamente que você sabe que é uma linha do tipo e que você não está mais interessado no serviço.

- O botão de emergência é o Twitter. Você pode sempre tuitar para uma empresa ou seu CEO — a maioria está atenta a isso. Apenas lembre-se de que o que você está dizendo é público.