Aos 22 anos, CDC ainda é pouco usado

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O Código de Defesa do Con­sumidor, que completou 22 anos de vigência na última semana, é conhecido por mais de 70% dos brasileiros, mas isso ainda não se refletiu na busca plena pela concretização desses direitos. De acordo com a pesquisa O Brasileiro e o Código de Defesa do Consumidor, realizada pela Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getúlio Vargas (FGV Direito Rio), seis em cada dez consumidores deixam de reclamar nos órgãos de defesa quando enfrentam problemas de consumo ou não ficam satisfeitos com um produto ou serviço adquirido.

Entre os motivos apontados para não reclamar, 37% dos consumidores avaliam que "não compensa", 31% dizem que "demora muito" e 8% dizem que "sentem vergonha" em reclamar. O nível de consciência também está relacionado aos índices de renda e de escolaridade dos consumidores. Os consumidores de baixa renda que declaram nunca reclamar é de 36%, pouco mais que o dobro dos de alta renda (17%).

Para o coordenador da pesquisa e professor de Direito do Consumidor na FGV Ricardo Morishita, o resultado indica que o consumidor avalia a dificuldade de acesso aos órgãos de defesa e o valor do produto ou do dano sofrido. "A vida nas cidades tem feito com que o tempo seja um recurso cada vez mais escasso. O consumidor sabe que foi lesado, mas pesa o tempo e o valor e calcula o custo-benefício para ver se vale a pena ou não registrar uma reclamação. Muitas vezes, o consumidor acaba optando simplesmente por guardar a insatisfação", avalia.

Segundo ele, nesses 22 anos o CDC introjetou a noção do direito na relação de consumo. "Nós achamos isso realmente notável. Claro que gostaríamos de estar em outro patamar, mas esse avanço foi muito importante para a sociedade brasileira".

Empresas

O levantamento também aponta o impacto do CDC para quem está do outro lado do balcão. A pesquisa ouviu os responsáveis pelo departamento de atendimento ao consumidor de 100 empresas listadas dentre as 1 mil "Maiores e melhores empresas do Brasil".

Para 91% das empresas, o CDC é classificado como bom ou muito bom. Mas, questionados sobre as conseqüências da aplicação do código para a situação financeira da empresa, quase a metade dos entrevistados (45%) apontou como um custo e apenas 23% disse que representava lucros.

Na avaliação dos índices das reclamações de hoje com o de cinco anos atrás, 65% das empresas consideram que houve melhoria na qualidade de produtos e serviços. As empresas também apontam a contribuição do código para um atendimento mais eficaz, no aprendizado com as reclamações passadas e na melhoria de treinamento e tecnologia das empresas.

Para a coordenadora da pesquisa e coordenadora do Núcleo de Pesquisa do Centro de Justiça e Sociedade da FGV, Fabiana Luci, ainda há espaço para as empresas melhorarem nesse quesito. "Pouco mais da metade das empresas promoveu algum treinamento relacionado ao atendimento dos consumidores junto aos seus funcionários nos últimos 12 meses, sendo que apenas 13% focaram na melhoria do atendimento telefônico e 6% em treinamentos específicos ao CDC", aponta.

A pesquisa mostra que focar na melhoria dos produtos e serviços diminui a probabilidade do surgimento de problemas. "Mas é preciso também focar em melhorias no atendimento uma vez que algum problema venha a ocorrer. E para isso o treinamento da equipe é fundamental", ressalta.