Operadoras de planos de saúde privados são alvo recorrente de reclamações por parte de seus beneficiários e conhecer essa informação pode ajudar o consumidor a fazer uma escolha melhor na hora de contratar um plano de saúde ou renovar o contrato. Até fevereiro, era fácil: a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgava a lista das operadoras com maior número de queixas entre os conveniados. Mas, desde março, a agência deixou de disponibilizar esses dados.
De acordo com a ANS, a decisão de suspender a divulgação do ranking decorre da reformulação do índice adotado pela agência. A previsão é que o novo indicador seja implementado apenas no fim do ano. Até lá, as operadoras estão “livres” da exposição negativa que a lista gera; por outro lado, o consumidor fica sem ter como consultar a qualidade da prestação de serviços de cada empresa.
A suspensão do índice foi criticada por entidades de defesa do consumidor. A Proteste Associação de Consumidores lamentou a decisão e solicitou que a agência continue disponibilizando os dados do índice até que a nova metodologia de cálculo seja divulgada. A entidade também criticou a decisão de excluir do novo índice de reclamações os casos resolvidos pelas operadoras após intervenção da ANS.
“Apesar de resolvidas, a reincidência dessas reclamações pode demonstrar eventuais distorções da atuação das operadoras, além de mecanismos irregulares de regulação aplicados para dificultar o acesso do consumidor, como as negativas de cobertura de procedimentos previstos no Rol e que são autorizados somente após registro de reclamação na ANS”, diz nota divulgada pela Proteste.
O novo cálculo do índice de reclamações irá incluir filtros no levantamento. Desse modo, todos os casos em que a reclamação for resolvida após interferência da ANS deixarão de ser contabilizados para formação do ranking. Para a Proteste, a queixa em si é um dado importante e a necessidade de recorrer ao órgão regulador não deveria ser desconsiderada. A entidade declarou, ainda, que a suspensão do índice e a exclusão dos problemas solucionados deixam o consumidor vulnerável a escolhas equivocadas.
A ANS informou, por meio de nota, que o índice de reclamações se tornou uma ferramenta obsoleta, em descompasso com as demais informações obtidas pela agência, e por isso a necessidade de refinar o tratamento dos dados.
“O IR considerava todas as demandas registradas, sem nenhum tipo de filtro, porque era a forma de monitoramento disponível. Dessa forma, eram consideradas também as queixas improcedentes e aquelas resolvidas dentro dos prazos máximos. Hoje, a instituição dispõe de dados mais refinados para que o cidadão analise”, diz a nota.
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