O ranking das reclamações

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Planos de saúde, telecomunicações e setor financeiro lideraram, nesta ordem, o ranking de reclamações dos consumidores em 2009, segundo levantamento anual feito pelo Instituto Brasi­leiro de Defesa do Consumidor (Idec). O setor brasileiro de planos de saúde, o segundo maior sistema privado de saúde do mundo, "venceu" a disputa pelo décimo ano consecutivo.

Sozinho, o setor respondeu por 22,38% das queixas registradas na entidade, justamente no ano que coincide com os dez anos de criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar, responsável pela fiscalização do setor.

As principais queixas contra as administradoras dos planos dizem respeito aos reajustes considerados abusivos – incluindo-se reajustes anuais, reajustes por aumento de sinistralidade e reajustes por mudança de faixa etária – e as negativas de cobertura em exames, cirurgias e outros procedimentos. Na análise do Idec, esses problemas seriam menores caso a atuação do órgão federal fosse mais voltada às necessidades do consumidor.

Outra questão que rendeu muitas reclamações foi a "saúde financeira" das operadoras, com destaque para a quebra da Avimed, que conta com cerca de 400 mil clientes beneficiários e sofreu intervenção administrativa da ANS.

No setor de telecomunicações, o índice de reclamações caiu levemente, de 20,5% em 2008 para 19,5% em 2009, o que "garantiu" o segundo lugar no ranking, ocupado desde 2008. Os destaques foram as panes no serviço de banda larga Speedy – da operadora Telefônica, em São Paulo – e a morosidade ou falta de conclusão do processo de portabilidade numérica, resultando em linhas sem sinais por muito tempo. Em um levantamento próprio realizado em abril do ano passado, o Idec constatou que as principais operadoras de telefonia fixa e móvel não dispunham de informações completas sobre a portabilidade.

Problemas e dúvidas na cobrança do ponto extra da tevê por assinatura também tiveram registros significativos, já que a Agência Na­­cional de Teleco­municações (Ana­­­­­­tel) só resolveu suspender a prática em abril de 2009. Por outro lado, a agência liberou a cobrança de "aluguel" dos decodificadores instalados nos pontos adicionais, o que, na prática, apenas substituiu a nomenclatura da cobrança feita pelas operadoras, sem benefícios reais para os consumidores. O descumprimento da chamada Lei do SAC também foi alvo de re­­­cla­­­mações.

Os bancos fecharam o pódio, com queixas motivadas pela cobrança de tarifas indevidas ou mesmo sem aviso prévio ao consumidor, débitos não autorizados, falta de fornecimento de documentos e o envio de cartão de crédito sem solicitação. Tam­bém estiveram entre as reclamações as cobranças de juros elevados e encargos em faturas de cartões de crédito e financiamentos.

Em abril de 2009, quando a norma que regulamentou a no­­menclatura e os reajustes de tarifas (Resolução n.º 3.518/07 do Banco Central) completava apenas onze meses, o Idec identificou, em pesquisa, um reajuste médio de 38,6% nos preços das tarifas avulsas e de 17,20% nos pacotes de serviços bancários. As variações ficaram muito acima da inflação no período, que atingiu 5,03% pelo IPCA.

Os três temas mais reclamados, que juntos representaram 55% de todos os atendimentos do ano passado, correspondem a setores regulados no plano federal. A conclusão do Idec é que o índice aponta para uma baixa eficácia da atuação das respectivas agências reguladoras.

Serviço:

O ranking completo pode ser acessado no site do Idec (www.idec.org.br).

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