Cliente merece respeito

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Em minha empresa a principal regra que temos é: nossos clientes precisam estar sempre satisfeitos e bem atendidos. Isso se deve a uma realidade muito óbvia, a de que são eles que pagam nossas contas. Afinal, o que uma empresa é sem seus clientes? Absolu­tamente nada. E foi com um pensamento semelhante a esse que um empresário conhecido me contou em uma reunião sobre um fato curioso que aconteceu com ele no último mês.

Ronaldo é dono de uma empresa de Comunicação Integrada que atua no mercado há muitos anos e, por lidar diariamente com clientes, sabe a importância de tratá-los bem e atender às suas expectativas. Porém, ao me contar essa história, lamentou não poder desfrutar do mesmo benefício quando ele era o comprador.

Poucos dias antes de começar a Copa do Mundo, Ronaldo foi a uma loja de eletrônicos para comprar uma tevê LCD para seu escritório. Assim, poderia substituir o projetor que sempre utilizava em apresentações a clientes e, ao mesmo tempo, supriria o desejo de poder acompanhar a todos os jogos do mundial, já que era aficionado pelo esporte.

Satisfeito por ter encontrado uma promoção tentadora, levou a tevê ao escritório onde, pelos primeiros cinco dias, utilizou-a para o objetivo principal, apenas como monitor para apresentação de slides ou coisas do tipo. No sexto dia, porém, resolveu ligá-la no noticiário para acompanhar a entrevista de um dos seus principais clientes e foi aí que teve a surpresa: a tevê não tinha áudio.

Mais do que depressa, pegou a nota fiscal e levou o aparelho à loja onde comprara; afinal, nem uma semana havia se passado desde sua aquisição. Ao chegar à loja, porém, recebeu um tratamento muito diferente daquele que teve no dia em que foi às compras. Para começar, o vendedor que lhe atendeu no dia da compra, quando o viu chegar carregando a caixa da tevê, saiu sorrateiramente, enfiando-se entre os corredores da loja. Ronaldo insistiu, e foi até o rapaz que, ao ser informado sobre o defeito, respondeu imediatamente que o prazo de troca havia se expirado.

O empresário foi encaminhado ao setor de troca, onde, após um demorado bateboca, foi informado de que o prazo de troca daquela loja era apenas de três dias e que, infelizmente, não poderiam fazer nada para ajudá-lo. O mais impressionante era o descaso com que o tratavam. Na hora da aquisição, praticamente estenderam um tapete vermelho. Já na hora da troca, a conversa se deu de forma tensa, grosseira e irredutível.

Ronaldo levou, então, o aparelho à assistência técnica para ver se conseguiria o conserto em tempo hábil para assistir aos jogos. A assistência explicou-lhe que a tevê tinha uma peça queimada e que, por isso, precisariam importá-la para consertar o aparelho. Deram de prazo uma semana, que se encerraria exatamente no dia dos primeiros jogos da Copa.

O empresário suspirou aliviado; afinal, apenas um dia do mundial seria prejudicado pela má fé dos funcionários daquela loja. Porém, para seu descontentamento, antes de encerrar o prazo que lhe deram, a assistência o procurou para informar que a peça estava em falta e que, por isso, o prazo precisaria ser prorrogado por 30 dias.

Parecia brincadeira, mas o aparelho que Ronaldo havia comprado com o intuito de assistir à Copa do Mundo só ficaria pronto depois que o mundial tivesse acabado. Semana passada, quando veio me apresentar um material solicitado por mim, Ronaldo contou-me essa história. O desfecho foi o que considerei mais absurdo. Na segunda-feira após a Espanha ser campeã, a assistência técnica do fabricante da tevê ligou informando que eles não tinham a tal peça, e muito menos um televisor igual para substituir aquela que ele comprou havia pouco mais de um mês. Como solução, decidiram restituir o valor, e um acréscimo pelo tempo em que ele ficou sem a tevê.

Pelo tom de voz com que Ronaldo me contou essa história, não tenho dúvida de que ele jamais voltará àquela loja, e tão pouco voltará a adquirir produtos daquela marca. Seu objetivo de ver a Copa do conforto da sala de seu escritório foi prejudicado e, por mais que a indenização viesse sem um esforço maior, o preço de não poder assistir ao esporte pelo qual tem verdadeiro fascínio jamais seria superado.

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