Perdi minha mala! A longa novela para reavê-la sã e salva

Infelizmente, esse tipo de transtorno não é raro de acontecer. No primeiro semestre do ano passado, foram 3.263 queixas sobre problemas com bagagem (extravio, danos e furto) na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Só em Curitiba, o Procon registrou 42 ocorrências relacionadas a extravios de bagagens, sendo que 16 viraram processos contra companhias aéreas. Nos juizados especiais, instalados em seis principais aeroportos brasileiros, a perda de malas ocupa o segundo lugar no número de ocorrências feitas por passageiros – só perde para o atraso de voos.

“O primeiro passo é tentar procurar a própria companhia para resolver o problema. Em caso de descaso, o passageiro pode ir aos juizados dentro dos aeroportos. Lá será analisado cada um dos casos, levando em consideração não só o dano material e financeiro, como também o dano moral. Já atendemos casos, por exemplo, de um religioso que tinha sua indumentária na mala perdida e até de um noivo que havia guardado na bagagem o fraque do casamento. Isso tudo precisa ser levado em consideração”, explica o juiz da corregedoria do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), Ricardo Cunha Chimenti.

De acordo com a Anac, ocorrendo extravio, a primeira coisa que o passageiro deve fazer, ainda na sala de desembarque, é procurar a empresa aérea e preencher o Registro de Irregula­ridade de Bagagem (RIB). Em caso de danos ou furtos, é possível encaminhar um protesto à empresa aérea, mediante qualquer comunicação escrita, em até sete dias após a entrega da mala. Passados 30 dias do extravio, a empresa deve indenizar o passageiro (valor a partir de R$ 20 o quilo do peso da mala).

Apesar de esse ser o tempo estipulado pelas companhias aéreas, o Procon Paraná considera abusivo o prazo de um mês. “Se já foi comprovada a perda da bagagem, o consumidor já foi lesado e teve prejuízos com a perda de sua mala, não há porque fazê-lo esperar 30 dias para uma providência. Sendo assim, o viajante pode procurar o Procon que, trabalhando de acordo com o Direito do Consumidor, tentará reduzir o período para um prazo de 5 a 10 dias para que a indenização seja realizada”, afirma a advogada do Procon, Cila dos Santos.

Como não há como prever se algo vai acontecer com a bagagem, a Anac orienta os passageiros a evitar transportar bens de valor nas malas despachadas. Se houver essa necessidade, é possível declarar o valor dos bens transportados ainda no check-in. Vale lembrar que as companhias não se responsabilizam por itens como joias, antiguidades e máquinas fotográficas, que devem estar na bagagem de mão. Para objetos muito caros ou grandes, a sugestão é fazer um seguro específico.

Também é importante verificar, na etiqueta de despacho da bagagem – que o passageiro recebe ainda no balcão do aeroporto – se a mala está indo para o destino correto.

Não é raro ainda uma mala ser extraviada por conta do descuido de um passageiro que, sem querer, acabou levando embora a bagagem de outra pessoa. Para evitar esse tipo de contratempo, antes de fazer o check-in, procure identificar bem a mala. Vale amarrar nas alças fitas coloridas e encher toda a parte externa de adesivos. Além disso, malas coloridas são mais difíceis de serem trocadas.

Avise a companhia aérea imediatamente. Procure um funcionário da empresa e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou um formulário similar, como o Property Irregularity Report (PIR). Ele funciona como um boletim de ocorrência, em que você preenche os dados necessários – nome, número do voo, tipo de mala – para dar início à busca de seus pertences. Algumas companhias possuem rastreamento de bagagem via internet para que o passageiro possa, de casa ou do hotel, acompanhar a procura da mala. Caso o passageiro não resida na cidade, a companhia deve liberar um auxílio emergencial após 24 horas. A GOL, segundo assessoria de imprensa, disponibiliza R$ 125 para gastos emergenciais. Sendo que esse valor será abatido do total da indenização, caso a bagagem não seja localizada. Na TAM (www.tam.com.br) são R$ 100 em voos domésticos e US$ 50 em voos internacionais.

De acordo com a Anac, o passageiro tem até uma semana para fazer a reclamação, mas o ideal é avisar a companhia aérea no exato momento em que se constatou algum problema com a bagagem, já que há prazos variáveis de acordo com a empresa. O funcionário da companhia aérea deve verificar o motivo do dano e custear o conserto. Geralmente, as companhias dão um voucher de um estabelecimento credenciado pela empresa aérea onde o passageiro deve levar a mala para arrumar. Se for constatado que a mala perdeu sua serventia, o passageiro deve receber uma peça igual ou similar. Avise também se estiver faltando algum pertence. O ressarcimento do bem fica mais fácil quando ele foi declarado na hora do check-in.

A bagagem só pode permanecer extraviada por no máximo de 30 dias. Após esse prazo, a empresa deve indenizar o passageiro. As regras valem para todos os voos com origem no Brasil. Para os voos vindos do exterior, mesmo que de empresas brasileiras, são aplicadas as normas do país de origem da viagem, que podem ser diferentes. Na Lufthansa, por exemplo, o prazo é de trinta a sessenta dias. Já na United, vai de 45 a 50 dias. Neste caso, o melhor é consultar a empresa aérea.

Se, realmente, a mala for dada como extraviada, o passageiro deve receber indenização. Respeitando a Convenção de Varsóvia, o tratado que unificou diversas normas para o transporte aéreo internacional em 1929, e o Código de Defesa do consumidor, o pagamento é de a partir de US$ 20 por quilo de bagagem extraviada. As empresas aéreas costumam pagar mais. A Webjet paga R$ 37,89 por quilo, sendo que há uma variação de acordo com o IPCA, segundo informou a assessoria de imprensa da companhia. Já no caso da American Airlines, a assessoria informou que cada caso de bagagem extraviada é analisado separadamente, mas o valor máximo de indenização é de R$2.965,14 (US$1.736,66).

Você pode procurar órgãos de defesa do consumidor, como o Procon que se orienta pelo Código de Defesa do Consumidor naquilo que mais beneficie a vítima, mas respeita a Convencão de Varsóvia e só entra em ação se o passageiro tiver procedido dentro das normas de despacho de bagagem e provar que estava levando o valor alegado.

Você ainda pode reclamar na Anac, mas vale lembrar que ela tem competência legal para multar a empresa, mas não para indenizar a vítima.

Para ter 100% de garantia, só mesmo se o passageiro não despachar nenhuma bagagem. Como isso nem sempre é possível, a dica é prestar atenção na identificação da mala. Pelo nome estampado na bagagem, a empresa aérea pode rastrear o dono e checar para onde ele estava indo. Coloque etiquetas com seu nome, endereço e número de telefone, fora e dentro da bagagem. Além disso, se possível, leve um papel com seu itinerário de viagem no interior da mala: em um roteiro com várias escalas, fica mais fácil localizá-lo. Quando fizer o check-in, certifique-se de que sua bagagem está indo para o lugar certo. A etiqueta adesiva que o atendente cola em seu bilhete traz as informações, além de servir como comprovante do despacho. Evitar voos com muitas conexões ou escalas e não chegar em cima da hora para o check-in também pode ajudar.

Não. A bagagem será devolvida ao dono independentemente se ele recebeu ou não a indenização. Além disso, o passageiro não precisa devolver o dinheiro.

Anac. 0800 725 4445 ou www.anac.gov.br/faleanac e site Hora de Viajar (http://www.infraero.gov.br/index.php/br/antes-do-embarque.html). Procon Paraná. Alameda Cabral, 184, Centro, Curitiba. (41) 3219-7406 ou www.procon.pr.gov.br.