Procons resolvem quase todas as reclamações

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Praticamente todas as reclamações registradas nos Procons do país em 2011 tiveram algum tipo de solução. Balanço do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) sobre a eficácia de atuação dos órgãos revela que 95% das queixas apresentadas pelo cidadão brasileiro no ano passado foram resolvidas.

De quase 1,7 milhão de atendimentos realizados no ano passado pelos Procons de 21 estados, do Distrito Federal e de 45 municípios, 85% foram solucionados de forma preliminar através de iniciativas como cartas de encaminhamento, acordos em audiências de conciliação ou centrais de resolução de conflitos.

Apenas 15% dos atendimentos se transformaram em reclamações fundamentadas, termo que descreve o procedimento em que é aberto um processo administrativo contra o fornecedor após o fracasso das tentativas de solução amigáveis. Dois terços das reclamações fundamentadas foram resolvidas. O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011 contabilizou mais de 150 mil reclamações contra mais de 19 mil empresas.

Celular

Problemas com o aparelho celular são o tema mais recorrente de reclamações de brasileiros a órgãos públicos de defesa do consumidor no ano passado. A empresa alvo de maior quantidade de reclamações é a Oi.

Para a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, o balanço do Sindec revela o bom trabalho feito pelos Procons. Mas ela ressalta a necessidade de os fornecedores aprimorarem o atendimento e darem atenção especial aos consumidores recentemente incluídos no mercado de consumo.

"O aumento do acesso a produtos e serviços deve ser acompanhado de qualidade e respeito", afirma. A secretária garante que o órgão notificará as empresas com baixo índice de resolução de conflitos para que apresentem não só explicações como um plano para a melhoria do atendimento ao consumidor.

Os dados não incluem os números de atendimento do Procon-PR, que em 2011 ainda não integrava o Sindec – a integração foi concluída neste ano. O órgão paranaense realizou mais de 135 mil atendimentos no ano passado, dos quais 16% resultaram em processos administrativos.

O vigilante Anselmo Rangel buscou o Procon para tentar solucionar uma cobrança indevida em sua conta de água. "Saí com uma carta de encaminhamento que protocolei na Sanepar. Se a empresa não der uma solução dentro de dez dias, automaticamente já fica agendada uma audiência", relata. Ele acredita que a carta do órgão dirigida à empresa deve abrir um canal de entendimento. "Não é pelo valor em si, mas é importante registrar a reclamação por uma questão de cidadania", diz.

Solução rápida

De acordo com a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano, o principal canal de resolução de problemas é a Central de Resolução de Conflitos. O sistema funciona com a presença de representantes das oito empresas mais reclamadas dentro do próprio órgão, com autonomia para solucionar as questões dos consumidores. De acordo com os dados do Procon-PR, 90% dos atendimentos da Central foram resolvidos.