Sete dos dez postos de atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) nos principais aeroportos do país foram fechados neste ano. Entre eles está o escritório que o órgão mantinha no Aeroporto Internacional Afonso Pena, em São José dos Pinhais, na região metropolitana de Curitiba. A baixa procura pelos serviços disponíveis é o motivo apontado pela Anac para o encerramento das atividades nos locais.Além do Afonso Pena, os aeroportos do Galeão (RJ), Fortaleza, Salvador, Recife, Porto Alegre e Congonhas (SP) deixaram de ter os centros de apoio. Os únicos que continuam atendendo são os de Guarulhos (SP), Confins (MG) e Brasília. Contudo, também devem ser fechados no ano que vem. Segundo a Anac, o posto do Afonso Pena, fechado no primeiro semestre, atendia dois casos por dia, sendo registradas apenas 396 reclamações em um período de seis meses.
O encerramento das atividades faz parte de uma estratégia da agência de concentrar o registro de queixas via telefone e internet. O atendimento a passageiros em todo o Brasil foi reforçado por meio do serviço Fale com a Anac, que pode ser procurado pela internet ou por telefonema gratuito. Os dois canais estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana, inclusive com atendimento em inglês e espanhol. Todas as manifestações são registradas com número de protocolo e podem ser acompanhadas pelos usuários.
Segundo o chefe da assessoria de comunicação da Anac, Gerson Bonani, responsável pela área de relacionamento com usuários, o passageiro deve ter condições de registrar queixas a partir de qualquer local, evitando o deslocamento a um espaço específico. "Se ele [passageiro] está na sala de embarque, por exemplo, teria que ir até o saguão para procurar o posto da Anac. Por isso o atendimento via internet e telefone é mais eficiente", afirma em nota à imprensa.
A medida também visa padronizar os procedimentos de recepção e processamento de manifestações, já que muitas das reclamações antigas de passageiros não puderam ser acompanhadas adequadamente devido à fragilidade na apuração das informações nos postos de atendimento presencial. De acordo com a Anac, no primeiro semestre de 2010, os postos de atendimento presencial nos aeroportos receberam 7,1 mil reclamações. "Em média, cada posto realiza quatro atendimentos por dia contra 86 atendimentos via internet e telefone, ou seja, quase 22 vezes mais", diz Bonani.
Recepção de queixas deve ser padronizada
Qualquer que seja o canal de reclamação pessoalmente, internet ou telefone , a queixa deve ter o mesmo encaminhamento e atenção por parte da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O fato deve ser apurado para saber se é necessária a abertura de um processo administrativo, no qual as empresas têm o direito de apresentar defesa. Caso seja comprovada irregularidade, a companhia aérea é multada. Pedidos de indenização e queixas relativas ao contrato firmado com as empresas devem ser levados a órgãos de defesa do consumidor, juizados especiais nos aeroportos ou outras instâncias da Justiça.
Serviço:
Passageiros podem fazer reclamação a qualquer hora, inclusive fins de semana, pelo site www.anac.gov.br/faleanac e do telefone gratuito 0800 725 4445.
