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A troca de mensagens por WhatsApp entre clientes e empresas sofreu um aumento significativo, ocorrendo um crescimento em mais de 500% no período de isolamento social entre os meses de fevereiro e abril.| Foto: Marcelo Andrade/Arquivo/Gazeta do Povo

A pandemia causada pelo novo coronavírus mudou a sociedade e a rotina como as conhecíamos. Como principal medida de prevenção e contenção do vírus, o isolamento social se tornou uma realidade para a maioria dos brasileiros. Visto isso, estabelecimentos, empresas e instituições de diversos tamanhos e setores tiveram que se adequar e se inovar em vários aspectos.

O relacionamento entre empresas e clientes mudou nesse período e manter a boa comunicação tem sido crucial neste momento. A dificuldade de adaptar os serviços de telefonia para trabalho remoto e a impossibilidade de receber clientes e funcionários nas instalações empresariais permitiu que que canais digitais como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e chatbots se tornassem ótimos aliados para que equipes de atendimento continuassem a prestar serviço durante esse período.

E não são só grandes negócios que estão se beneficiando. Nesta crise, foi fator crucial para pequenas empresas e microempreendedores a utilização desses canais digitais para realizar o atendimento de seus clientes.

O WhatsApp, principalmente, tem sido a salvação para os gestores de pequenos negócios e de atividades informais. Nesta pandemia, a ferramenta tem substituído aplicativos como Rappi, iFood e UberEats para microempreendedores e consumidores que estão localizados em comunidades de baixa renda.

Certamente o WhatsApp se transformou em um importante canal de vendas nesse período. Diversos restaurantes, farmácias, mercadinhos, e lojas de roupas e acessórios estão utilizando o WhatsApp como único meio de comunicação e solicitação de pedidos para os seus clientes.

WhatsApp é o canal mais usado por brasileiros

Atualmente o WhatsApp já é considerado uma das principais formas de comunicação no Brasil e já está clara a necessidade das empresas se adaptarem a essa realidade. O uso dessa ferramenta como um canal de atendimento se tornou fundamental para as empresas que desejam se manter competitivas no mercado.

Em uma pesquisa recente realizada pela Mobile Time/Opinion Box, foi constatado que o WhatsApp já está presente em 99% dos smartphones no Brasil — sendo que 76% dos usuários brasileiros já utilizam o canal como modo de se comunicar com empresas e marcas. Além disso, 65% dos usuários consideram a ferramenta como um bom canal para receber suporte técnico.

Além disso, devido às medidas de isolamento por conta da crise, a troca de mensagens por WhatsApp entre clientes e empresas sofreu um aumento significativo, ocorrendo um crescimento em mais de 500% no período entre os meses de fevereiro e abril.

WhatsApp Business e chatbots

Em 2018, o Facebook lançou o aplicativo do WhatsApp for Business, com o objetivo de facilitar o atendimento entre empresa e cliente.

Essa solução é ótima para aquelas empresas que gostariam de configurar algumas funções como definir mensagens automáticas de ausência, mensagem de saudação, a possibilidade de colocar informações de site, descrição, além de configurar um catálogo de produtos com link para a página de compras.

Porém, médias e grandes empresas ainda se sentiam um pouco engessadas utilizando essa solução. Com o WhatsApp for Business não é possível, por exemplo, ter vários atendentes utilizando um mesmo número de WhatsApp em diversos dispositivos.

Pensando nessa dor encontrada pelas médias e grandes empresas, o Facebook lançou outra solução chamada WhatsApp Business API. Com essa solução as empresas podem realizar o atendimento de forma mais escalável. É possível também integram o WhatsApp em outros sistemas e plataformas digitais.

Um dos principais avanços com a chegada da API é a possibilidade de integrar o WhatsApp com chatbots, outro serviço muito procurado e utilizado nesta crise. Com esse recurso é possível tornar o atendimento automatizado pelo canal, possibilitando a redução de filas e dando suporte para a equipe de atendimento. Além disso, a comunicação é realizada 24 horas por dia nos sete dias da semana.

Outros benefícios e vantagens da utilização de chatbots no WhatsApp são:

  • Redução de custos;
  • Aumento da eficiência operacional;
  • Melhoria na experiência dos clientes e usuários;
  • Autoatendimento;
  • Facilidade na captação de informações e recursos;
  • Compartilhamento seguro de informações.

Ultimamente temos visto um fenômeno muito interessante ocorrer com a utilização de chatbots na ferramenta de mensageria. Muitas empresas e negócios que não possuem budget suficiente para investir em um aplicativo acabam investindo em automação no WhatsApp por ser um canal mais barato. Na CosmoBots também estamos presenciando um aumento muito significativo no uso de chatbots para o WhatsApp.

Em momentos como este, o futuro de muitas empresas está justamente na capacidade inovação e de enxergar novas oportunidades e horizontes.

*Rafael Pettersen é CEO e fundador da CosmoBots, startup membro do Cubo Itaú. Formado em ciência da computação com pós-graduação na Universidade da Califórnia em Berkeley e há mais de 10 anos trabalhando com soluções de relacionamento com o cliente, Rafael fundou há 3 anos a CosmoBots com o foco em melhorar o atendimento ao cliente por meio de bots.

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