Anatel quer que operadora permita acesso a gravações

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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer que as empresas de telefonia fixa e celular e as operadoras de TV por assinatura sejam obrigadas a informar aos clientes que a ligação feita para o call center da empresa está sendo gravada. As operadoras terão ainda que permitir o acesso dos usuários às gravações. A proposta foi colocada nesta quarta-feira (23) em consulta pública e a agência receberá sugestões sobre o assunto até 22 de fevereiro.

A proposta prevê alteração nos regulamentos dos três serviços. No Brasil, existem 170 milhões de usuários da telefonia celular, 40 milhões de clientes da telefonia fixa e 7,3 milhões de assinantes de TV por assinatura.

Pela proposta, as operadoras terão que inserir, no início do atendimento telefônico, uma mensagem dizendo que a chamada está sendo gravada. A mensagem dirá ainda que a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. No fim da gravação, a operadora fornecerá o número do protocolo de atendimento. Este protocolo é fundamental para acompanhar o processo na empresa e para fazer reclamação contra a operadora na Anatel.

Também será incluído nos regulamentos um artigo que diz que é direito do usuário ter acesso ao conteúdo das gravações das chamadas telefônicas feitas por ele à central de atendimento das empresas. A proposta foi recomendada pelo Ministério Público Federal em ofício encaminhado à Anatel em março do ano passado.

A Anatel diz que a medida tem o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços de telecomunicações. O aviso de consulta pública foi publicado nesta quarta no Diário Oficial da União.