Opinião do cliente ganha mais espaço

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No ano passado, a companhia aérea TAM resolveu permitir o transporte na cabine do avião de cães e gatos de pequeno porte (até cinco quilos) – o que até então só era possível no porão das aeronaves. A idéia não partiu da direção da empresa, mas sim de um seleto grupo de passageiros, que formam o conselho de clientes da companhia. A sugestão foi avaliada e colocada em prática exatamente porque a voz do grupo tem peso nas decisões da TAM.

O conselho de clientes é a última palavra entre as empresas que querem aprimorar os canais de comunicação com seu público-alvo. Está sendo criado principalmente pelos setores considerados campeões de reclamação entre os órgãos de defesa do consumidor – como companhias telefônicas e instituições financeiras –, mas também é encontrado entre as empresas que nem sempre são criticadas.

"As empresas que abrem este tipo de canal mostram que estão abertas a fazer mudanças em prol do consumidor. Significa dar poder a ele", avalia a psicóloga Rachel Tomedi Caldeira, especialista em comportamento do consumidor e que foi convidada para mediar as reuniões do recém-criado conselho de clientes do ParkShopping Barigüi, em Curitiba.

Esse "poder" é levado à sério dentro da TAM, segundo a gerente do programa "fale com o presidente", Daisy Souza. "Nosso conselho não é só uma pesquisa com os clientes. Eles opinam mesmo, e ajudam a decidir sobre novos produtos", conta. Outra idéia sugerida pelo conselho e levada a cabo pela empresa foi a identificação diferenciada de bagagem para os clientes que têm o cartão fidelidade vermelho – no caso, os que mais voam – para que as malas saiam primeiro na esteira, após o desembarque. "São passageiros que voam muito, e qualquer minuto que eles ganhem nos aeroportos é importante para eles", afirma. As reuniões da TAM ocorrem mensalmente, desde o final de 2002, sempre acompanhadas pelo presidente da empresa ou por um diretor da área que será avaliada no dia.

A iniciativa do conselho de clientes também foi adotada pela companhia telefônica GVT. Após um ano de planejamento, a primeira reunião ocorreu em maio deste ano, com cerca de 15 assinantes residenciais e de empresas. Muitos deles foram recrutados exatamente porque costumam com freqüência sugerir mudanças ou reclamar dos serviços pelo site da empresa. "O conselho tem um poder de influência muito grande. É como se eles pudessem ‘degustar’ os novos produtos que serão lançados, e criticá-los se for o caso", diz a diretora de Relacionamento com o Cliente, Jacimara Crozara.

As reuniões trimestrais do grupo são gravadas em vídeo e as sugestões encaminhadas para os setores responsáveis dentro da GVT. "É importante que o conselheiro perceba que aquilo que foi sugerido teve um encaminhamento dentro da empresa", completa Jacimara. Ela lembra que, como empresa espelho da concorrência, a GVT tem um nível de expectativa muito grande por parte dos clientes, mas o nível de tolerância é muito baixo.