Ombudsman virtual

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Acredito que cada um de nós, em algum momento, já se sentiu insatisfeito com algum serviço ou produto comprado. Há alguns anos, nessas situações, o natural seria entrar em contato com a empresa para fazer uma reclamação por e-mail, pelo SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) ou com órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

Hoje em dia, apesar de ainda ser fundamental a reclamação através de órgãos de defesa do consumidor, uma nova tendência aparece e rouba a cena: a reclamação através das redes sociais. Aqui, aproveito para explicar melhor o título desse artigo: ombudsman é uma palavra sueca que significa "representante do cidadão" ou "ouvinte do povo". A função atualmente também é ocupada por profissionais em empresas privadas para representar o consumidor dentro da mesma. Minha brincadeira foi dizer que esse representante do consumidor aparece cada vez mais através das redes sociais do que em qualquer outra plataforma de atendimento.

Para explicar melhor esse assunto, darei o exemplo de uma amiga minha que, tenho certeza, vivenciou um momento com o qual muitas pessoas se identificarão.

Teresa sempre foi muito vaidosa. É daquelas mulheres que gostam do cabelo sempre arrumado, da maquiagem impecável e das unhas bem feitas. Mesmo assim, não é fútil, narcisista ou algo parecido. É jovem, tem dois filhos pequenos para criar, trabalha o dia inteiro e ainda tem tempo para cuidar da aparência.

Ela sempre frequentou o mesmo salão de beleza. Cortava o cabelo sempre com o mesmo cabeleireiro e fazia as unhas sempre com a mesma manicure. Procurava ir toda semana e, apesar da rotina apressada, na maioria das vezes encontrava tempo para se "embelezar".

Numa sexta-feira, ela foi ao salão sem horário marcado, pois conseguiu sair mais cedo do trabalho e aproveitou o tempo livre para "fazer as mãos". Rosa, a sua manicure, tinha tirado o dia de folga e, então, ela pediu à recepcionista que encontrasse outra profissional para lhe atender. Resumindo a ópera: Teresa foi mal atendida pela recepcionista e ainda saiu de lá com as unhas mal feitas e cutículas cortadas. Em dois dias, um dos seus dedos tinha infeccionado e ela teve que ir ao hospital e se medicar com antibióticos.

Apesar de sempre ter frequentado o salão e nunca ter tido nenhum problema com o atendimento, Teresa resolveu reclamar. Foi até o lugar, pediu para falar com o responsável, porém ele não estava. Reclamou então com a recepcionista que não lhe deu resposta confortante alguma. Ao chegar em casa, decidiu ligar para o salão e mandar um e-mail, porém não obteve resposta.

Indignada com o descaso da empresa, apelou para as redes sociais. No seu próprio perfil do Facebook, escreveu um breve depoimento sobre como aquela empresa a tratara com indiferença e a péssima qualidade do serviço. Compartilhou inclusive uma foto da mão infeccionada, o que deixou sua postagem ainda mais dramática e verídica. Em alguns minutos, cinco, dez, vinte pessoas comentaram o depoimento de Teresa, apoiando a atitude e compartilhando a indignação de Teresa com suas respectivas redes de contatos – aumentando o alcance da mensagem para centenas de outras pessoas.

O que ela não esperava era que, em menos de vinte e quatro horas, o diretor responsável pelas unidades da empresa da sua cidade iria entrar em contato. Ele se desculpou, garantiu que aquilo jamais iria acontecer e ofereceu total suporte na sua recuperação.

Essa história é só um dos tantos exemplos que revelam a importância das redes sociais quando o assunto é atendimento ao consumidor. No artigo de terça-feira, desenvolverei mais o assunto e darei dicas sobre como a sua empresa pode gerenciar uma situação de crise virtual de imagem de marca.