Sistema de estrelas do governo ainda não emplacou

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Os resultados ainda são modestos: seis meses depois de divulgar os primeiros hotéis estrelados do país, o Sistema Brasileiro de Classificação hoteleira (SBClass), do Ministério do Turismo (Mtur), tem 33 qualificados e outros 40 processos em andamento. É muito pouco diante do parque hoteleiro nacional, com 10 mil estabelecimentos. Recomendado principalmente para os independentes, que respondem por 70% do mercado nacional, a classificação pretende ser um guia para o cliente quanto à qualidade do serviço na hospedagem. "Depois da extinção das estrelas da Embratur, na década de 1970, os hoteleiros adotaram categorias próprias, sem nenhuma certificação. Muitos hóspedes, especialmente os estrangeiros, se decepcionaram com a hotelaria brasileira porque não havia parâmetros de qualidade", explica o secretário nacional de políticas para o Turismo, Vinícius Lummertz, do MTur.

Segundo o secretário, a matriz do SBClass foi montada de acordo com padrões internacionais, baseado em pesquisas na hospedagem de 24 países considerados destinos turísticos consagrados. O SBClass estabelece critérios para atribuir níveis de qualidade de serviço em sete categorias de hospedagem: hotel urbano, resort, pousada, cama e café, flat e hotel histórico. A adesão ao programa é voluntária. "Só quem tem a classificação oficial do Mtur pode dizer que seu hotel é três, quatro ou cinco estrelas. Fora dela, o hotel é lindo, é fantástico, mas não pode ter nenhuma estrela", diz Lummertez.

Para a hotelaria independente, o SBClass pode ser uma boa ferramenta de posicionamento de marca e definição do perfil da clientela, mas precisa estar alinhado com outras formas de avaliação. Não adianta sustentar a placa das três estrelas e os comentários no Trip Advisor – site de avaliação de produtos turísticos – , por exemplo, serem negativos ou contrários à classificação oficial. "Hoje, os clientes opinam sobre a qualidade e o serviço e essa avaliação é muito acessível. As duas balizas precisam estar alinhadas", explica a consultora Carolina Sass de Haro, da Mapie Consultoria, especializada em hotelaria.

Para orientar o empresário, a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) presta consultoria e faz uma pré-vistoria para identificar reformas e adaptações necessárias para obter a classificação oficial. "Assim o hoteleiro já pleiteia o nível de atendimento que pretende vender ao mercado", diz Henrique Lenz César Filho, presidente da ABIH-PR. Reformas e ajustes na infraestrutura dos hotéis podem ser empecilhos para a adesão do hoteleiro ao sistema. Sem recursos para investir, o empresário adia a vistoria oficial.

Redes do Paraná atentam para critérios próprios

As redes hoteleiras paranaenses têm uma postura definida em relação ao sistema de classificação do Ministério do Turismo. Apoiados nos conceitos de qualidade já determinados pelas bandeiras de suas marcas, estão pouco interessadas em buscar conquistar estrelas. A Slaviero, com 21 hotéis em operação e outros nove em contrato, sustenta a divisão interna já estabelecida pelas características próprias de cada categoria que administra: luxo, standard e econômico.

Na Deville, com nove hotéis no país, as estrelas também não fazem parte da estratégia de venda. Há unidades em reforma e em construção e, na opinião do diretor de marketing e venda da rede, Cícero Vilela, a metodologia ainda é nova e precisa ser consolidada entre os hoteleiros. "De qualquer forma, o SBClass não deixa de ser uma segurança para o cliente, que sabe qual o mínimo de serviços que vai encontrar e pode reclamar por isso depois", diz.

A consolidação do nome também é argumento da Bourbon para não buscar a qualificação oficial. "Nossa classificação é feita pelo cliente, que já nos reconhece com padrões de alta qualidade", diz o diretor de negócios hotéis urbanos da rede, Francisco Calvo.

No Paraná, três hotéis têm a classificação oficial. Em Foz do Iguaçu, os três estrelas Del Rey e Best Western Tarobá Express. Em Campo Mourão, o Hotel Santa Maria tem duas estrelas.