Contact center aposta na humanização da IA em 2020.
Contact center aposta na humanização da IA em 2020.| Foto: Freepik

O ramo do contact center, atendimento ao cliente via telefone, tem usado cada vez mais a inteligência artificial (IA) para melhorar e personalizar o atendimento. As marcas estão mais focadas em fornecer uma experiência com robôs humanizados.

Segundo Ildebrando Junior, diretor da dbm contact center, empresa especializada em tecnologias no ramo do teleatendimento, um dos desafios de 2020 será desenvolver sistemas de acordo com o perfil de cada cliente. Um dos fatores chave é montar uma persona que converse melhor com o público-alvo da marca, delimitando sexo, faixa etária e estilo da linguagem do robô. Todas estas características devem imitar ao máximo a figura humana.

Mesmo com os avanços, Junior acredita que os robôs vão exigir uma nova configuração no trabalho de contact center. “Os colaboradores não serão substituídos pelos robôs, no entanto, vão trabalhar juntos para melhorar os processos e o atendimento aos clientes em diversos setores” explica.

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