Meu carro nunca fica pronto!

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Nenhum consumidor é obrigado a entender de mecânica ao deixar o carro no conserto. Já a oficina, por dominar o assunto, deve informar ao cliente, através de documento, a data exata em que o veículo ficará pronto e, principalmente, cumprir o prazo combinado.

Em novembro do ano passado, o analista de informações Thiago Costa Vaz sofreu um acidente que danificou toda a parte dianteira do seu veículo – um Volkswagen Fox ano 2007. Entre a entrada na concessionária e a retirada do veículo, foram quase cinco meses ouvindo a promessa de que tudo seria resolvido "na próxima semana".

"Levei o carro para a concessionária Copava no dia 29 de novembro de 2008. No dia 10 de dezembro a seguradora liberou o reparo. Como quebrei o quadril e fiquei três meses sem andar, não dei atenção porque sabia que a manutenção demoraria um pouco. Em fevereiro, antes de voltar a trabalhar, liguei para saber como estava o carro e me disseram que faltava apenas uma peça – um suporte que fica na parte de baixo do motor – para o carro ficar pronto", conta.

Duas semanas depois, segundo Vaz, a história era outra. Resolvido o problema do suporte, a concessionária avisou o cliente que estava esperando a fábrica mandar o "pescador" do tanque de óleo. "Esperei novamente, mas, na data combinada, nada do carro ficar pronto. Quando pressionei o gerente para saber a real situação, descobri que ainda faltavam 4 peças que deveriam ser mandadas pelo fabricante", relata.

Uma semana antes de completar cinco meses na oficina, Vaz comunicou ao gerente que, caso o carro não lhe fosse devolvido em perfeitas condições até o dia 29 de abril, ele levaria faixas, panfletos e um bolo, acompanhado de dezenas de amigos e conhecidos, para "comemorar o aniversário" em frente à concessionária. No dia 28, Vaz recebeu uma ligação da Copava avisando que ele poderia retirar seu carro naquela tarde.

A "festa" foi cancelada, mas a indignação do consumidor não cessou. "Se no primeiro dia tivessem me avisado que o conserto demoraria 6 meses, tudo bem. O problema é criar uma expectativa e frustrar o cliente a cada semana que passa", reclama.

Para o advogado Marcelo Conrado, membro da Comissão de Direitos do Consumidor da OAB-PR e professor da UniBrasil, este tipo de transtorno abre a possibilidade de uma ação por danos morais. "A partir do momento em que o prestador de serviço dá uma informação – que deve ser verídica –, ela precisa ser cumprida", explica Conrado.

Para isso, recomenda o advogado, o consumidor deve guardar todos os comprovantes de despesas que surgiram durante o período em que o veículo ficou na oficina, como comprovantes de gastos com táxi ou até mesmo com a locação de outro veículo.

O advogado recomenda que, para não ouvir a mesma desculpa semanas a fio, o consumidor exija um documento no qual conste a data em que o veículo ficará pronto. "A oficina é obrigada a fornecer este documento", garante.

Caso o prazo estipulado não seja cumprido, o consumidor pode abrir um processo administrativo na Procuradoria Estadual de Defesa do Consumidor (Procon-PR) ou buscar uma ação indenizatória no Juizado Especial de Pequenas Causas.

Outro lado

Por meio de nota, a concessionária Copava afirma que as condições do veículo de Thiago Vaz após o acidente demandaram um minucioso processo de reconstrução, que exigiu a substituição de uma infinidade de peças. "Somadas, essas peças tiveram o considerável custo de R$ 17 mil – o que denota o grau de destruição e o nível de complexidade do trabalho realizado no automóvel", afirma a concessionária.

Ainda de acordo com a nota, neste período, a Volkswagen promoveu mudanças em seu sistema de pedidos de peças, o que implicou atrasos na entrega dos itens encomendados. A Copava garante que chegou a comprar peças estocadas em outras concessionárias para acelerar a entrega do veículo.