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Problemas no caixa automático

Sou correntista do Banco do Brasil. Na sexta-feira, dia 4 de julho, fui a uma agência para efetuar um saque de R$ 1 mil de minha conta corrente. Após realizar a operação, o terminal de auto-atendimento exibiu as palavras "saque efetuado" na tela, mas o dinheiro não saiu. Chamei uma funcionária e relatei o ocorrido. Ela disse que a máquina estava com problema, e que eu devia tirar um extrato para checar se o dinheiro havia sido debitado. Tirei o extrato, em que constou o débito. Perguntei o que fazer e ela falou: "ligue para o SAC do caixa eletrônico, pois o serviço é terceirizado e não há o que possamos fazer."

Falei com o gerente, que não deu atenção ao caso e me passou para outra funcionária. Esta, após várias tentativas de falar com o tal serviço, me passou para a atendente telefônica, que, após um longo questionário, fazendo parecer que a culpada pelo defeito da máquina era eu, comunicou que iria analisar o caso e que o dinheiro seria devolvido em quatro dias. Fiquei perplexa, pois necessitava do dinheiro na hora para realizar pagamentos.

Como é que fica minha situação? Que culpa tem o cliente se a máquina está com defeito? E se eu ficar devendo quatro dias para o banco, quanto pagarei de juros?

O que mais me indignou foi a atitude dos funcionários: "você que se vire, o problema é seu e nós não temos nada com isto."

Consuelo Macedo

Resposta

Casos como o relatado na carta são raros na rede de atendimento dos caixas eletrônicos. As falhas de sistema podem acontecer em qualquer equipamento automatizado no mundo digital em que estamos inseridos. Entretanto, as empresas, em geral, buscam 100% de funcionamento de suas máquinas, que vieram para facilitar a vida do consumidor. Quanto ao saque específico, o valor debitado em conta-corrente foi creditado imediatamente no dia útil seguinte à transação. O banco, prezando pelo bom relacionamento e pelos direitos do consumidor, coloca-se à disposição para ressarcir eventuais prejuízos que poderiam ter sido causados.

Superintendência de Varejo do Paraná do Banco do Brasil

Réplica

A colocação do Banco do Brasil não reflete o que aconteceu. No dia do ocorrido, não fui esclarecida sobre o procedimento de devolução. O que me foi informado é que eu deveria ligar para o número de assistência ao consumidor, pois, como o serviço é terceirizado, na agência não poderiam fazer nada. Eles demonstraram descaso e má vontade no atendimento ao cliente, e inclusive se mostraram irritados por eu os estar incomodando. Mas na segunda-feira, primeiro dia útil após a ocorrência, fui à minha agência e relatei o ocorrido ao gerente, que prontamente me explicou o trâmite para o reembolso, sendo que este foi feito no hora, após a assinatura dos papéis relatando a ocorrência.

Não tive prejuízos de ordem financeira com o que aconteceu, mas não me conformo com o descaso e o mau atendimento. Trabalho com comércio e prezo acima de tudo o atendimento aos meus clientes. A atitude do banco seria a de advertir o gerente e as duas atendentes a serem mais solícitos e procurarem atender o cliente da melhor forma possível, pois esta é a melhor propaganda.

Consuelo Macedo

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