No caso da devolução ou troca de mercadorias com defeito, a legislação garante ao consumidor 30 dias para reclamar de bens não-duráveis e 90 para relatar problemas com bens duráveis. A maioria das lojas eletrônicas substituem os produtos com defeito somente se a solicitação for feita até sete dias após o recebimento da mercadoria. Depois disso, as empresas não trocam o produto e orientam o cliente a procurar a assistência técnica autorizada. Segundo o Procon estadual, as lojas não podem reduzir o tempo de garantia determinado pela lei e o consumidor têm direito a reclamar junto a empresa enquanto o prazo não vencer.
A coordenadora do órgão, Ivanira Pinheiro, recomenda que o comprador fique atento ao estado da embalagem da mercadoria. Caso perceba algum problema, ela instrui o cliente a não receber o produto e devolvê-lo. Ivanira também aconselha o consumidor a sempre abrir a embalagem na frente do entregador. "Se a mercadoria apresentar algum problema, ele poderá servir como testemunha para um possível processo. Já tivemos casos de pessoas que receberam um tijolo no lugar da compra."
Para evitar situações dessa natureza, a advogada Mariana Alves pede ao usuário do comércio eletrônico que preste atenção na qualidade da página do produto que pretende adquirir. "É importante que o fornecedor coloque endereço e telefone para troca. Se ele não apresenta esses dados, é bom que nem compre."
Também é recomendável que se busque sites nacionais. No caso de problemas com produtos de empresas de outro país, o Procon não pode ajudar. "Só podemos fazer algo se a empresa possuir representação no Brasil", diz Ivanira. O Procon orienta que consumidor opte por sites conhecidos, se informe com quem já os utilizou, e que evite páginas que não tenham telefones de contato, endereço e CNPJ da empresa. Por questão de segurança, o comprador deve se certificar da existência de um cadeado no canto inferior direito da página e que o endereço eletrônico comece com "https://."
