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A expansão dos serviços bancários digitais e do Pix reduz a necessidade de os brasileiros recorrerem ao atendimento presencial. Em 176 dos 399 municípios do Paraná, não há nenhuma agência bancária tradicional. Independentemente das justificativas, os idosos — uma fatia considerável da população — passaram a se ver abandonados, tendo de gastar mais com locomoção ou ajuda de terceiros para tirar um extrato, sacar a aposentadoria ou simplesmente manter as interações sociais nesses espaços.
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Dados do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese) mostram que, de 2015 a 2025, os clientes viram 667 agências bancárias fechar as portas. Curitiba foi a cidade que mais perdeu unidades no período, com 192 unidades encerradas. Na sequência aparecem Londrina (37), Maringá (27), Cascavel (15) e Foz do Iguaçu (10).
Mas quem sofre mais são os moradores de cidades menores — e a própria cidade como ente federativo. No Brasil, o mesmo levantamento aponta que 2.649 municípios não tinham nenhuma agência bancária, impactando a vida de 19.670.525 habitantes. No Paraná, 450 mil pessoas precisam se deslocar para outras cidades para conseguir atendimento presencial, que muitas vezes oferece mais do que assistência especializada.
Sem um lugar físico para ir, muitos aposentados e idosos encaram uma revolução digital que, em vez de facilitar suas vidas, acaba por excluí-los. A transição dos bancos para o ambiente virtual afeta de forma desproporcional a população idosa, que enfrenta barreiras de acesso tecnológico e passa a depender do auxílio de terceiros por não ter suporte local de uma agência.
“Somos um país de muitos idosos. É mais difícil a gente se inteirar, conhecer como funciona, do que as pessoas mais novas. Tem pessoas que não têm esse amparo e isso acontece em cidades menores, mas também em cidades grandes”, disse a aposentada Marli Martins, moradora de Marumbi, na região norte do Paraná.
Há muitos anos a cidade não tem agências bancárias tradicionais. “Os idosos que necessitam ir ao banco precisam andar pelo menos 20 km até Jandaia do Sul e dependem de ônibus ou de outro meio de locomoção. É um grande transtorno”.
O problema vai além das cidades pequenas, como mencionou Marli. “A maior dificuldade é entender essa linguagem digital. Na minha idade, com 75 anos, a gente não pegou o começo da era digital e não tem essa facilidade de acessar. A gente não consegue usar todos os recursos disponíveis”, disse o aposentado José Aparecido Souza, de São José dos Pinhais, na região Metropolitana de Curitiba.
“Eu não entendo essa linguagem de internet, essa linguagem de banco. É difícil ter certeza se você pagou uma fatura e realmente foi pago, ou saber se aquela compra que você fez está correta e se pagou o preço certo. Às vezes falta com quem conversar”, acrescenta.
O aposentado diz que acaba ficando dependente do apoio da família nessas situações. “O ideal é as pessoas de mais idade sempre pedirem orientação para os parentes. Filho, neto, genro… Pessoas mais jovens que são familiarizadas com o digital. A ajuda da família é muito importante porque deixa a gente mais seguro.”
Preocupação com golpes pelo Pix
O avanço dos serviços bancários digitais também aumenta a preocupação com os golpes aplicados pela internet e por aplicativos. No Paraná, por exemplo, foram registrados 11.515 casos de estelionato eletrônico em 2025, segundo o Anuário Brasileiro de Segurança Pública 2026. O número é 29,7% maior que no ano anterior.
O crescimento ficou acima da média nacional e mostra como as fraudes digitais passaram a ser um fator extra de preocupação entre esses idosos que precisam fazer uso da tecnologia mesmo sem compreender completamente seu funcionamento.
O medo de ser vítima desse tipo de crime é amplo: 83,2% dos brasileiros afirmam ter receio de sofrer uma fraude digital. Clonagem de cartão, o golpe do WhatsApp, a falsa central bancária e as fraudes envolvendo o Pix estão entre os golpes mais citados.
A dificuldade para identificar abordagens suspeitas é ainda maior entre pessoas com pouco contato com a tecnologia, como relata Souza. “Vejo muitas pessoas sendo enganadas por golpistas, seja com um falso prêmio ou um pedido de assinatura. Quando a pessoa vai entender o que aconteceu já é tarde”, ressaltou o aposentado.
Mundo em transformação afeta principalmente idosos
Alexandra Andrade de Almeida Cardoso, docente dos cursos da área de Gestão do Centro Universitário Integrado, de Campo Mourão, explica que as operações mais simples passaram para os canais digitais, enquanto as agências concentraram serviços de maior complexidade ou situações em que o cliente precisa de orientação presencial.
A digitalização reduziu a frequência às agências para serviços de rotina e alterou a forma como os usuários se relacionam com os bancos. “O problema aparece principalmente para os consumidores que não conseguem fazer essa migração para o ambiente digital”, comenta.
A mudança afeta principalmente idosos, beneficiários de programas sociais e parte da população rural. “Essas pessoas podem enfrentar barreiras relacionadas à conectividade, à familiaridade com aplicativos, à segurança digital e à dificuldade de realizar determinadas operações sem auxílio presencial. Nesses casos, a ausência da agência física pode aumentar o custo de acesso ao sistema financeiro. Esse custo pode ser o do deslocamento até outra cidade, o tempo perdido e até a necessidade de depender de terceiros”, completa.
Segundo a administradora, a digitalização também pode criar uma forma de exclusão financeira digital, na qual a pessoa mantém uma conta bancária, mas encontra dificuldades para utilizá-la de maneira efetiva. “O ganho de eficiência é inegável, mas o desafio é garantir que essa transformação não deixe para trás justamente quem mais precisa de atendimento presencial”, completa.
Modelo de negócios diferente com redução das agências
Para Alexandra Andrade de Almeida Cardoso, a redução das agências não é consequência apenas da digitalização, mas também de uma mudança no modelo de atendimento dos bancos. Como as maiores cidades concentram mais clientes e unidades físicas, elas também registram parte significativa dos fechamentos.
“Se uma parcela cada vez maior das operações pode ser realizada remotamente, manter uma estrutura física com aluguel, funcionários, segurança, equipamentos e custos operacionais elevados se torna menos necessário para os bancos. Não digo que a tecnologia é a culpada. Ela é, na realidade, um vetor de transformação”, explica a especialista.
“Enquanto uns choram, outros vendem lenço”. Na esteira do ditado popular e na lacuna deixada por agências bancárias em cidades por todo o país, cooperativas de crédito identificaram uma oportunidade. Além de oferecerem serviços semelhantes aos bancos (embora não sejam, legalmente, iguais às instituições bancárias), elas apostam justamente no atendimento pessoal e humano como argumento de retenção e atração de clientes.
“Assim como os bancos, nós também podemos oferecer todos os serviços digitalmente. Temos um dos apps mais bem avaliados. Mas não abrimos mão das pessoas. Atendemos os nativos digitais, mas recebemos com um aperto de mão e um cafezinho todos que precisam de um atendimento mais pessoal e atencioso”, explica Adilson de Sá, diretor-executivo da Central Sicredi PR/SP/RJ, que tem agências em 377 municípios paranaenses.
O profissional reconhece que as cooperativas “nadam contra a maré” orçamentária. A redução dos atendimentos presenciais e os fechamentos de agências estão diretamente ligados à economia das grandes instituições. Segundo ele, é mais barato para os bancos tradicionais fechar agências do que investir na relação.
“Os bancos tradicionais mantêm uma relação superficial, com o cliente usando 3 ou 4 serviços, como cartão de crédito, um seguro e uma poupança. Se o custo operacional de ter agência é alto, já que precisam de aluguel e no mínimo sete funcionários, temos um relacionamento com os clientes de em média 8 soluções. Eu gero muito mais receita com o relacionamento. Aí a conta fecha e a balança pende para o nosso lado”, acrescenta.
E o que gera este bom relacionamento? Para Deivit Lange, gerente regional de desenvolvimento do Sicredi, as pessoas desconfiam das promessas feitas pelo futuro. “As pessoas de um pouco mais de idade não confiam nas instituições que só aparecem na TV, no feed da internet. Eles precisam ver para crer. Ele quer a porta giratória, apertar a mão do gerente, tirar um extrato físico para conferir o que gastou e onde gastou, tomar um cafezinho e encontrar pessoas”.
Qual o impacto do fim das agências
A falta de agências bancárias tem impacto direto na rotina das cidades. “Junto com o banco, o dinheiro vai embora. O consumo se evade das cidades. Quando o cliente fica sem amparo, precisa se deslocar 20, 30 km para a cidade vizinha, e depois que saca a aposentadoria, por exemplo, já faz o mercado, compra seus remédios, almoça. Leva o dinheiro para outra cidade, não a que ele vive”, explica Deivit.
Ele dá o exemplo da cidade de Godoy Moreira, no Paraná, que também não tem agências. “Assim como em Marumbi, que não tem banco, não tem agência, se o cliente precisar ir de táxi para outra cidade, vai gastar uns R$ 200. Perto do salário mínimo, é muito alto. Nos preocupamos com isso e por isso apostamos onde os bancos deixaram de estar”, finalizou.
Os bancos tradicionais, no entanto, têm um vasto campo de ação para reverter eventuais perdas de clientes para modelos como as cooperativas de crédito. Além de consolidar uma mudança já observada no formato de atendimento de agências tradicionais — com “guichês sem pressa”, mais cadeiras e bancos confortáveis, espaços de convivência, uso de linguagem mais clara e profissionais mais pacientes e com didática afiada —, as instituições contam com gerentes exclusivos para atendimento a pessoas com mais de 65 anos.
