Sábado, 1.º de julho, eu e minha esposa estávamos fazendo compras no Condor Nilo Peçanha. Ao chegar no caixa, a operadora passou na seqüência morangos, uma caixa de hambúrguer (R$ 3,49) e cenoura. Pedi ao empacotador que colocasse o hambúrguer em sacola separada dos legumes. No domingo, notamos a falta do hambúrguer. Hoje, após assistir o comercial com slogan "confiança", entrei em contato com o Condor para comentar a situação. Fiquei pasmo com a resposta obtida no Serviço de Atendimento ao Consumidor: "Neste caso, o problema é do cliente!!". O cliente, no caso eu, vinha me fidelizando com a loja Nilo Peçanha, desde a sua inauguração, quando comprei nosso primeiro aparelho de DVD. Da inauguração até hoje, foram inúmeros produtos adquiridos, desde o pãozinho matinal até eletrodomésticos, devido ao hábito e proximidade. Entendo que não é de responsabilidade moral a loja se preocupar com produtos esquecidos no caixa, no entanto, existe a palavra e o estímulo do consumidor que deve ser ouvido, e atendido com coerência.
Daniel Nunes da Fonseca
Resposta
As ocorrências de esquecimento de produtos nas lojas são bastante comuns. Temos registros de vários casos semelhantes ao do sr. Daniel, alguns registrados nessa loja da Nilo Peçanha. No dia 06/07 o sr. Valdemar deixou duas latas de óleo Liza, 900ml pet; no dia 14/07 o sr. Luiz Fernando deixou uma lata de cerveja Skol, 350ml, e a sra. Cláudia esqueceu uma unidade de ovos grande branco Marautani, e no dia 16/06 o sr. Amadeu esqueceu um pacote de feijão branco Biju de 500 gramas. Todos esses produtos ficaram nos caixas, os clientes tiveram suas mercadorias repostas ao entrarem em contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. O Condor lamenta que o desfecho com o sr. Daniel tenha sido tão diferente dos casos acima citados. Pedimos que ele procure o gerente geral do Condor Nilo Peçanha, sr. Domingos, para que possamos atendê-lo da mesma maneira com que costumamos atender nossos clientes.
Réplica
Conforme orientação, entrei em contato com o sr. Domingos, que foi muito atencioso e enviou para minha casa a caixa de hambúrguer. Ele pediu desculpas em nome do Condor e prometeu que isso não mais ocorrerá em sua loja. A postura tomada por ele foi a que eu, enquanto cliente, esperava. Infelizmente para haver tal postura foi necessária a intervenção de um órgão de imprensa.
Daniel Nunes da Fonseca
Créditos vencidos
Tenho um telefone celular da Vivo desde o início da operação da empresa em Curitiba. Optei pelo plano pré-pago. Há duas semanas tive um problema cardíaco e na hora de chamar a ambulância meu telefone não funcionou. Depois de sair do hospital vim a saber que o telefone não fazia chamadas pois os "créditos" haviam vencido. Mas eu ainda tinha R$ 123 em créditos. E dinheiro não pode vencer. É um direito meu usar os créditos.
J.A.D., empresário curitibano.
Resposta Vivo
A Vivo sente muito pelos problemas enfrentados pelo cliente J.A.D., mas informa que segue a legislação vigente da Anatel, no que tange à validade dos créditos. No caso especial do cliente J.A.D., a última recarga de R$ 200 foi efetuada em 15/09/2005, com validade de um ano. A recarga venceu na data correta, e a operadora informou o cliente antes do vencimento dos créditos. A Vivo esclarece que os prazos de validade de seus créditos são informados nos pontos de recarga, bem como no regulamento presente no site da operadora www.vivo.com.br ou pela Central de Relacionamento, no telefone *8486 do próprio celular.
Resposta Anatel
A Anatel informou que a operadora agiu de acordo com a resolução 316, que no artigo 55 estabelece que nos planos pré-pagos os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, desde que a operadora ofereça créditos com vencimento de 90 dias (dependendo do valor a operadora pode estabelecer qualquer outro prazo). A mesma resolução prevê a suspensão parcial ou total do serviço depois do vencimento dos créditos.
Réplica do leitor
Quando comprei o telefone não fui informado da determinação, de que havia validade. Comprei a linha há muitos anos. Hoje não uso o telefone com freqüência. Mas coloquei o dinheiro na Vivo. Se tivesse colocado num banco teria direito a juros e correção monetária. Hoje não uso tanto o telefone pois me afastei da atividade comercial. Dinheiro não vence, paguei antecipado, não estou pedindo favor.
J.A.D.
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