Como a Microsoft piorou o Skype ao focar no público corporativo

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Hoje é relativamente fácil encontrar críticos do Skype, o popular serviço de chamadas online que a Microsoft adquiriu em 2011 por US $ 8,5 bilhões. Antigos devotos rotineiramente reclamam nas mídias sociais que o software se tornou muito difícil de usar. Na App Store e no Google Play Store, os comentários negativos da versão do aplicativo para smartphones estão se acumulando, citando tudo, desde a má qualidade da chamada ao uso excessivo da bateria.

Em março, o investidor e comentarista de tecnologia Om Malik resumiu a negatividade dos usuários, tuitando que o Skype era “uma porcaria da mais alta qualidade” e direcionando sua ira para a Microsoft. “[Vocês encontraram uma] maneira de arruinar o Skype e sua experiência. Eu fui forçado a usá-lo hoje, mas nunca mais.”

A Microsoft diz que as críticas são exageradas e refletem, em parte, o mau humor das pessoas com atualizações de software. Há também outros fatores que prejudicam a afeição dos usuários por uma ferramenta de internet que há 15 anos introduziu a ideia de fazer chamadas on-line, redefinindo radicalmente o panorama das telecomunicações no processo.

Foco no público corporativo prejudicou o Skype

Desde que adquiriu o Skype de investidores privados, a Microsoft redirecionou o serviço de chamadas online para o mercado corporativo, uma mudança que tornou o Skype menos intuitivo e mais difícil de usar, levando muitos Skypers a desertarem para serviços similares operados por Apple, Google, Facebook e Snap.

A empresa não atualiza o número de usuários do Skype desde 2016, quando o total foi de 300 milhões. Alguns analistas suspeitam que, na melhor das hipóteses, o número continua parecido. Já dois ex-funcionários da Microsoft descrevem o que representa ser um sentimento geral de pânico entre os que acreditam que o número de usuários está caindo. Os ex-Microsofters, que pediram anonimato, dizem que até 2017 eles nunca ouviram falar em um número superior a 300 milhões de usuários.

O presidente-executivo da Microsoft, Satya Nadella, afirmou repetidas vezes que deseja que os produtos da empresa sejam amplamente usados ​​e amados. Ao transformar o Skype em uma parte importante do seu lucrativo pacote Office para clientes corporativos, a Microsoft está ameaçando acabar com o que atraiu pessoas comuns a usarem o Skype. “É como Tim Tebow tentando ser um jogador de beisebol”, diz Malik. “O produto é tão confuso, desajeitado e inutilizável.”

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Skype revolucionou o mercado ao oferecer chamadas internacionais baratas

Fundado em 2003 por uma dupla empresários nórdicos, o Skype libertou dezenas de milhões de pessoas da tirania das empresas de telefonia, oferecendo chamadas internacionais baratas. A maioria passou a conversar de graça com pessoas de outros países e o Skype só cobrava por chamadas pré-pagas para telefones convencionais.

A empresa, fundada por Janus Friis e Niklas Zennstrom, passou por vários proprietários, incluindo o eBay. Em 2011, foi controlada por um consórcio de investidores liderado pela Silver Lake e cogitada a ser comprada por Google e Microsoft, mesmo quando se preparava para uma oferta pública de ações (IPO, na sigla em inglês).

Preocupado em reduzir a dependência do Windows, o seu sistema operacional, e do pacote Office, o ex-CEO da Microsoft Steve Ballmer viu no Skype uma marca tão popular que se tornou um verbo. Tendo errado anteriormente, após passar anos comprando empresas número 2 em seus segmentos para economizar dinheiro, Ballmer decidiu comprar o mais popular serviço de chamadas online na época, pagando US$ 8,5 bilhões pelo serviço, valor que incluiu um prêmio de 40% sobre o valor de mercado do Skype na época. Foi a maior aquisição já realizada pela Microsoft em sua história.

“Foi o maior trunfo com a marca mais reconhecida na época”, diz Lori Wright, que se juntou à equipe do Skype e da Microsoft como gerente no ano passado depois de ter atuado na BlueJeans, uma rival do Skype. “Foi uma maneira oportunista para a Microsoft de entrar em algo que seria significativo.”

Depois da aquisição, Bill Koefoed, executivo da Microsoft e ex-CFO do Skype, foi rotineiramente lembrado que a popularidade do Skype estava ligada ao fato de o sistema fazer ligações internacionais baratas ou gratuitas. Ele se lembra de se identificar a oficiais de imigração em viagens de negócios no exterior e constantemente ouvir frases como “Eu uso o Skype para ligar para minha avó! “ e “O Skype é uma marca tão icônica.”

Microsoft tenta roubar clientes da Cisco

Focar no público corporativo era estratégia razoável e compartilhada pela administração anterior do Skype. No começo, Ballmer e o restante da equipe se comprometeram a permitir que o Skype operasse de forma independente do Lync, o serviço de telefonia via internet da Microsoft para corporações. Mas, dois anos depois, a empresa começou a fundir os dois no Skype for Business e o abraçou a ideia no Office.

Hoje, a Microsoft está usando o Skype for Business para ajudar a vender assinaturas para o Office 365 , que é baseado em nuvem e busca roubar clientes da Cisco. A Microsoft também transformou o Skype em um substituto para o sistema de telefonia corporativa - com alguns recursos modernos emprestados de mensagens instantâneas, inteligência artificial e redes sociais. Teams, a empresa de um ano que é uma versão do Slack, está sendo fundida com o Skype for Business. O LinkedIn, outra aquisição, fornecerá biografias de trabalho das pessoas que os Skypers estão prestes a ligar. Com base no trabalho pioneiro da Microsoft em inteligência artificial, o Skype agora pode traduzir chamadas em 12 idiomas.

Como prova de que a estratégia está funcionando, a Microsoft aponta para uma lista de clientes de primeira linha. Entre eles está a General Electric, que afirma ter implantano o uso do Skype for Business entre 220 mil funcionários no fim do ano passado e que está registrando 5,5 milhões de minutos de reunião por dia. A empresa de consultoria Accenture e alguns dos maiores bancos também são usuários do Skype for Business, segundo afirma o vice-presidente de marketing do Office 365, Ron Markezich. Em uma pesquisa da Forrester com 6.259 profissionais de tecnologia da informação, 28% disseram que usaram o Skype for Business para conferência, em comparação com 21% dos produtos da Cisco.

A Atkins, uma empresa de design de engenharia do Reino Unido que faz parte do SNC Lavalin Group, diz que seus 18,5 mil funcionários usam o Skype para serviços telefônicos, conferências e compartilhamento de projetos – algo em torno de 10 milhões de minutos por mês. “Fizemos uma análise completa dos concorrentes, mas confiamos na visão da Microsoft”, diz Nick Ledger, gerente de colaboração da Atkins, que diz gostar de como o Skype é integrado ao Office. “Muito raramente temos problemas.”

Ao focar no público corporativo, Microsoft deixou o Skype complexo demais

Mas a Microsoft pagou um preço por priorizar as corporações em detrimento dos consumidores. Os primeiros buscam segurança robusta, ferramentas avançadas de busca e capacidade de compartilhar informações e projetos. Já os consumidores comuns querem facilidade de uso e qualidade de chamada decente. Inevitavelmente, a complexidade do software corporativo elimina a simplicidade que os consumidores preferem. E, apesar de a empresa manter dois aplicativos separados (Skype for Business e Skype), a tecnologia é a mesma e é construída pelas mesmas mentes.

O Skype tentou ser tudo para todas as pessoas, “e quase todas essas coisas são executadas melhor em outro lugar”, afirma Matthew Culnane, estrategista de experiência e conteúdo do usuário da Universidade Aberta do Reino Unido.

E não ajuda o fato que a Microsoft continue revisando o aplicativo. Um redesenho no ano passado fez com que os índices caíssem. Em um comentário chocante no Twitter, o jornalista especializado em segurança Brian Krebs disse que encontrar botões básicos era uma chatice e que a atualização recente era “provavelmente a pior até agora”. Os tuítes e retuítes chamaram a atenção da equipe de redes sociais da Skype. “Brian, lamentamos ouvir isso”, respondeu um representante. “Adoraria ouvir mais comentários e ver se há alguma coisa em que possamos ajudar.”

“Havia um grupo demográfico que amava o Skype pelo que era: limpo e simples”, diz Carolina Milanesi, analista da Creative Strategies. “Esse não é mais o caso.” Carolina, que usava o Skype para conversar com sua mãe que mora na Itália, mas que passou a utilizar o Apple Facetime quando sua mãe comprou um iPad. Milhões de pessoas fazem o mesmo, apesar de os aplicativos do Skype estarem disponíveis para serem baixados nos smartphones e tablets com sistema operacional iOS e Android.

Microsoft abriu espaço para concorrentes

O foco da Microsoft no mercado corporativo também pode ter incentivado o crescimento de concorrentes como WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat, da Tencent. A Microsoft matou o Windows Live Messenger cinco anos atrás, quando o WhatsApp estava acumulando centenas de milhões de usuários em todo o mundo. O serviço de mensagens instantâneas agora tem 1,5 bilhão de usuários e começou a adicionar os principais recursos do Skype. Enquanto isso, iniciantes como a Discord, um aplicativo gratuito de bate-papo por voz e texto para gamers, estão conquistando usuários.

As pessoas que permaneceram leais ao Skype apesar de todas as alternativas existentes reclamam mais sobre a qualidade do serviço – chamadas que não se conectam, conexões que comem palavras, lista de e-mails que desaparece após atualizações de software. Os clientes empresariais também têm problemas semelhantes, de acordo com o analista da Forrester, Nick Barber. “Não é incomum falar com empresas que têm o Skype for Business, mas que ainda estão procurando outras opções porque a solução não está funcionando para elas”, disse. “Geralmente, [as reclamações são] em torno da qualidade e consistência das chamadas, tanto de áudio quanto de vídeo.”

A Microsoft diz que leva a sério a qualidade das chamadas e que rastreia as ligações abandonadas para verificar o que deu errado. Lori Wright , gerente geral da Microsoft e gerente de marketing do Skype, diz que, às vezes, a conexão de internet do cliente é a culpada, não o Skype. Ela argumenta que a maioria das empresas está lutando para aperfeiçoar a tecnologia de chamadas online . “As pessoas ficam frustradas porque [o Skype] não funciona como os sinais de telefonia e dizem: ‘vou mudar para o próximo aplicativo ou serviço’. [Mas isso] apenas até descobrirem que o próximo serviço tem o mesmo problema”, diz a executiva “Estamos fazendo um progresso rápido.”

Os downloads do aplicativo do Skype para Android chegaram a 1 bilhão em outubro, embora a Microsoft não revele com que frequência as pessoas fazem login. As classificações do aplicativo na loja oficial estão começando a se recuperar da queda inicial à medida que os clientes se acostumam com as mudanças. “É um redesenho realmente radical, então pensamos que haveria uma reação bastante negativa; estávamos preparados para isso”, diz Lori. “O que estamos vendo agora é que eles não nos odeiam mais.”