Presidente da Vivo diz que é hora de melhorar a relação com o cliente

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São Paulo – O futuro da telefonia móvel no Brasil está no aperfeiçoamento do atendimento ao cliente. A opinião é do presidente da operadora Vivo, Roberto Lima, que concedeu entrevista coletiva ontem, no encerramento do III Encontro Vivo de Telecomunicações e Imprensa, que reuniu ainda especialistas em telefonia móvel e teve a presença do superintendente de serviços privados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Jarbas Valente. De acordo com Lima, após crescer a taxas vertiginosas, o segmento precisa melhorar sua relação com o consumidor. "Crescemos baseados na competição. Agora é preciso parar, refletir e começar a investir em qualidade", disse.

Lima mostrou que o acesso ao telefone celular está bem difundido no país, com 100 milhões de usuários, dos quais 60% são das classes C, D e E. Porém, segundo ele, apesar de o serviço ter se massificado, o cliente quer ser atendido de forma personalizada e completa. "As pessoas querem falar e transmitir dados, em qualquer lugar e a toda hora", explicou. Por isso, a empresa agora está apostando em expandir a cobertura, em melhorar a entrega da conta do telefone e facilitar o atendimento ao cliente. "O cliente quer cobertura total, quer receber a fatura com antecedência – para saber se está fazendo bom negócio – e quer ser atendido rapidamente. Não tem nada mais desesperador do que não conseguir resolver seu problema pelo call-center."

A Vivo iniciou em abril um plano para aprimorar o atendimento ao cliente. A empresa criou o Centro Tático, uma unidade que recebe todas as demandas dos consumidores e desenvolve meios para que as dúvidas sejam resolvidas no primeiro contato. "A transferência irrita muito o cliente", avalia o diretor de Atenção ao Cliente Vivo, Marco Casarotto, que até agora conseguiu diminuir de 23% para 16% a quantidade de ligações que precisam ser transferidas para um segundo atendente. O trabalho é desafiador, pois a Vivo recebe cerca de 15 milhões de consultas pelo call-center, que tem 15 mil atendentes espalhados em quatro estados do país (Paraná, São Paulo, Goiás e Bahia), orientados por 800 supervisores, que, por sua vez, estão sob o comando de 140 coordenadores.

Para o presidente do Conselho Consultivo da Anatel, Luiz Fernando Liñares, ainda há muito o que avançar. "Hoje em dia há falta de postos de atendimento pessoal, baixa fiscalização das reclamações enviadas para a Anatel e ausência de sanções às empresas condenadas", fala. A advogada Flávia Lefrève, especialista em Direito do Consumidor, defende mudanças na legislação atual relativa à telefonia móvel. "A Lei Geral das Telecomunicações, que é de 1997, e as resoluções da Anatel deveriam ser revistas, porque as coisas caminharam para um modelo diferente do previsto", disse. Segundo ela, quando a lei foi feita, a expectativa era de que haveria hoje 58 milhões de linhas fixas e 30 milhões de móveis, mas os números ficaram em cerca de 40 milhões e 100 milhões de linhas, respectivamente.