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O aeroporto de Congonhas, em São Paulo: governo ampliou de 30 dias para 12 meses o prazo para companhias aéreas reembolsarem o consumidor por viagens canceladas.
O aeroporto de Congonhas, em São Paulo: governo ampliou de 30 dias para 12 meses o prazo para companhias aéreas reembolsarem o consumidor por viagens canceladas.| Foto: AFP

A pandemia de coronavírus tem causado uma mudança drástica na rotina da população em todo o país. Com a orientação dos órgãos de saúde e decretos oficiais do poder executivo para que as pessoas evitem aglomerações e reduzam o contato social, shows, voos, escolas, academias e até mesmo os ambientes de trabalho têm sido esvaziados.

Vários estados adotaram medidas para reduzir as possibilidades de contato entre as pessoas para conter a propagação do vírus, além de determinar ações específicas no âmbito da saúde e levantar restrições de tráfego nas fronteiras e divisas.

Porém, quais são os direitos de quem já pagou antecipadamente por uma viagem, festa de casamento, serviço ou até mesmo de quem optar por trabalhar no regime home office, ou ser obrigado a isso? E os planos de saúde? Qual a obrigatoriedade em cobrir exames e tratamentos?

O artigo sexto do Código de Defesa do Consumidor estabelece em seu primeiro inciso que são direitos básicos do consumidor a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. No mesmo artigo também está prevista a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos que ocorram posteriormente ao fechamento do contrato e que os tornem excessivamente onerosos.

Especialistas consultados foram unânimes em afirmar que em casos extraordinários como esse, de uma pandemia mundial, o bom senso é a palavra de ordem. Isso vale tanto para os consumidores quanto para os fornecedores de produtos e serviços.

Viagens aéreas e pacotes de turismo

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A recomendação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, é para que as agências de turismo e companhias aéreas remarquem passagem e hotéis sem custo adicional aos consumidores que tiverem viagens agendadas para os próximos 60 dias. A Secretaria destaca que a remarcação deve levar em conta fatores como destino, temporada e tarifas de passagens.

De acordo com Claudia Silvano, diretora do Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Paraná (Procon-PR), é necessário que o consumidor e a prestadora de serviços tentem, de forma individual e amigável, chegar à melhor negociação, uma vez que essa é uma situação totalmente atípica. “Nos meus 30 anos de Procon não lembro de algo parecido. É preciso encontrar a melhor saída no pior cenário”, diz. Em caso de dificuldades, o consumidor deve procurar o órgão para formalizar a reclamação. Em algumas situações a queixa pode ser realizada diretamente pela internet por meio do site: consumidor.gov.br.

O advogado Antônio Carlos Efing, que preside a Comissão de Direito do Consumidor da OAB Paraná, afirma que no mundo inteiro a parte tutelada pelo direito é o consumidor. “Como o consumidor não tem porque colocar a vida ou a saúde dele em risco, ou até mesmo a liberdade, pois dependendo do destino agora as fronteiras estão sendo fechadas, ele tem todo o direito de receber o reembolso de todo o valor pago pela viagem de forma integral, sem desconto”, diz.

Entretanto, Efing lembra que esse direito não é absoluto e não deve ultrapassar outras garantias. Em alguns casos, quando a empresa ou fornecedor não pode efetuar o reembolso integral de forma imediata, é natural que surjam propostas de parcelamento ou um crédito para ser utilizado posteriormente. A decisão final na negociação, contudo, cabe ao consumidor. “O direito protege o consumidor, mas também é do bom senso que as pessoas encontrem uma solução razoável”, conclui.

Em relação ao cancelamento de viagens aéreas, um ponto importante: a Medida Provisória 925, editada pelo governo federal na quarta-feira (18), ampliou de 30 dias para 12 meses o prazo para as companhias aéreas reembolsarem o consumidor. A MP já está em vigor, mas terá de ser referendada pelo Congresso.

Reservas internacionais

Em casos onde a viagem foi cancelada pela companhia aérea ou mesmo pelo próprio consumidor, mas a reserva do hotel fora do país foi realizada diretamente com o estabelecimento, na região de destino, mais uma vez é necessário evocar o poder negociação diretamente com o fornecedor e sugerir eventuais remarcações futuras. É preciso procurar instrumentos de solução de conflitos extrajudiciais, uma vez que recorrer à justiça, nesses casos específicos, se mostra economicamente inviável. Efing alerta que o consumidor deve ficar atento no momento que realizar esse tipo de contratação. “Se você contratou um serviço sem se utilizar de fornecedores locais, você assume esse risco.”

De acordo com Cláudia Silvano, do Procon-PR, no caso de agendamento realizado por meio do cartão, diretamente com hotéis em outros países, em que o fornecedor oferece alguma resistência em cancelar uma reserva, a operadora do cartão de crédito deve ser acionada e incluída no processo.

Home office

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Em muitas empresas, a orientação é de suspensão temporária das atividades ou, quando possível, que o trabalho seja realizado remotamente, o conhecido home office. A modalidade de teletrabalho foi regulamentada com a Reforma Trabalhista em 2017 e incluiu alguns artigos da CLT sobre quais critérios devem ser observados para a realização deste tipo de atividade.

Se a empresa vai contratar alguém ou mudar temporariamente o sistema de trabalho para home office, é necessária a realização de um termo aditivo ao contrato de trabalho, que nada mais é do que um documento complementando aquele anteriormente assinado, onde devem ser especificadas as obrigações do empregado e do empregador sobre quais as atividades o funcionário vai executar, quem vai arcar com o custo e manutenção de equipamentos e despesas, custo de energia elétrica e rede de dados, com internet e telefone.

Ao contrário do que muita gente acredita, a lei não estabelece que a responsabilidade por esses custos é do empregador. Nesse caso, como a lei é omissa, as partes devem negociar. O fornecimento dos equipamentos para que o trabalho seja realizado também deve ser combinado entre as partes, assim como a documentação por escrito do que está sendo usado.

Segundo a advogada Lisiane Mehl Rocha, que faz parte da Comissão de Direito do Trabalho da OAB/PR, numa situação emergencial com a pandemia, é necessário que o empregador e o empregado ponderem. “É um interesse coletivo e deve haver bom senso entre as partes”, diz.

Com relação ao número de horas trabalhadas e a remuneração, é garantido que o empregado não tenha prejuízo sobre o salário. A partir do momento que o empregado que trabalhava na empresa migra para o sistema home office, ele passa a não ter mais um controle de horas. Ele será dono do seu tempo e cumprirá jornadas por produtividade e não mais por quantidade de horas. Nesse momento ele deixa também de ter direito a receber horas extras. O que passa a contar é o resultado da entrega e não o tempo.

Nesse ponto, a especialista alerta que é necessário saber dosar o trabalho com as horas de lazer e pausas para refeições e intervalos, para que o funcionário não tenha prejuízo de sua saúde física e mental. Essas orientações, inclusive, devem constar no aditivo ao contrato de trabalho e são uma responsabilidade do empregador. Em contrapartida, o empregado deve assinar um termo garantindo o cumprimento dessas regras. Tudo isso deve ser formalizado para evitar problemas futuros entre as partes.

Mesmo que o empregado não faça parte dos grupos mais vulneráveis ao coronavírus, entretanto, conviva com pessoas nessa situação, como idosos, gestantes, diabéticos, hipertensos ou que tenham alguma doença respiratória crônica, é possível solicitar ao empregador a adoção temporária do trabalho remoto para resguardar o grupo de convivência dentro de casa. Rocha avalia que, desde que o colaborador consiga desenvolver as tarefas de maneira remota, por meio de computador ou telefone, ele deve negociar com o empregador. Nesse caso é prudente ter em mãos um atestado médico solicitando esse isolamento.

Festas e casamentos

O cancelamento de festas e casamentos é uma situação prudente neste momento. Nesses casos, segundo o Procon-PR, o ideal é conversar com cada fornecedor e tentar um acordo individual. Se existe uma empresa intermediando, talvez um acordo fique mais fácil. Caso não haja acordo, o consumidor também deve procurar o órgão para iniciar uma negociação.

Na opinião do advogado Antônio Carlos Efing, o fornecedor precisa tomar consciência de que se ele não resolver essas situações usando do bom senso, o problema vai se agravar, pois a solução tende a ficar mais onerosa por vias legais. Fica mais caro se o consumidor tiver que buscar a Justiça. “Se o consumidor contratou uma festa, ele tem toda a expectativa de realizar o evento. Se não vai fazer é por motivo que foge da vontade. Ninguém pode querer tirar vantagem”, diz. “Nos encontramos numa situação em que solidarismo é muito importante.”

Cursos livres e academias

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No caso dos cursos livres, como línguas, danças, artes, por exemplo, e outras atividades, como academias, o ideal é negociar aulas de reposição futuras, após o período crítico da pandemia. Sempre que possível, o recomendável é solicitar aulas online, de forma remota ao fornecedor. Nos casos em que os contratos foram fechados por períodos anuais, é possível solicitar a renovação da matrícula para um mês posterior ao combinado anteriormente, sem custo adicional ao consumidor.

Caso seja da vontade do consumidor, ele pode requerer o encerramento do contrato de forma antecipada e pedir a restituição dos valores, descontados os meses já utilizados anteriormente.

Suspensão de aulas nas escolas particulares

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Em alguns estados, como o Paraná, as aulas em escolas particulares também foram suspensas como forma de prevenção à circulação do coronavírus. Além de decretada pelo governo, a paralisação também atende a uma solicitação do próprio setor da educação. Dessa maneira, a reposição das aulas deverá ser apresentada por cada instituição.

Planos de saúde

No dia 12 de março a Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS) aprovou a inclusão do exame de detecção do coronavírus na relação de procedimentos obrigatórios que deverão ser cobertos pelos planos de saúde. A medida, publicada no Diário Oficial, entrou em vigor no mesmo dia. Entretanto, a cobertura será obrigatória apenas para casos classificados como suspeitos ou prováveis de doença pelo Covid-19, com a referida indicação médica.

No caso de confirmação de contaminação, o tratamento já é assegurado pelos planos de saúde, independente da segmentação contratada pelo consumidor, seja ela ambulatorial ou hospitalar. De acordo com a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), em casos indicados, o beneficiário terá direito a internação caso tenha cumprido os períodos de carência, se houver previsão contratual.

Aumento abusivo de preços

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As máscaras de proteção e o álcool em gel 70%, dois dos produtos mais procurados pelos consumidores em tempos de pandemia, têm sumido das prateleiras de mercados e farmácias. Em alguns casos, quando encontrados, são constatados aumentos excessivos de preços. A manobra é ilegal e deve ser denunciada. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é prática abusiva exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e/ou elevar sem justa causa o preço de produtos – está no artigo 39, incisos V e X.

No Paraná, por exemplo, para tentar inibir casos desse tipo, o Procon-PR criou uma plataforma virtual para receber denúncias sobre fornecedores que estão cometendo abusos no preço do álcool gel 70%. As queixas encaminhadas pelo site www.procon.pr.gov.br devem ser exclusivamente sobre este produto e somente serão tratados de casos constatados no Paraná. Para concluir a reclamação é necessário preencher um formulário com os dados da loja, endereço, dados do consumidor e eventuais fotos comprovando o abuso. De acordo com o órgão, em apenas dois dias foram realizadas 684 denúncias. Os números, entretanto, devem ser ainda maiores, pois ainda não foram contabilizadas as reclamações do canal exclusivo criado recentemente.

Uma alternativa encontrada pelo consumidor tem sido o uso do aplicativo Menor Preço, disponibilizado pelo governo paranaense. O app oferece a possibilidade de pesquisa de preços do produto por meio do código de barras, nome ou marca do produto. Os resultados apresentados são ordenados por preço, distância e data da venda.

O presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB-PR, Antônio Carlos Efing reforça que a Constituição Federal assegura a qualquer pessoa que sofra lesão ou ameaça de lesão nas relações comerciais de buscar o Poder Judiciário, que tem mecanismos e instrumentos para resolver essas questões de desacordo de maneira coletiva e não tão individualizada. O que é preciso analisar para todas as partes envolvidas, segundo ele, é que o litígio só altera o nome do problema. “O que era um conflito, virou um litígio. E litígio e conflito não são soluções. Solução é bom senso. É sentar, conversar e encontrar o que satisfaz a todos sem atropelar o direito de ninguém.”

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