São Paulo - Desde que entrou em vigor, há quase um ano, o decreto que regulamentou os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) gerou mais de 430 autuações, somando R$ 10 milhões em multas administrativas por descumprimento das regras em todo o país. O setor de telefonia aparece como o campeão de reclamações, responsável por 57% das demandas encaminhadas aos órgãos de defesa do consumidor, sendo 29% relativas a problemas com telefonia móvel e 28% de telefonia fixa.
Os números fazem parte do "Raio X do Serviço dos SACs Após a Regulamentação", divulgado na última quarta-feira pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão ligado ao Ministério da Justiça. Entre os problemas mais relatados está a dificuldade de acesso (35%), problemas para o cancelamento de serviços (30%), falta de qualidade do atendimento (15%), falta de resolução das demandas (14%) e não acompanhamento das solicitações (6%).
Para o coordenador-geral de assuntos jurídicos do DPDC, Amaury Martins de Oliva, os resultados corroboram a iniciativa do Ministério Público que, em parceria com os Procons de 24 estados (entre eles o do Paraná), propôs no fim de julho uma ação civil pública contra as operadoras Claro e Oi/Brasil Telecom por desrespeito às regras de atendimento ao consumidor. A ação prevê uma indenização de R$ 300 milhões por danos morais coletivos contra cada uma das empresas, valor cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
"Se algum setor está esperando que essa é uma norma que não vai pegar, esta é a resposta. O DPDC está preparado para dar respostas enérgicas para as situações que assim demandarem", afirma o coordenador-geral de assuntos jurídicos do DPDC, Amaury Martins de Oliva.
Durante um debate sobre a imagem dos SACs no Brasil, promovido durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), realizando entre os dias 16 e 17 de outubro, em São Paulo, o diretor de call canter da operadora de TV a cabo Net, Celso Luiz Tonet Jr., afirmou que as incertezas do decreto quanto às multas gera uma preocupação nas empresas. "A pessoa que fiscaliza muitas vezes não tem a capacidade de avaliar o que está sendo feito", disse.
Para o diretor de operações ao consumidor da Tim, Paolo Tazzioli, é natural que o setor de telefonia lidere o ranking de reclamações. "O Brasil é um dos poucos países do mundo com quatro grandes operadoras de telefonia. A abrangência do serviço justifica a primeira colocação no ranking em termos absolutos", avalia.
Para o presidente da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer, o decreto criou parâmetros para avaliação dos atendimentos. "Algumas questões são de falta de civilidade, em que os atendentes simplesmente desligam o telefone na cara dos consumidores. Há muitas reclamações neste sentido", afirma. "Também é importante discutir a estrutura adequada de acessibilidade, a qualidade no atendimento e a resolução das demandas", diz.
O repórter viajou a convite do Grupo Padrão, promotor do Conarec.
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