Regulamento

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Tenha em mãos as regras que os serviços de call center devem obedecer a partir de hoje.

Acesso

Os call centers devem estar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. O serviço deve ser gratuito, e as empresas terão um único número telefônico para atender os variados serviços.

Qualidade

Uma ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma única vez. O consumidor tem o direito de falar a qualquer tempo com um atendente, se assim desejar, e não ficar restrito ao menu eletrônico. O tempo máximo para transferência para um atendente é de 1 minuto.

Transparência

O consumidor terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução da demanda. O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados do consumidor. É também vedada a exigência da repetição da demanda.

Cancelamento

Os cancelamentos de serviço devem ser imediatos e estar nas primeiras opções do menu eletrônico. Não será admitida a transferência da ligação, e todos os atendentes executarão essa função.

Conseqüências

As empresas que não seguirem as regras poderão ser multadas em até R$ 3 milhões, como prevê o Código de Defesa do Consumidor.

Fonte: Ministério da Justiça e Procon-PR