Agendamento por plano de saúde exige paciência dos consumidores

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Está difícil conseguir contato com os médicos psiquiatras do maior plano de saúde de Curitiba. A constatação veio após tentativas de agendamento entre os dias 17 e 19 de julho, com todos os 55 médicos cadastrados no Guia Médico da Unimed Curitiba, disponível no site da empresa. O levantamento foi produzido após o contato de uma leitora da Gazeta do Povo, que tentou ligar para 32 deles, sem sucesso no agendamento da consulta. Além da Unimed, a equipe fez o mesmo levantamento com os credenciados pela Amil. De acordo com a empresa, em Curitiba, 11 médicos psiquiatras estão credenciados junto à operadora.

Em ambos os casos, apesar do problema descrito pela leitora, foi possível agendar consultas para um prazo anterior a 14 dias – o máximo estipulado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Pela Unimed, o agendamento dentro do prazo foi possível com 11 profissionais; na Amil, oito atenderiam dentro do prazo. Chamaram a atenção, contudo, o número de telefonemas não atendidos, números incorretos e outros problemas para contatar os médicos, especialmente na Unimed. Ao todo 47% dos nomes e números listados não puderam ser encontrados. Na Amil, o problema foi menor: apenas um número de telefone estava incorreto.

Ressalva

Para o Procon-PR, as incongruências podem indicar falha na prestação de serviço da operadora. Mas, para Cila dos Santos, advogada do órgão, há ressalvas. "A operadora não é obrigada a ter aquele determinado médico, desde que tenha outros daquela especialidade para atender no prazo previsto pela ANS", orienta.

Embora não seja um problema de ordem legal, a falta de resposta gera perda de tempo para o consumidor. Fazendo as ligações em ordem alfabética do Guia da Unimed, por exemplo, só foi possível agendar uma consulta – dentro dos próximos 30 dias – na 13.ª tentativa. Para conseguir uma consulta com menos de 14 dias de espera, é preciso ir mais longe: só o 19º médico tinha horários disponíveis. Para resolver o problema, a indicação é entrar em contato diretamente com a operadora do plano para que ela faça o agendamento, anotando o número do protocolo. Caso a consulta não seja conseguida dentro do prazo máximo, a empresa deve ser denunciada para a ANS.

De acordo com dados da ANS referentes a março de 2012, mais de 920 mil pessoas em Curitiba pagam por assistência médica. Unimed e Amil, juntas, concentram 50% desse total. A Unimed informou, por meio de sua assessoria de comunicação, que, "conforme apurado no levantamento, foi possível o contato com mais de 50% dos médicos cadastrados na especialidade".

Consulta particular tem preferência

"Primeira consulta, só particular", informa a secretária de um consultório no momento em que a equipe da Gazeta do Povo tenta realizar o agendamento de uma consulta médica. "É que ela é mais demorada, leva uns 45 minutos, o médico precisa conversar bastante, entender os problemas do paciente para poder fazer o diagnóstico", justifica a profissional. As consultas posteriores, já cobertas pela Unimed, duram menos, aproximadamente 20 minutos.

Em outros casos, para marcar consulta pelo plano, só para daqui dois, três meses – às vezes mais. "Pela Unimed só temos consulta para a partir de janeiro de 2013", informa uma secretária. Se for particular, o cenário muda: "Temos para o dia 24 de julho [uma semana depois do contato]". O preço é salgado para quem já arca com a mensalidade do plano: R$ 200. Em outra clínica, o paciente que quer ser atendido pela Amil fica em uma lista de espera, "sem previsão de quando poderá ser atendido", afirma a secretária. O atendimento particular, no entanto, é marcado para a próxima semana.

Para o Procon, as ações são irregulares, especialmente a exigência da primeira consulta ser particular. "Isso é uma prática totalmente abusiva. Se o médico atende pelo plano, tem que atender todas as vezes. Não existe esta questão de tempo da consulta. Isso cabe uma denúncia contra o médico tanto na operadora do plano quanto no Procon. O consumidor que tem plano jamais deve pagar diretamente ao médico", explica Cila dos Santos, advogada do Procon-PR.

Com relação ao adiantamento da consulta particular, Cila explica que a resolução da ANS teve por objetivo regularizar este tipo de situação. "Se for uma consulta médica comum, tem o prazo de sete dias para atender, mesmo que não seja com o médico escolhido pelo paciente, porque a ANS não tem como interferir na agenda do médico. Mas se o consumidor vê esta prática, deve procurar outro profissional". A advogada explica, ainda, que a prática deve ser denunciada ao plano de saúde, para que tome alguma providência contra o médico. Também cabe uma reclamação junto ao Procon. "O paciente pode reclamar, talvez, até para o CRM [Conselho Regional de Medicina], para verificar a conduta", afirma.

A Unimed Curitiba informou, por meio de sua assessoria, que não pactua com as condutas citadas e orienta aos beneficiários que as comuniquem para a Ouvidoria do plano. A Amil, também pela assessoria, disse que defende a Resolução Normativa n.º 259 da ANS que trata da garantia dos prazos máximos de atendimento para consultas, exames e cirurgias.