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Omnichannel: a estratégia que melhora a experiência do usuário
Omnichannel: a estratégia que melhora a experiência do usuário| Foto: Big Stock, World Image/Reprodução

As constantes mudanças tecnológicas fazem com que o mercado empresarial busque por soluções que agradem cada vez mais os clientes. Conseguir melhorar a qualidade no atendimento, nos serviços e produtos, para gerar uma interação e confiança mais efetiva entre marca e cliente se tornou um dos pilares do que se conhece por empreendedorismo atualmente por isso, é fundamental que os profissionais ligados a essa área não deixem de implantar uma das estratégias que é a chave para aperfeiçoar a experiência do cliente: a Omnichannel.

É sobre essa abordagem também ligada ao marketing digital e que está em alta no mundo dos negócios, que os executivos da Nexcore, Devis Santos & Ricardo Zanlorenzi, falaram no podcast Papo Raiz, além de trazerem um pouco da experiência profissional que possuem e da trajetória da empresa que comandam, a qual disponibiliza a melhor plataforma omnichannel do Brasil, estando há mais de 10 anos no mercado atuando na transformação da comunicação das empresas com seus clientes.

Em um breve relato, Devis Santos contou que a Nexcore é uma empresa que foi criada em 2011, tendo como origem um mercado de call center. Desde a sua fundação, esse empreendimento teve como propósito curar as dores na área de atendimento e relacionamento de clientes que precisavam de novas tecnologias, estabilidade, velocidade e preço. Com investimento e um planejamento bem alinhados, em pouco tempo a Nexcore se consolidou no mercado como uma das principais organizações do segmento de omnichannel da região Sul do Brasil, o que levou os seus administradores a expandirem os serviços para outros estados e também para outros países.

“A Nexcore nasceu de uma necessidade que vimos do mercado, que era muito carente de tecnologia voltada para o atendimento e, naquela época, era tudo feito por voz e alguma coisa por e-mail, SMS e as centrais telefônicas eram muito limitadas. Então, desenvolvemos um software na empresa que trabalhávamos, colocamos para funcionar lá dentro e isso se mostrou bastante adaptável para aquela estrutura de call center, foi onde enxergamos que o mercado e os próprios clientes precisavam de uma gestão em telecomunicações”, relatou Devis Santos.

Idealizada para atender qualquer tipo de empresa, a Nexcore teve o desafio de transformar o que se fazia até então, através de hardwares, para um serviço prestado por meio de softwares. Com uma tecnologia de ponta, o negócio foi se aprimorando e encarando, com seriedade, as mudanças digitais. “Quando apresentávamos a plataforma para as empresas era uma coisa de outro mundo, porque elas não sabiam que poderia existir aquela tecnologia para aquele momento. E sem nenhum investimento começamos a entrar em alguns negócios, que nos indicaram para outros e agora estamos aqui trilhando nosso caminho”, contou Devis Santos.

Atualmente, a Nexcore atua para empresas que têm operações de missão crítica (área da saúde), que precisam de alta disponibilidade e soluções preparadas para controle de dados e para empresas que são altamente rentáveis. Esse trabalho mais nichado foi definido com o passar dos anos e conforme os fundadores iam percebendo as necessidades de se aplicar a plataforma omnichannel de uma forma que o sucesso fosse efetivo para todos os envolvidos nesse processo.

No decorrer da entrevista ao Papo Raiz, os executivos da Nexcore afirmaram que, muitas vezes, as empresas estão com uma formatação interessante, mas não se dão conta que o fato de não atenderem bem o cliente pode gerar problemas para o andamento de um negócio e é nesse momento que a uma estratégia adaptada de omnichannel deve ser implementada nas ações empresariais.

O que é omnichannel?

Para Devis Santos, estamos na era do atendimento ao cliente e é dessa experiência que se faz o omnichannel e se constroem bons resultados para uma empresa ou marca. “Omnichannel é um conceito que traz como proposta a necessidade de você atender o seu consumidor final no canal de contato de preferência dele ou no canal de contato em que ele estiver no momento, de uma maneira padronizada. Se você fala comigo por telefone, eu tenho que te atender do mesmo jeito pelo whatsapp ou chat”, explicou o CBO da Nexcore.

Ele ainda esclareceu que a Nexcore traduziu essa ideia de omnichannel para um software, no qual são conectados todos os canais de atendimento de uma empresa, para que posteriormente elas tenham controle de qual canal de comunicação é o mais escolhido por um grupo ou por apenas um cliente, qual o tipo de serviço que esse consumidor está procurando, se o tempo médio de atendimento está adequado, como está a taxa de abandono e isso, consequentemente, vai gerar valor para os negócios.

Omnichannel é multicanal?

Segundo os executivos da Nexcore, a estratégia de omnichannel pode ser considerada multicanal, mas é um processo que vai muito além disso, pois pode integrar informações em todo lugar e a qualquer momento, criando uma experiência única para o consumidor final.

“O omnichannel concentra canais de atendimento num único ponto e dali são distribuídas as operações para diferentes regiões da mesma empresa. É algo que está muito ligado a skill (habilidade). O sistema permite a você criar regras, permitindo se definir para onde o cliente deve ser direcionado”, destacou Devis Santos.

Por que investir em omnichannel?

Para Ricardo Zanlorenzi e Devis Santos, a mudança de perfil dos consumidores e o avanço da era digital demonstraram que alguns modelos de negócio, como atuação apenas em espaço físico já não faz mais sentido, por isso, expandir a forma de serviço e o investimento em omnichannel vem para somar a essa construção saudável da jornada do cliente, a partir de integração de canais de atendimento que, no fim, vai potencializar os resultados empresariais.

“Todas as empresas que estão preocupadas com o atendimento ao cliente precisam ter acesso a quantos contatos o negócio tem por dia e outros dados para poder dimensionar a equipe e melhorar o serviço”. (Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore).

Benefícios de uma estratégia omnichannel

De acordo com os representantes da Nexcore, a implementação do método omnichannel traz diversos benefícios para que as empresas consigam atender as demandas dos clientes, bem como resolver problemas de forma mais precisa. Entre essas vantagens, eles citaram: atendimento mais ágil; inteligência de dados; otimização de vendas; melhorar o relacionamento com o cliente e crescimento da marca.

“Tem processos que agilizam a vida do consumidor, mas é preciso ter um atendimento mais humano. A árvore de decisão, se não for bem planejada, vai dar problema para a empresa”. (Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore).

Quais os principais desafios do omnichannel?

Apesar de a estratégia de omnichannel ajudar no sucesso de uma marca, os executivos da Nexcore afirmaram que algumas empresas ainda sofrem quando decidem aderir a esse modelo de gestão. Eles destacaram a integração dos canais de atendimento, foco no cliente e a falta de tecnologia de qualidade como os principais desafios para aqueles que pretendem trabalhar com omnichannel.

*Artigo produzido pelo Papo Raiz – uma conversa descontraída e divertida sobre empreendedorismo e assuntos em alta na sociedade.

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