Só defeito obriga loja a fazer troca

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Passado o Natal, uma nova rodada de troca de presentes vai agitar o comércio. Mas, apesar de ser uma prática comum, a troca dos produtos que não apresentam defeitos não é um direito do consumidor; ela ocorre por uma liberalidade dos lojistas, na tentativa de agradar e fidelizar o cliente.

"Não há obrigatoriedade na troca dos produtos por motivos de cor, tamanho ou modelo. Mas, se no momento da venda as partes combinaram essa possibilidade, o acordo deve ser cumprido", explica a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano.

Segundo ela, o fornecedor pode impor condições para efetuar essa troca, como exigir a presença da etiqueta e/ou embalagem originais. "O ideal é que, no momento da compra, o consumidor peça para que o vendedor anote essas condições na própria nota fiscal. No mais, vale o diálogo entre o consumidor e o lojista", recomenda.

Camilo Turmina, vice-presidente da Associação Comercial do Paraná (ACP), diz que, apesar de não haver uma previsão legal, a entidade referenda e estimula a prática da troca dos produtos. "É uma estratégia comercial e um argumento usado no momento da venda. Qualquer loja que imponha obstáculos para a troca de mercadoria está automaticamente excluindo muitos clientes."

Segundo Turmina, a troca acaba criando uma nova possibilidade de vendas. "Geralmente a troca acaba se revertendo em uma venda adicional. Se a pessoa não gostou do presente, é por estar fora do padrão. Se a troca é por um produto de melhor qualidade, o consumidor acaba pagando essa diferença", afirma. Ele cita um levantamento da ACP que indica que a prática da troca permite alavancar até 30% do valor da venda original. "No fim, o lojista acaba esperando o cliente com o tapete vermelho em frente à loja dizendo: venha trocar", brinca.

Defeito

Quando o produto apresenta algum defeito, a troca deixa de ser um simples ato de boa vontade do lojista e entra no campo do Direito do Consumidor. Nessas situações, a troca deve ser feita imediatamente, por um produto em perfeitas condições.

O mesmo não vale, no entanto, para produtos com pequenos defeitos vendidos com desconto. "Quem compra um produto com desconto com um furinho no tecido não pode alegar esse defeito para exigir a trocar o produto. Mas, se o defeito é na estampa, a loja deve efetuar a troca" explica Claudia, do Procon-PR.

Para bens duráveis (roupas, calçados, aparelhos eletroeletrônicos) com defeito aparente, o prazo de troca é de 90 dias. Para bens não duráveis (cosméticos, perfumes, bebidas, alimentos), esse prazo é de 30 dias a partir da data da compra informada na nota fiscal.

Caso o item não exista mais no estoque, o consumidor pode escolher outro de valor equivalente. Se o escolhido for mais caro, no entanto, o cliente tem de pagar a diferença.