Como robôs no WhatsApp permitirão que você solicite a segunda via de boletos às 2h da manhã

• 0

O WhatsApp, aplicativo instalado em quase todos os smatrtphones em uso no Brasil, passou por diversas mudanças ao longo dos anos. Se no início ele era apenas uma maneira simples e gratuita de se comunicar por mensagens de texto, hoje ele é utilizado para várias finalidades, inclusive trabalhar. Lançado recentemente, a  modalidade Enterprise permite que as marcas solicitem um número corporativo e interajam com os clientes usando robôs.

Imagine que um de seus contatos na lista de conversas fosse a Netflix, ou a Magazine Luiza. Após conseguir o número, os robôs programados da empresa passam a responder mensagens e a entrar em contato com você.

Funciona assim: primeiro, a marca cria uma série de “templates”, que funcionam como modelos de mensagens previamente aprovadas pelo próprio WhatsApp. Isso serve para evitar qualquer tipo de spam e outros incômodos — afinal, ninguém gostaria de receber propagandas e anúncios no aplicativo.

LEIA TAMBÉM:  Como o varejo se preparou para impedir que sites saiam do ar na Black Friday

O intuito é que o contato seja realizado por parte do usuário, não da empresa, embora exista a possibilidade (paga, pela empresa) de envio de mensagens por iniciativa do cliente Enterprise. Assim, quando um cliente envia uma mensagem para uma marca perguntando de uma promoção, querendo tirar uma dúvida ou pedindo a segunda via de um boleto bancário, os robôs identificam palavras chaves nessa mensagem e respondem com o texto adequado e pré-aprovado.

A empresa portadora do número não pode escrever um texto livre para o cliente, por exemplo. Se os robôs não conseguirem identificar as palavras chaves necessárias ou fornecer a informação que o cliente necessita, então a conversa passa a ser respondida por um ser humano.

Além disso, o software permite que as marcas definam uma ordem de prioridade das conversas, para que os robôs respondam primeiro as mais importantes. Os usuários do aplicativo também possuem recursos para bloquear o número das empresas, se necessário.

A modalidade Enterprise ainda está em fase piloto, mas qualquer marca pode solicitar um número corporativo. Antes de disponibilizar o recurso, no entanto, o WhatsApp exige que seja informado como, exatamente, a empresa solicitante pretende usar a solução. Entre os usos aceitos estão ser um canal aberto para dúvidas e uma maneira de disponibilizar segunda via do boleto bancário, por exemplo.

Samir Silveira, superintendente de novos negócios da PG Mais, explica que neste momento o aplicativo está priorizando grandes marcas, como Renner, iFood, PlayKids e Submarino. “A maior preocupação do WhatsApp é os usuários abandonarem a ferramenta quando passarem a ser contatados por empresas”, explica.

LEIA TAMBÉM: Crise ajuda empresas brasileiras a expandir a atuação no exterior

Para conseguir um número corporativo, a marca pode entrar em contato com o próprio WhatsApp ou com um provedor, como é o caso da Mobili. Quando o número estiver pronto, a PG Mais trabalha em parceria com a Mobili para integrar tecnologias a esta forma de contato, ou seja, programar os robôs.

“A vantagem de se ter um canal digital é que o cliente pode iniciar uma conversa 1h ou 2h da manhã. Ou seja, ele não precisa mais depender de horários comerciais”, comenta Silveira.