Teste mostra que empresas falham em cumprir regras para call centers

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Começaram a valer nesta segunda-feira (1º) as novas regras para os chamados call centers. Mas um teste do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostrou, porém, que as regras ainda não estão sendo adotadas na prática por algumas empresas.

O teste do Idec apontou mais de sete minutos de espera ao telefone. E a demora não foi o único problema. O menu eletrônico da companhia aérea também não oferece a opção de falar com um atendente. O mesmo ocorre em outra empresa aérea que ainda não se adaptou às normas. Numa empresa de telefonia, o atendimento demorou o dobro do tempo estabelecido.

O decreto que entrou nesta segunda-feira em vigor determina novas regras de atendimento para os call centers. O consumidor deve ser atendido em até 1 minuto. Reclamações, cancelamento e falar com o atendente são opções obrigatórias.

As reclamações devem ser resolvidas em 5 dias, e o cancelamento de serviços tem de ser imediato. É proibido exigir a repetição do problema, e o cliente não pode ser transferido para outro atendente. Além disso, o serviço deve estar disponível 24 horas por dia. E as ligações são obrigatoriamente gratuitas.

Multas

A nova regulamentação vale para empresas de telefonia, energia elétrica, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de credito. A partir desta segunda-feira as empresas que não cumprem as regras serão autuadas. As multas variam de R$ 200 a R$ 3 milhões.

O diretor executivo do Procon explica como será feita fiscalização. "Apurando denúncias dos consumidores, indo 'in loco' aos call centers e finalmente fazendo testes pelos próprios fiscais, que ligarão para os serviços de atendimento ao consumidor e verificarão se tudo está conforme os termos do decreto", explica Roberto Pfeiffer.