Encantamento nas organizações

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Sabe-se que atender às necessidades dos clientes (internos e externos) é insuficiente no ambiente competitivo em que se vive. É preciso muito mais para conquistar, manter e fidelizar clientes.

No entanto, muitas empresas - leiam-se pessoas - entendem que o cliente chega por milagre e ficam à espera, atrás da mesa ou balcão, sentados. Se preço e qualidade de produtos e serviços são copiáveis, as pessoas não. É possível imitar processos, mas é impossível copiar e implantar exatamente a mesma cultura de outra empresa porque se trata de princípios, valores, lideranças e pessoas. Implantam-se modelos e procedimentos mas é inviável repassar essa liderança, que implica em atitude, comportamento, motivação e estilo administrativo.

Sempre fico pasma quando me defronto com empresas que conseguem vender sem fazer nenhuma mobilização para isso. Ignoram estratégias, políticas, foco. Não têm sensibilização para o cliente interno. Os processos são lentos, burocráticos e muitas informações são geradas sem necessidade para tomada de decisão.

Uma empresa encantada fascina funcionários, fornecedores, clientes e comunidade, os stakeholders. Encantar é surpreender. E surpreender é oferecer algo inesperado. Surpreender é ir além do que foi pedido. Sempre pergunto em treinamentos se as pessoas fazem apenas e tão somente o que as chefias mandam, pois se o fizerem estão fadadas a ficar no mesmo lugar. Crescer profissionalmente exige deslumbrar o outro - subordinados, superiores, colegas, clientes, acionistas de forma constante.

Encantar é envolver, seduzir, atrair, enlevar, cativar e esse também é o caminho da liderança. O encantamento acontece a todo instante no conjunto de detalhes que fascinam e causam intenso prazer. Exemplo? Um cartão elegante escrito à mão por um diretor elogiando determinada atitude ou decisão de seu gerente. O cartão se torna um documento. Uma imobiliária cuja vendedora coloca uma flor natural trazida de casa em sua mesa. O presente, a cortesia.

O que deslumbra é a surpresa, o fato de ser inesperado. O imprevisto ou improvisado bem feito. E isso é essencial.Então estamos falando em sensibilidade, atenção, disponibilidade. Cuidado e carinho no gesto, na atitude, na decisão. Numa postura diferenciada capaz de criar admiração dos funcionários, arrebatar equipes, fascinar clientes. E assombrar acionistas. Maria Christina de Andrade Vieira, empresária e escritora, autora de Herança (Ed.Senac-SP), Cotidiano e Ética: crônicas da vida empresarial (ed. Senac-SP).chris@onda.com.brwww.andradevieira.com.br