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Nos últimos anos, a adoção da Inteligência Artificial (IA) tem crescido no ambiente corporativo. Dados de um relatório realizado pela Deloitte indicam que 58% das empresas brasileiras utilizam essa tecnologia em suas atividades ou em produtos e serviços oferecidos aos clientes. A pesquisa entrevistou 411 organizações entre fevereiro e abril de 2024.
A evolução de ferramentas de IA também afeta diretamente o setor de cobrança, trazendo eficiência, personalização e inovação para o processo de recuperação de crédito. No escritório Egger e Mesquita Advogados Associados, o uso da IA contribui para humanizar o relacionamento com os clientes, garantir mais agilidade e melhorar a tomada de decisões.
Paulo Eduardo Becchi, gerente de TI da empresa, explica que a IA atua em três pilares principais: os processos internos, a relação com os contratantes e a experiência dos clientes finais. “O objetivo é oferecer uma jornada tranquila, diferente dos sistemas antigos que exigiam múltiplas interações desnecessárias”, afirma.
Os benefícios das ferramentas de IA
Entre as ferramentas de IA, destacam-se os modelos de aprendizado de máquina (em inglês, Machine Learning), que analisam grandes volumes de dados para identificar padrões de inadimplência, prever pagamentos e personalizar abordagens. Além disso, chatbots e assistentes digitais baseados em Processamento de Linguagem Natural (NLP) permitem maior eficiência em conciliações, muitas vezes realizadas via WhatsApp.
A integração entre o esforço humano e a automação traz nova dinâmica para negociar valores, solicitar mais informações e resolver pendências. É possível treinar um modelo de IA para definir uma estratégia que não seja invasiva ao cliente, considerando históricos como forma de pagamento, horário ideal para contato e canal que prefere ser atendido.
“Essas tecnologias ajudam a evitar ligações repetitivas e inconvenientes, oferecendo alternativas fundamentadas na hiperpersonalização do cliente”, diz Becchi. Ele também destaca que o uso da IA melhora o atendimento, reduz erros e garante o retorno imediato com o suporte digital disponível 24 horas por dia.
Os sistemas inteligentes oferecem respostas que se assemelham a uma conversa humana, mantendo o nível de qualidade na resolução das tratativas. Mas, caso o cliente prefira, também há a opção de ser atendido por um humano.
Segundo o gerente de TI, o escritório Egger e Mesquita ainda mantém o compromisso com a segurança e a privacidade de dados, refletido na conquista da certificação ISO 27001. Essa norma internacional assegura que os processos atendem aos mais altos padrões de qualidade e proteção da informação.
O futuro da cobrança
Com a IA, o setor de cobrança evolui de um processo direcionado apenas para a recuperação de dívidas para se tornar mais colaborativo e humanizado. Ao incluir a tecnologia no planejamento estratégico, as organizações entregam novas técnicas e fortalecem sua competitividade.
O uso de modelos de IA permite que as empresas resolvam inadimplências e contribuam com a saúde financeira de seus clientes. “Buscamos alcançar a conciliação financeira, ajudando os clientes a retomar o crédito para atingir novos objetivos”, destaca Becchi.
Para o especialista, o futuro está na hiperpersonalização e no desenvolvimento constante: “Queremos entender os clientes, respeitar seus momentos e mostrar soluções que realmente façam a diferença”.
