O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça, pediu nesta terça-feira esclarecimentos às companhias aéreas TAM, Gol, Azul, Avianca e Webjet sobre seus procedimentos para cancelamento e alteração de voos. O DPDC quer saber exatamente quais são as regras adotadas por cada uma das empresas em casos como alterações de passagens ou cancelamento de compras de bilhetes pela internet.
Segundo a assessoria da SDE, o DPDC tem recebido muitas reclamações dos órgãos de defesa do consumidor sobre a falta de clareza das empresas na relação com os passageiros. "O objetivo da medida é mapear os procedimentos adotados pelas empresas, assegurando informações claras aos consumidores, a fim de prevenir conflitos", afirma a nota divulgada pelo departamento. As companhias terão até dez dias para apresentar os esclarecimentos.
Anac afirma que não interfere nesse tipo de conflito. Entre os principais problemas registrados pelo Procon-SP na relação entre consumidores e companhias aéreas estão dificuldades no cancelamento dos bilhetes, retenção dos valores pagos pelos clientes e informação disponível insuficiente ou sem clareza. Também há reclamações em relação ao atraso dos voos e danos ou extravio de bagagens.
Atualmente, não existem regras preestabelecidas para a cobrança de multas e de taxas quando o consumidor desiste de viajar ou altera a data do voo. Cada companhia tem um sistema próprio, que costuma variar de acordo com o preço pago pelo bilhete. Na Gol, por exemplo, a multa varia entre R$ 60 e R$ 80 nas tarifas promocionais, além de uma taxa de reembolso de 20%. Em caso de não comparecimento, a multa sobe para cem reais.
O órgão fiscalizador do setor aéreo, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), informou que essa é uma relação entre consumidor e empresa e, por isso, não interfere nesse tipo de conflito. A Anac lembrou que uma portaria do extinto Departamento de Aviação Civil (DAC) determina que as condições do transporte aéreo constem de contratos e que os custos sobre eventuais alterações sejam calculados com base no valor da passagem.
A Gol informou que a empresa foi notificada e que prestará os esclarecimentos dentro do prazo estipulado pelo DPDC. Segundo a companhia aérea, antes de fechar a compra pela internet o usuário é avisado das condições do contrato.
A Azul também disse que dará as explicações no prazo fixado e que cumpre a legislação. Já TAM respondeu que, até esta terça-feira, não havia sido notificada. Webjet e Avianca foram contactadas pelo GLOBO, mas até o início da noite de terça não haviam respondido.
