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Falta de comprometimento é aspecto negativo da mudança

Os problemas com a terceirização surgem quando as empresas de fora estão mais preo­cupadas em maximizar seu lucro e minimizar os custos, resultando, como diz a blogueira Suzanne Lucas, em "baixa flexibilidade e serviço ruim". Os funcionários desse tipo de empresa procuram "oferecer o mínimo possível de serviços". Assim, segundo ela, no call-center de uma dessas empresas, "eles sentem que não precisam se preocupar com o moral dos funcionários dos seus clientes, porque isso não os afeta".

Para Peter Cappelli, professor de administração e diretor do Centro de Recursos Humanos da Faculdade Wharton, da Universidade da Pensilvânia, muitas das funções internas de RH foram "cortadas até o talo".

Portanto, a ideia de que as empresas serão mais estratégicas no que diz respeito aos recursos humanos após a terceirização "requer uma esperança heroica", segundo o professor Cappelli. Diz ele que os supervisores podem até ser capazes de assumir alguns papéis importantes, mas muito do pessoal especializado em recrutamento, treinamento e desenvolvimento de carreira foi dispensado. Por isso, ele acrescenta, não é de se surpreender que as empresas reclamem de que não conseguem encontrar o pessoal de quem precisam.

"O mundo mudou e seguiu o rumo do self-service", ele disse, apontando para a ênfase na tecnologia e na informação, em vez do aconselhamento. Ele diz que, às vezes, "não há literalmente ninguém com quem se possa conversar".

Em outras vezes, há o call-center. Lá, segundo Suzanne, pode-se encontrar alguém que esteja seguindo um roteiro – e muitas vezes isso basta. Mas ela diz que, quando o problema é complexo, pode ser difícil, ou até mesmo impossível, resolvê-lo dessa forma.

"As melhores firmas terceirizadas contratam ainda alguns especialistas competentes em RH", ela disse. "Quando o call-center não puder responder a sua pergunta, eles lhe encaminham para alguém lá que pode. Isso economiza dinheiro e ainda assim oferece expertise individualizada para os funcionários."

O RH costumava ser um lugar físico, localizado num único escritório, que poderia ser visitado pelos funcionários – fosse para pegar um formulário, perguntar alguma coisa, procurar conselhos ou registrar uma reclamação. Agora, se alguma empresa ainda tem um escritório só para o RH, ele é provavelmente muito menor do que costumava ser. Se os funcionários precisarem de ajuda, eles poderão ter que procurá-la ligando para algum número, consultando um site online ou utilizando algum software.

A terceirização do RH acelerou-se ao longo da última década e continua­rá acelerando, disse Lisa Rowan, vice-presidente da IDC, uma firma de pesquisa de mercado. Segundo ela, embora algumas empresas possam encarregar uma única firma terceirizada com suas necessidades de RH, é mais comum dividirem as funções com um leque de fornecedores externos.

Para as empresas, a terceirização permite repassar o trabalho que não faz parte do cerne dos seus negócios, além de economizar dinheiro. Mas alguns especialistas de RH se preocupam com a possibilidade de que a tendência tenha ido longe demais, a ponto de que os empregados estejam sofrendo em áreas como treinamento ou desenvolvimento de carreira, e que os empregadores estejam perdendo oportunidades de negócio cruciais.

Se olharmos para os vários deveres tradicionais dos recursos humanos, não é de se surpreender que as empresas estejam procurando ajuda externa. "O propósito do RH seria ser responsável por encontrar, desenvolver, manter e treinar o melhor pessoal", disse via e-mail Suzanne Lucas, autora de um blog chamado "The Evil HR Lady" ("A Dona Malvada do RH", em tradução literal). Ele também pode ser responsável por benefícios, compensações, relações entre empregado e trabalho, parceiros de negócios, coleta de dados e questões legais.

Firmas terceirizadas podem assumir várias tarefas, de cuidar do contracheque e benefícios a recrutamento, de modo a liberar o cliente para que ele possa se concentrar nos pontos fortes do seu negócio, segundo Don Weinstein, vice-presidente sênior de administração de produtos na ADP, uma grande firma de terceirização de RH. A nova legislação dos EUA acerca da reforma do sistema de saúde, por exemplo, terá um grande impacto sobre os empregadores, alguns dos quais poderão se sentir perplexos diante de suas complexidades. Firmas como a ADP têm expertise em áreas como essa, e assim, segundo Weinstein, podem aliviar um enorme fardo.

Tradução: Adriano Scandolara.

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