O celular Sony Ericsson comprado pelo engenheiro civil Nei Celso Boff, em junho do ano passado, virou uma lembrança registrada em nota fiscal, e-mails de reclamação e a ordem de serviço de um conserto que levou 56 dias para ser concluído e apenas duas semanas para não fazer mais efeito, já que no início de abril o aparelho parou de funcionar novamente. Boff não sabia, e nem a assistência técnica ou o fabricante informaram, que, por lei, não precisaria esperar tanto tempo pelo reparo de um produto dentro da garantia. Pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor, após 30 dias de solicitação de conserto de produtos de consumo duráveis ou não duráveis, o comprador tem direito à devolução do valor atualizado do produto ou à troca por um novo.
"Só fui descobrir que poderia pedir um aparelho novo quando procurei orientação no Procon, porque o fabricante não me dava retorno. Compreendo perfeitamente que um produto dê problema, só não dá para aceitar que demore tanto para ele ser sanado", diz Boff. Casos como o dele são comuns no Procon-PR. Somente este ano, o órgão fez 143 orientações sobre prazos para conserto e registrou 73 reclamações contra assistências técnicas por não entrega do produto ou serviço no prazo estipulado.
A orientação para o consumidor é a de reunir nota fiscal, ordem de serviço da assistência técnica, certificado de garantia, números de protocolo de atendimento e todo tipo de correspondência trocada com o fabricante ou assistência técnica e fazer a notificação para troca ou devolução do valor correspondente ao preço do produto. "A notificação deve ser feita sempre por escrito, caso contrário a pessoa não terá como provar que fez o pedido", orienta Marcos Vendramini, presidente do Instituto de Proteção e Defesa dos Consumidores e Cidadãos do Brasil (IPDC).
A responsabilidade pela troca ou pagamento é tanto do fabricante como da assistência técnica autorizada. "A responsabilidade da loja normalmente acaba depois de 30 dias de efetuada a compra. A assistência técnica, por ser autorizada, assume a corresponsabilidade pelo produto. Ela tem de ajudar a resolver o problema e repassar esta demanda para o fornecedor", explica Mário Miyasaki, da Associação em Defesa dos Consumidores e Contribuintes. Ele considera o Procon o melhor caminho para o pedido de substituição do produto estragado. "A representação no Procon já gera uma notificação oficial aos responsáveis", diz.
Mas o fato de a legislação prever o direito à troca e reembolso do valor quando a demora para a execução do serviço ultrapassa um mês não garante agilidade à solução do problema. O Código de Defesa do Consumidor não determina um prazo para a entrega. Miyasaki passou por uma situação semelhante à de Boff. Notificou a fabricante de celulares para substituição do produto com defeito por um novo e teve de esperar 90 dias pela entrega do aparelho. "Como me entregaram um celular melhor e mais caro do que o que eu tinha, me senti moralmente compensado", conta. O mesmo deve ocorrer com o engenheiro civil nesta semana. Após um contato da reportagem, a Sony Ericsson fez um acordo com Boff para enviar um celular novo, no dobro do valor do antigo (que custou R$ 799), no prazo de cinco dias úteis. "Até então (o envio da reclamação à imprensa) não tinham me dado nenhuma resposta", diz o engenheiro.
Vendramini, do IPDC, explica que, caso o fabricante não dê resposta ou não cumpra o acordo feito, o consumidor deve procurar o Procon ou entrar na Justiça pelo cumprimento do direito e deve se preparar para mais um bom tempo de espera. "Nem sempre o Procon resolve, porque não é toda empresa que está preocupada com sua imagem perante o órgão de proteção do consumidor. Em um juizado especial, a audiência pode ser marcada para dali um ano e meio".
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