A possibilidade de solucionar conflitos de consumo diretamente com o fornecedor sem a necessidade de recorrer a intermediários, como Procons ou Juizado Especial, motivou o registro de mais de 20 mil reclamações finalizadas de consumidores na plataforma consumidor.gov.br em apenas um ano, desde que a ferramenta foi lançada.
Para registrar uma reclamação, o consumidor deve acessar o site do serviço e checar se a empresa contra quem quer reclamar participa – hoje, há mais de 240 empresas cadastradas de segmentos variados, como telefonia, bancos, administradoras de cartão de crédito, companhias aéreas e de energia elétrica, fabricantes, planos de saúde, varejo e outros.
Se a empresa estiver cadastrada, basta registrar a reclamação. O fornecedor é avisado sobre a queixa e dispõe de um prazo de 10 dias para apresentar uma solução. Depois disso, o consumidor pode avaliar a conduta da empresa e informar se seu problema foi solucionado (mediante atribuição de notas de 1 a 5). O índice médio de solução é de 77%.
Na avaliação da diretora do Procon-PR, Claudia Silvano, a ferramenta constitui ainda uma boa fonte de pesquisa sobre empresas e serviços, uma vez que o consumidor pode acompanhar os casos relatados por outros consumidores e verificar o índice de solução das empresas participantes. “É uma ferramenta importante que auxilia o consumidor a escolher a empresa com quem deseja contratar, pois permite avaliar o comportamento do fornecedor em relação a outros clientes.”
Balanço de maio desse ano mostram que as empresas que mais tiram o consumidor do sério e geram maior número de queixas são as operadoras de telecomunicações (telefonia, internet, TV por assinatura), que respondem por 56,9% das reclamações registradas. Logo atrás vêm bancos, financeiras e administradoras de cartão, com 17%. Em terceiro lugar estão empresas ligadas ao comércio eletrônico, com 13% das queixas.
