SAC convencional está com os dias contados

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As musiquinhas enfadonhas, as mensagens de que "você é muito importante para nós" e aquela espera interminável estão com os dias contados. E, desta vez, não é a edição de uma lei que vai levar ao aumento da eficiência nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), e sim a evolução tecnológica e a mudança de comportamento dos clientes.

Com o uso cada vez mais amplo das redes sociais por parte dos usuários para reclamar de produtos e serviços, as empresas estão sendo obrigadas a ampliar seus pontos de contato com seus clientes, dando origem ao que vem sendo chamado de SAC 2.0.

"O conceito de SAC como canal para se lidar com reclamações tem a tendência de desaparecer. O sistema estruturado hoje ainda é 'commoditizado', ligado ao atendimento telefônico como uma via de mão única, enquanto o cliente acessa a empresa por diversos canais, como e-mail, chat, mobile, redes sociais e SMS", exemplifica o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Roberto Meir.

Segundo ele, a tecnologia para a nova geração de SACs ainda está sendo desenvolvida, mas dentro dos próximos anos as empresas poderão monitorar de forma única sua relação com cada consumidor. "Será possível integrar o máximo todos os pontos de contato e saber, no momento do atendimento, quando aquele cliente acessou cada um dos canais, o que disse sobre a empresa nas redes sociais, se determinado problema foi resolvido ou não. Isso permitirá às empresas antecipar soluções e customizar produtos e serviços", prevê.

Reclamação no YouTube

Recentemente, alguns casos ficaram famosos após a divulgação da reclamação de consumidores na internet, como a consumidora que criou uma página para reclamar do defeito no motor de seu carro ou do consumidor que, sem conseguir resolver um problema na assistência técnica, tentou quebrar uma lavadora de alta pressão, filmou tudo e publicou o vídeo no YouTube. O episódio teve repercussão "viral", e recebeu milhares de acessos logos nos primeiros dias, o que obrigou a empresa a adotar um plano de contingência para contornar eventuais danos à imagem de seus produtos.

"Já existia um projeto de monitorarmos a internet para entender como seria o foco de nossa comunicação com o cliente. Mas a divulgação do vídeo acabou precipitando a ação", conta a coordenadora de marketing da Wap, fabricante do equipamento, Patrícia Santiago. Segundo ela, o equipamento em questão já estava fora do prazo da garantia de um ano quando apresentou defeito. Ainda assim, a primeira decisão da empresa foi não levar o caso para a esfera jurídica.

"A preocupação foi a de ouvi-lo e tentar entender o que estava acontecendo. Neste caso não é legal cortar a voz do consumidor. Aquilo foi uma insatisfação genuína", avalia. A situação, diz a coordenadora, foi revertida e hoje o cliente que postou o vídeo faz parte de um clube de consumidores que ajuda a marca a testar e opinar sobre produtos a serem lançados.

Mesmo assim, o vídeo do consumidor continua no ar. Porém, nos comentários, o próprio autor relata o desfecho e se diz satisfeito com o atendimento recebido pela fabricante. "Com a internet uma insatisfação, quando tornada pública, toma uma proporção difícil de calcular. O desafio é aprender a lidar com essa situação e monitorar tudo o que é falado sobre a empresa nos diversos canais", diz Patrícia.

Meir, da Abrarec, cita uma pesquisa feita nos Estados Unidos, segundo a qual quase a metade de todo o conteúdo gerado nas redes sociais está relacionado a experiências de consumo. "Pela primeira vez os consumidores têm poder e atuam em conjunto. Por influência da rede é possível conseguir coisas além da solução. As empresas ainda estão assustadas e, para evitar problemas, acabam cedendo e jogam uma pá de cal para contornar a crise", avalia. Para ele, a grande vantagem do SAC 2.0 é a necessidade de transparência na relação entre fornecedor e consumidor. "Uma empresa não pode mais mentir ou simplesmente não responder a uma demanda do consumidor ou da sociedade."