Erro de vendedor leva a reclamação

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Depois de ler este texto, talvez você decida gravar suas próximas conversas com vendedores. Isso porque eles nem sempre são precisos com relação ao produto que querem vender. Uma dessas informações incorretas no momento de uma compra levou a professora Luiza da Rosa a entrar com ação judicial contra uma loja.

Em fevereiro, Luiza adquiriu um telefone sem fio para sua casa na loja West Cell, no Shopping Cidade. Pediu um modelo que tivesse identificador de chamadas, secretária eletrônica e viva-voz. Comprou um, conforme orientação da vendedora – ela pediu ajuda porque as informações da embalagem estavam todas em inglês, idioma que não domina.

"Ao chegar em casa, fui testar o aparelho e percebi que ele não tinha o identificador de chamadas. Ela me enganou, porque comprei o telefone achando que tivesse tudo. Reclamei, mas a gerente disse que eu não havia sido forçada a efetuar a compra", lembra. Depois de procurar a direção do shopping, Luiza diz ter recebido três propostas: poderia levar grátis um aparelho identificador de chamadas avulso ou trocar o telefone por outro com tudo embutido, pagando a diferença de preço, que ia de R$ 30 a R$ 80 a mais. Resolveu não aceitar e reclamar no Juizado Especial. "Mesmo que eu não ganhe nada, quero que eles saibam que não podem brincar com as pessoas", justifica. A causa ainda não foi julgada.

A gerente da loja, Andréa Oliveira, nega que a vendedora tenha passado a informação errada. E diz que, ainda assim, se propôs a ajudar. "Em momento algum a loja se negou a resolver o problema, propondo à cliente alternativas, mas houve sempre a recusa."

Para Fernando Motta, membro do comitê de direito do consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), um cliente não tem obrigação de aceitar uma proposta como a que teria sido feita pela loja. "O produto ou serviço que é combinado entre as duas partes deve ser entregue", explica. A advogada do Procon/PR Marta Paim enfatiza que, caso um vendedor dê informação errada a um cliente, está infringindo o artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor, que trata da publicidade enganosa. "O vendedor pode induzir o comprador ao erro", diz. De acordo com o primeiro parágrafo desse artigo, "é enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, mesmo por omissão, capaz de induzir ao erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços". Só este ano, já foram feitas ao Procon 437 reclamações sobre isso.

Para o consumidor que se considera lesado pela diferença entre a informação que recebeu e o produto que levou, o Código concede um prazo de 30 dias para que ele faça a reclamação ao estabelecimento. Mas, caso cliente e loja não cheguem a um acordo e o problema seja levado à Justiça, o consumidor geralmente enfrenta o problema de ausência de provas se a informação que recebeu foi dada oralmente. Então, resta conseguir uma testemunha. O advogado Fernando Motta aconselha a fazer a reclamação por escrito pedindo a substituição do produto, para documentar o processo. Também é possível que o juiz "inverta o ônus da prova", ou seja, peça à loja para fornecer a prova de que está falando a verdade.