Se quiser explodir o call-center, disque três

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É impressão minha ou a nossa vida como consumidores ficou mesmo mais complicada? Antes, quando precisava entrar em contato com uma prestadora de serviço, como as companhias de luz, de água, de telefone, você pegava a lista telefônica e encontrava logo nas primeiras páginas uma agenda de "telefones úteis". Anotava o número, geralmente com três ou quatro algarismos, discava e falava com uma funcionária.

Mas o Brasil mudou, privatizou serviços, expandiu a oferta de linhas de telefone, vendeu 250 milhões de celulares. Ficamos "ricos", enfim. Pena que a qualidade da nossa riqueza não é lá essas coisas.

Resultado: quando você precisa falar com uma empresa, enfrenta um calvário, uma via crucis digital. Os números de telefone agora ficam escondidos na conta e mais escondidos ainda no site da empresa. Sites lindos, com muitas imagens de sorrisos e muitas cores, feitos para vender o serviço e para esconder os canais que eles são obrigados a nos oferecer para falarmos com eles. Eles não querem falar conosco, leitor, essa é a verdade.

Quando você disca o número do serviço de atendimento, do call-center da empresa, tem de teclar muitos botõezinhos: "informe o seu CPF", "se você quiser ser nosso cliente, disque 1, se quiser saber de nossas promoções, disque 3; se quiser reclamar para o bispo, disque 15" e assim vai. Depois de cansar o dedo, você ouve uma voz com sotaque que não consegue identificar (onde estará ela, no Acre?). Ela se apresenta e pede que você reconfirme seus dados: nome, CPF, número de contrato, data de nascimento, número do sapato etc.

Se a Jéssica (vamos chamá-la assim para evitar confusões) precisar te transferir para outra atendente, o que acontece com frequência, começa tudo de novo. Se a ligação cair, o que também acontece com frequência, a via crucis recomeça.

Nessas horas surge a dúvida: os avanços tecnológicos estão mesmo sendo usados em todo o seu potencial para nos ajudar a viver melhor? Ou eles estão sendo usados para nos desestimular a fazer contato?

Você notou que as lojas dessas empresas apenas vendem produtos, mas não fazem nenhum atendimento depois? Uma vez entrei na mesma loja onde comprei uma linha de celular e fui informada de que só poderia encaminhar meu pedido por telefone. Mas se fosse urgente eu até poderia usar um telefone da própria loja para fazer minha solicitação...

Tudo isso, minha gente, é atendimento de massa. No caso do celular, 99,9% dos brasileiros têm uma linha. É um grande contraste com a situação de 15 anos atrás, quando as pessoas alugavam linhas telefônicas fixas para não ter de entrar na fila de espera das empresas públicas que tinham o monopólio do serviço. Como diria o Renato Russo na canção que a Cassia Eller regravou, "eu sei que alguma coisa aconteceu/Tá tudo assim tão diferente".

Que bom que as telecomunicações agora estão disponíveis para todo mundo. Que pena que tenhamos de brigar tanto com aquelas moças que nos atendem, sentadinhas em frente dos computadores instalados em Epitaciolândia, Cutias do Araguary, Lambari do Oeste, Mumbai ou seja lá onde estiverem.

Aliás, esta deve ser uma razão extra para os call-centers estarem instalados em endereços que desconhecemos: se soubéssemos onde estão, iríamos lá incomodá-las ou elas viriam até nós para nos dar uns safanões por tudo que brigamos por conta desses celulares, tevês a cabo, ligações de energia e outras coisinhas tão bacanas, mas que não funcionam direito.