Clientes não têm muitas alternativas
Procurar o atendimento pessoal, em uma loja da operadora, seria uma alternativa sugerida pelo Procon-PR para o consumidor evitar a espera prolongada por atendimento telefônico. "Pessoalmente, o consumidor costuma ter mais garantias, porque fica com o documento comprovando a solicitação de cancelamento", diz a advogada do órgão, Cláudia Silvano.
Oito tentativas não foram suficientes, na última semana, para o empresário Flávio Pereira, de Curitiba, conseguir cancelar duas linhas de telefone da operadora GVT. "Me transferiam para o setor específico de cancelamento e deixavam aguardando. Não agüentei esperar mais que 10 minutos e resolvi insistir, mas não adiantou. Só quando você pede para adquirir uma linha eles atendem imediatamente", diz.
Pereira não teve paciência, mas o aposentado Joel Carneiro resolveu aguardar o quanto fosse necessário para ter a linha telefônica cancelada. Na primeira tentativa, a ligação caiu após 40 minutos de espera. Ele só conseguiu concretizar a solicitação após uma hora e meia esperando na linha e negociando com a atendente. "É uma falta de respeito com o cliente", avalia.
A queixa não é exclusiva de clientes da GVT. Na última semana, a Gazeta do Povo recebeu pelo menos seis reclamações sobre dificuldades para o cancelamento de telefonia fixa. Brasil Telecom e GVT ficaram empatadas em número de clientes insatisfeitos. As reclamações não mudam de uma operadora para outra. "Fiquei mais de meia hora esperando para ser atendida. Quando enfim atenderam, comecei a reclamar e a atendente desligou a ligação", conta a professora Ana Nachornik, cliente da Brasil Telecom.
As duas operadoras alegam que o que está ocorrendo com os clientes não é uma situação rotineira. De acordo com a GVT, em nota enviada por e-mail, "a empresa segue rígidos indicadores de qualidade e faz o monitoramento permanente da eficiência e agilidade empregada pelo atendimento ao cliente via serviço gratuito, no 103 25. Eventualmente, em situações específicas, o tempo de espera pode exceder alguns minutos, o que aconteceu no caso do sr. Flávio nas tentativas de contato realizadas". Na Brasil Telecom, a informação é de que nos últimos dias está ocorrendo uma sobrecarga na demanda por atendimento. "Com a mudança de pulsos para minutos e a greve dos Correios, aumentaram as consultas ao call center, com ligações que normalmente são demoradas, porque são de orientação", justifica o gerente de planejamento comercial da empresa no Paraná, Nilson Miguel Estevão. Nos próximos dias, acredita ele, a procura por atendimento deve diminuir. "Além disso, a própria Brasil Telecom está montando um call center, que começa a funcionar a partir de 19 de novembro. O objetivo é melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor", informa.
Embora as empresas de telefonia fixa considerem eventual a dificuldade enfrentada pelo consumidor para solicitar o cancelamento de linha, os números de reclamação do Procon-PR mostram que o problema é comum. A falha do atendimento para cancelamento é um dos itens que contribui para que a telefonia lidere o ranking de reclamações do órgão. De janeiro a setembro deste ano, dos 8.838 atendimentos feitos de reclamações na área de telefonia fixa, 991 foram sobre cancelamento e 101 por insatisfação ou descaso do atendimento ao cliente. "As operadoras abusam do consumidor ao oferecer um serviço que não o satisfaz e depois ao colocar obstáculos para rescindir o contrato, que incluem a espera prolongada por atendimento. Antes de efetivamente pedir o cancelamento, a pessoa passa pelo setor de retenção, que tenta convencer o cliente a desistir de desligar a linha", avalia a advogada do Procon-PR, Cláudia Silvano.
A orientação de Cláudia ao consumidor é que, em caso de dificuldade, ele registre reclamação no Procon. "A reclamação gera multa, que dói no bolso das empresas e as leva a tomar providências", lembra a advogada. Além do Procon, o consumidor tem a alternativa de ligar para a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que regulamenta o setor. A pessoa deve, de preferência, ter o número do protocolo do atendimento da operadora. Mas, em caso de ligação que não foi atendida, é possível fazer a reclamação sem o dado. A reclamação gera a abertura de um processo administrativo. Caso a Anatel conclua que há falha no atendimento, pode obrigar a operadora a cumprir a solicitação do cliente e até multar a empresa.
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Serviço: Procon - 0800 41 1512 ou www.pr.gov.br/procon. Anatel - 0800 33 2001 ou www.anatel.gov.br.
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