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Refeitório Sodexo
A multinacional conseguiu manter uma retenção de 91,7% dos clientes durante a pandemia.| Foto: Gustavo Rampini/divulgação

Que a chegada da pandemia do novo coronavírus ao Brasil provocou uma quebra de paradigmas e mudança de pensamento nas empresas não é nenhuma novidade. Mas, há aquelas que viram no avanço exponencial da doença a oportunidade de diversificar os canais de atuação e agilizar a própria rotina de tomadas de decisões.

Presente no Brasil há mais de 40 anos, a multinacional francesa de alimentação e serviços Sodexo chegou a ter uma queda de 12% no faturamento global durante os oito meses de pandemia, mas conseguiu trabalhar a retaguarda de tal modo que manteve em 91,7% o índice de retenção de clientes – são mais de 2 mil negócios atendidos no país.

Além dos serviços de alimentação e facilities já oferecidos anteriormente, elas também se beneficiaram de outros 40 produtos criados em apenas dois meses voltados para a adaptação das estruturas aos novos protocolos contra a Covid-19. A maior parte deles focados em processos internos das cozinhas industriais, desinfecção de ambientes e transferência da alimentação dos funcionários dos escritórios para o home office.

Nesta entrevista exclusiva ao Bom Gourmet Negócios, a presidente do setor on-site da Sodexo no Brasil, Andreia Dutra, explica que a chegada da pandemia fez a companhia passar a tomar decisões mais rapidamente do que aconteceria em outros tempos. Isso aconteceu por prestar mais a atenção às demandas dos clientes (B2B) que se viram fechando as indústrias de uma hora para a outra, mas também por acelerar um movimento de atendimento ao consumidor final (B2C), num primeiro momento aos colaboradores que passaram a fazer home office.

Veja os principais tópicos da entrevista:

“Rise with Sodexo”

Tivemos a oportunidade de ser um dos últimos países atingidos pela Covid-19, então muitos dos protocolos que foram sendo adotados pela Sodexo pelo mundo foram rapidamente implantados aqui, em menos de uma semana os manuais de segurança para os refeitórios estavam prontos. O mesmo aconteceu com os serviços oferecidos aos clientes.

Desenvolvemos junto deles um novo posicionamento que é o “Rise with Sodexo” – Reinvente-se – para ajuda-los a terceirizar os serviços conosco e focar no que seria realmente importante: se reinventar no core dele.

Então fizemos um diagnostico da situação de como continuaríamos atendendo de forma segura, com a questão de proteção com as pias portáteis para os refeitórios, os tapetes de desinfecção, as barreiras de acrílico para as mesas, e aí o que poderíamos habilitar para o consumidor.

Foi aí que criamos o delivery, que já falamos em outra oportunidade, da questão da conveniência para o consumidor. Já era um projeto que chamávamos de “new food model”, e agora titulamos de “food transformation”, com uma mudança nos hábitos dele.

A gigante francesa atende mais de 2 mil negócios no Brasil há mais de 40 anos. Em todo o mundo são 64 países atendidos.

Nos vimos com uma necessidade de acelerar este produto, porque nossos consumidores já estavam fazendo home office, e precisávamos levar qualidade e alimentação segura para ele, que é o nosso know how.

Ainda dentro do “Rise”, tivemos a etapa de apoiar o nosso cliente e como ele apoia seu colaborador. Nesse sentido criamos um serviço de auxílios variados, como a criação de um comitê médico formado por epidemiologistas especialistas em Covid-19, encaminhamento psicológico, finanças, nutrição, educação, violência contra a mulher, e por fim como otimizar, monitorar e utilizar melhor o espaço dos clientes, com sensores de presença nos refeitórios e restaurantes atendidos para determinar essa questão do distanciamento social.

Entre produtos e serviços novos foram 40 desenvolvidos em questão de dois meses, validados pelo Bureau Veritas e dentro das nossas regras de compliance.

De olho no consumidor final

Delivery
São pelo menos oito opções de pratos servidos no delivery criados para o consumidor final.| divulgação/assessoria de imprensa

Vimos a necessidade do nosso consumidor em querer ter também a alimentação servida na empresa para levar para casa, a questão da conveniência. Temos um serviço em algumas plantas que é a Padoca, com pão quentinho que os colaboradores compram na saída da fábrica.

E foi aí que pensamos: como continuarmos atendendo-os no home office? Essa mudança de hábito dos consumidores nos mostrou que precisávamos mudar também. E já acontecia deles demandarem a compra de congelados para levar para casa para jantar ou mesmo para o dia seguinte de home office.

Vínhamos pensando nisso desde o ano passado, e também em como ocupar a capacidade ociosa das cozinhas industriais que foram projetadas para atender 3 mil, 5 mil funcionários, mas que, ao longo dos anos com o processo de digitalização, passaram a servir as vezes metade disso, por causa da quantidade menor de colaboradores.

O delivery de refeições da Sodexo está presente em São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Porto Alegre e Manaus. A meta é chegar a 100 cozinhas habilitadas no formado de dark kitchens até o final de 2021.

Assim surgiu essa questão das refeições congeladas e do delivery, em que a pessoa pede uma comida nossa que é elaborada com o auxílio de especialistas na área, com toda a segurança alimentar e cuidado nutricional, com ingredientes frescos vindos da agricultura familiar, de lideranças femininas.

Vejo que isso vai crescer ainda mais nesse sentido, até mesmo com as pessoas voltando ao trabalho de forma híbrida (presencial e home office em dias alternados). E hoje mais de 70% delas estão preocupadas com a saúde, e alimentação é saúde. Temos mais de 1,5 milhão de consumidores atendidos diariamente pelos nossos serviços.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Instituto Ipsos, 57% das pessoas estão preocupadas com a segurança de retornar ao trabalho, e 68% não se sentiriam confortáveis em retornar as suas atividades habituais nas próximas semanas. Já um levantamento da Mercer aponta que 45% dos empregadores afirmam já lidar com colaboradores que relutam em voltar ao trabalho presencial, por receio de serem contaminados.

Aprendizados que ficam

Durante esta pandemia tivemos alguns aprendizados e constatações que vão ficar para a Sodexo, a começar pela cultura e valores da empresa. Nenhum líder teve duvidas de que a primeira obrigação nossa é cuidar da saúde e segurança das pessoas. Isso foi genuíno.

Depois, como aprendizado, vimos a importância de estarmos perto do cliente – e escutá-lo com muita atenção. Tivemos que tomar decisões muito rápidas, sermos muito ágeis, e nossos times se mostraram rápidos por entenderem as demanda que eles tiveram com a pandemia.

Dá para dizer que a agilidade, o espirito de serviço e todo o suporte que a gente tem de expertise global com aplicação local, fizeram muita diferença para a atuação da Sodexo durante estes últimos meses.

Transformação social

Dentro das nossas transformações neste ano, também trouxemos a campanha Stop Hunger, uma ação que nasceu da iniciativa de colaboradores da Sodexo nos Estados Unidos para a arrecadação de alimentos.

Em 2019, o Servathon arrecadou 255 toneladas de alimentos para 316 ONGs beneficiadas, em parceria com 403 empresas. Foram mais de 54 mil voluntários e mais de 10 mil refeições servidas.

E agora seguimos com outra campanha, a Servathon, que faz a doação de donativos para cartões de alimentação que distribuímos à ONGs parceiras. Elas repassam estes cartões a famílias de comunidades em situação de vulnerabilidade social e alimentar que podem comprar os alimentos que realmente precisam em seu comércio local, sem precisar muitas vezes descartar itens desnecessários para a sua subsistência que vêm em cestas básicas prontas.

Isso as ajuda a serem certeiras e ainda fomentar o pequeno comércio das suas comunidades.

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