O comércio eletrônico brasileiro cresceu 72% no ano passado, com 46% mais consumidores e deve movimentar R$ 6,4 bilhões este ano. Mas a boa notícia para o setor também aumentou a quantidade de erros. O Procon do Paraná atendeu 64 casos em 2006 quase 80% mais que no ano anterior.
Desses, um terço se refere a atrasos na entrega. É motivo de irritação para o consumidor, para quem prazo prometido é dívida. Foi o caso do professor Márcio Oliveira, que encomendou na Americanas.com uma câmera fotográfica digital para o filho usar nas férias na praia. "O site informava que o produto estava disponível e chegaria dia 27", lembra Oliveira. Ele acompanhou o pedido pela internet e ficou sabendo que haveria um atraso de cinco dias. "Fui viajar e paguei para uma pessoa ficar na minha casa e receber o pacote, mas não entregaram nem ligaram avisando", diz. Dias depois, soube que a câmera fora roubada ou extraviada na transportadora.
Para a advogada do Procon Marta Paim a empresa não pode culpar um fornecedor. "A responsabilidade de entrega é dela", diz. Algumas empresas resolvem isso com frota própria e telemarketing interno. "Facilita o atendimento", avalia o gerente Eduardo Colombo, das Lojas Colombo.
Já no caso de a empresa informar que um produto está disponível e depois da compra voltar atrás, o cliente pode exigir o cumprimento. "A empresa pode conseguir o produto com outro fornecedor", defende a advogada da entidade de defesa do consumidor Pro Teste, Karin Veloso.
Aconteceu com Marlene Paoli de Oliveira, que encomendou uma bateria para presentear ao sobrinho no Natal. O Natal passou, o ano novo chegou, e nada do instrumento musical. Entrando em contato, foi informada de que o produto não estava disponível no estoque e não havia previsão de entrega. "Mas na internet continuava como disponível. Como anunciam se não têm?", questiona.
Para se defender, a advogada Karin sugere que o consumidor imprima ou salve todas as telas do processo de compra. Pelo Código de Defesa do Consumidor, nas compras fora de lojas o consumidor tem sete dias a partir do recebimento do produto para desistir da compra, e a devolução do dinheiro deve ser integral. Se o produto vier com defeito, a empresa tem 30 dias para resolver. "Ela pode trocar, devolver o dinheiro ou dar um desconto." A Pro Teste sugere ainda abrir o pacote na presença do entregador para devolver em caso de defeito ou incorreção.
Só que isso fica complicado para pacotes grandes, como o da tevê de tela plana que o professor Marcelo Novak comprou no site Americanas.com. Aparentemente intacta por fora, a tevê estava quebrada dentro da caixa.
"No mesmo instante, liguei para a central de atendimento para que viessem buscar, mas só vieram dias depois e disseram que só fariam a troca depois que a tevê danificada chegasse à empresa. Depois de uma semana disseram que o aparelho devolvido havia sido extraviado e que não havia previsão de recebimento do modelo correto. Ele recebeu a opção de troca por um produto mais caro, que também atrasou. "Reclamei de novo e outro atendente me disse que não havia registro de troca e que eu só poderia escolher um televisor de preço similar. Reclamei mais uma vez, e finalmente recebi uma tevê nova."
A Americanas.com esclarece que nos três casos houve falhas atípicas, internas ou da transportadora, e que o "forte crescimento registrado no mercado on-line, sobretudo nos últimos dois anos, vem estimulando a empresa a reavaliar e aprimorar seus processos".
A bateria que a Marlene comprou para o sobrinho chegou ontem, e a câmera do Márcio foi prometida para a partir do dia 26.
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