O mundo já não anda tão complicado. O atendimento ao cliente, por exemplo, tem passado por uma revolução com as novas tecnologias. Hoje, muitas empresas conseguem conversar com seus clientes através de diversos canais – WhatsApp, redes sociais, chatbots, voicebots, e-mail, além do tradicional telefone. Foi-se o tempo de ficar esperando horas na linha para ser atendido, muitas vezes por alguém que só dava respostas-padrão e não resolvia nenhum problema.
Esse é o cenário atual em empresas modernas, pelo menos naquelas que investem em automação e em uma plataforma omnichannel, um sistema inteligente que integra diversos aplicativos e sistemas, com trocas de informações constantes, o que facilita a comunicação direta com clientes.
É o caso da Quatenus. A empresa de gestão em telemetria e rastreamento de produtos passou por uma revolução na comunicação com clientes com a adoção da plataforma Nexus, da Nexcore, um dos principais softwares do mercado que permitem a integração de sistemas.
O Nexus permitiu o atendimento ao cliente da Quatenus em diversos canais, com foco principalmente no WhatsApp. “Houve uma melhoria em todos os processos. Já trabalhávamos com o WhatsApp e foram incluídos novos serviços. Agora, temos mais canais para nos comunicarmos com nossos clientes. Foi uma abertura muito necessária para nós, pois atendemos o país inteiro”, destaca Aurélio Silva, da equipe de TI da empresa que surgiu em Angola, tem matriz em Portugal e marca presença em todo o globo – no Brasil, está há 11 anos, com sede em Joinville (SC). A Quatenus faz rastreamento de veículos, frotas, caminhões, navios, lanchas, equipamentos da área agrícola, entre outros.
O resultado muito positivo no Brasil levou a empresa a implantar o software da Nexcore em sua operação na África do Sul. “O Nexus chegou na Quatenus África do Sul na metade do ano passado. Inicialmente, estão sendo utilizado lá os recursos básicos de voz e WhatsApp do programa. Aqui, utilizamos todos os recursos da plataforma. O Nexus agregou ainda mais aos nossos processos”, informa Silva.
A Quatenus trabalha com o Nexus há mais de um ano e ainda está agregando mais serviços ao sistema. “Pedimos vários desenvolvimentos para atender nosso modelo de negócio, que é específico. No mercado, não existe nenhuma ferramenta que nos atenda dessa forma, pois são baseadas em call center, que só faz e atende ligações. A Nexcore está se adequando ao nosso modelo, pedimos sempre coisas novas para agregar à plataforma”, informa Silva,
No momento, a Quatenus trabalha para focar o atendimento principalmente em chatbots, com auxílio essencial do software da Nexcore. “Vai ser uma transposição orgânica, pois no mundo inteiro hoje é mais fácil mandar um WhatsApp do que fazer uma ligação. O retorno é maior”, explica o representante da empresa. Mas os demais canais serão mantidos. “Como nosso leque de clientes é grande, precisamos ter todos os canais possíveis. Independente da forma que o cliente queira se comunicar com a gente, temos que atender”, completa.
Parceria
A parceria é uma marca da Nexcore Tecnologia, que trabalha sempre junto aos seus clientes no processo de automação, pois não vende a plataforma Nexus, mas sim licenças de uso. Além do software, o pacote também inclui treinamento, suporte e control desk, com acompanhamento periódico para orientar e ajudar as empresas a utilizar o Nexus em sua potencialidade máxima.
O Nexus é um sistema único, de fácil operação, que contribui para o melhor gerenciamento dos canais de comunicação e a personalização do relacionamento com os clientes. Uma das vantagens do programa é sua flexibilidade, adaptando-se às necessidades da empresa, o que permite a customização da plataforma em parâmetros determinados.
O software da Nexcore tem vários diferenciais, como a visualização todo o histórico do cliente em um único sistema, pois é integrado com diversos canais de atendimento. Com a plataforma, a comunicação automatizada pode ser realizada por WhatsApp, redes sociais (Facebook, Instagram, Telegram), e-mail, telefonia, bots – interações automáticas por texto (chatbots) ou voz (voicebots), baseadas em inteligência artificial (IA) –, discadores automáticos e URA (unidade de resposta audível).
O programa também pode integrar dados de sites para campanhas de discagem dentro do sistema; criar um CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) de vendas com integração click to call; cortar e importar mailings; integrar mailing, web services e click to call através de links na interface do sistema; fazer gravação e consulta do mais diversos dados; elaborar relatórios e dashboards (painéis de controle de dados críticos) customizados e em tempo real, com cruzamento de informações, auxiliando na tomada de decisões na gestão.
Ainda é possível configurar o Nexus para o controle dos agentes de atendimento – quanto tempo ficou logado, em pausa, a hora em que logou e deslogou do sistema; o sistema também pode determinar horários para pausas dos agentes.
