Lopes é formado em Relações Públicas e especializou-se em Ouvidoria, a fim de integrar a equipe de colaboradores de um clube de futebol. Assim que ingressou na função de ombudsman, enfrentou uma série de problemas para mostrar a seus superiores que seu papel era de suma importância no tocante ao relacionamento com os torcedores e empregados do clube.
O profissional precisou, aos poucos, quebrar as barreiras da resistência para implementar seu trabalho. Por isso, seu primeiro passo foi desenvolver uma pesquisa exploratória em todos os segmentos da instituição, para detectar os principais problemas. Assim conseguiu diagnosticar que a comunicação entre os setores era, praticamente, inexistente e ineficaz. Uma reclamação feita por um associado ou colaborador era esquecida nas caixas de sugestão deixadas por todo o clube. Jamais alguém recebia resposta sobre uma queixa ou solicitação. Os problemas, quando vinham à tona, eram rapidamente repassados para uma pilha de papéis que, por sua vez, também era esquecida em um armário sem uso.
Ninguém podia ou queria perder tempo com as ditas "questões pequenas". Os diretores achavam que as queixas eram, invariavelmente, infundadas e repetiam em coro: "Não se pode agradar a todos!" Nessa questão Lopes concordava com eles, mas argumentava que a intenção não era contentar com unanimidade, mas tentar reduzir, ao máximo, o nível de insatisfação presente entre os públicos interno e externo da associação.
Aos poucos o ombudsman foi adquirindo a confiança dos dirigentes do clube, que passaram a lhe dar ouvidos e a seguir suas orientações. Os receios de que sua figura fosse criticar sem fundamentação a atuação do corpo diretivo se esvaíram com o tempo e com a persistência de Lopes.
Foi após um episódio particular que o profissional, de fato, foi aceito pela associação e reconhecido como peça importante na continuidade e no crescimento do clube. Lopes, utilizando seus conhecimentos de ouvidor, conseguiu reverter o movimento de desligamento de vários associados, que, descontentes com o atendimento destinado a eles pelos funcionários do clube, haviam suspendido o pagamento da mensalidade e não pretendiam renovar sua filiação.
O ombudsman, naquela ocasião, fez contato pessoal com cada um dos sócios insatisfeitos e tentou, com ponderação e inteligência, demovê-los da idéia. A iniciativa foi bem recebida pelos associados, que, confiantes em Lopes, resolveram dar outra chance ao clube. O desfecho do problema comprovou, definitivamente, a importância de um ouvidor dentro da associação. Após o ocorrido, Lopes passou a ser convidado a comparecer às reuniões do conselho deliberativo, a fim de partilhar com seus membros as insatisfações, expectativas e necessidades do público do clube.
Hoje, o profissional tem a simpatia e a credibilidade dos diretores, dos sócios e demais torcedores do clube e colhe os frutos de seu bom desempenho. Lopes costuma dizer que "após um trabalho de formiguinha, já pode desfrutar uma vida de cigarra" e aprecia os elogios deixados a ele pelos torcedores nas novas caixas de sugestão. Mesmo com a credibilidade estabelecida e comprovada, Lopes não esmorece e jamais deixa de responder as correspondências e os recados enviados. O profissional destina atenção especial às reclamações e aos insultos, aos quais responde com o mesmo cuidado com que comenta os elogios.
Agora, o trabalho de Lopes está voltado para a divulgação e a valorização de sua profissão em todos os setores da iniciativa privada, pois acredita que todos têm a ganhar com a troca de informações e a busca pelo entendimento.
***** Toda empresa voltada para o atendimento ao cliente, seja externo ou interno, deveria instaurar uma ouvidoria para garantir a transparência nas decisões e a isenção nos processos. Essa iniciativa demonstra responsabilidade com a satisfação do público e maturidade em relação aos objetivos da organização. Porém, ainda são poucos os empresários que valorizam a figura do ombudsman ou do ouvidor. Talvez por medo da crítica ou de confrontar as próprias falhas. Mas também por comodidade, pois uma vez que os problemas aparecem, é preciso resolvê-los ou pelo menos reconhecê-los. Alguns, no entanto, optam por fechar os olhos e ignorar os erros detectados por um ouvidor, deixando de lado a oportunidade de melhorar e de garantir a prosperidade do negócio.
Saiba mais
Brasil Sorrindo
Desde 1994, a Colgate-Palmolive patrocina o projeto Brasil Sorrindo, desenvolvido em municípios carentes de atendimento odontológico. O projeto leva gratuitamente informações sobre saúde bucal, prevenção de cáries e tratamentos odontológicos por meio do Odontomóvel, uma van adaptada para funcionar como consultório dos dentistas envolvidos com a iniciativa. Esses profissionais viajam por todo o país durante o período escolar, permanecendo cerca de dois meses em cada localidade. Além do atendimento, eles realizam palestras em escolas direcionadas a estudantes de 1.ª a 4.ª série e distribuem kits com creme dental, escova dental e folhetos explicativos disponibilizados pela Colgate. Em 11 anos, o projeto já percorreu cerca de 83 cidades, beneficiando mais de 40 mil crianças e realizando mais de 75 mil procedimentos odontológicos. Em 2005, o Brasil Sorrindo passou por municípios do Rio Grande do Sul e de Santa Catarina. Este ano, ele deve passar por São Paulo e Paraná.
Errata: Diferentemente do que foi publicado na coluna anterior, o programa de exercícios físicos mantido pela rede Extra Hipermercados ocorrem às segundas, quartas e sextas-feiras nas duas unidades curitibanas da marca.
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Esta coluna é publicada todos os domingos. O espaço é destinado a empresas que queiram divulgar suas ações na gestão de pessoas e projetos na área social, bem como àquelas que queiram dividir suas experiências profissionais. A publicação é gratuita. As histórias publicadas são baseadas em fatos reais. O autor, no entanto, reserva-se o direito de acrescentar a elas elementos ficcionais com o intuito de enriquecê-las. Contato: coluna@debernt.com.br, ou (41)352-0110.
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