Ouça este conteúdo
A recuperação de crédito está passando por uma transformação significativa. Antes associada a processos constrangedores e punitivos, a área agora adota estratégias humanizadas que conciliam resultados financeiros com respeito ao cliente. Esse modelo, chamado de cobrança inteligente, une tecnologia e empatia para lidar com a inadimplência eficientemente.
Para Fabíola Mesquita, sócia-diretora do escritório Egger e Mesquita Advogados Associados e especialista com mais de 25 anos de experiência no setor, a cobrança inteligente representa uma nova etapa de como se conduz a recuperação de crédito. “A cobrança deixou de ser uma questão de insistência e passou a focar na construção de soluções amigáveis”, afirma.
Da pressão à conciliação
Fabíola explica que, no início, o mercado era dominado pela figura do cobrador, caracterizado por uma abordagem direta e, por vezes, vexatória. “Era comum usar pressão e até humilhar o devedor para que ele efetuasse o pagamento”, relembra. Com o tempo, essas práticas foram gradualmente eliminadas, em especial com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor, que determinou limites éticos e legais para a atividade de cobrança.
A partir daí, surgiu o conceito de recuperador, que priorizava o respeito e a boa convivência. No entanto, Fabíola aponta que as demandas do mercado continuaram a evoluir, levando à criação do papel do negociador, um profissional mais preparado para propor acordos personalizados.
Hoje, o escritório aposta em uma abordagem ainda mais avançada, representada pelo conciliador. “Estamos há mais de cinco anos desenvolvendo competências para tratar o cliente como alguém em uma situação transitória de inadimplência, e não como um inadimplente”, destaca.
Como funciona a cobrança inteligente
A cobrança inteligente transforma o relacionamento entre empresas e consumidores inadimplentes ao integrar tecnologia e atenção às necessidades individuais. As ferramentas digitais oferecem flexibilidade para o cliente escolher como prefere resolver sua situação. Já nos cenários mais complexos, a atuação humana entra como essencial, oportunizando escuta ativa e conexão emocional.
Fabíola enfatiza que a cobrança inteligente vai além dos métodos tradicionais baseados em scripts e padrões rígidos, adaptando-se às particularidades de cada caso. “O humano precisa entender o contexto do cliente, propor soluções viáveis e atuar como um facilitador”, explica.
Para aprimorar a qualidade dos atendimentos, uma das estratégias do mercado tem sido monitorar os indicadores de satisfação das conciliações. “Embora solicitar a avaliação seja uma tarefa difícil, esses índices ajudam a identificar pontos de melhoria para ser mais empático e cortês”, reforça a especialista.
Cultura organizacional e resultados
Fabíola destaca que a construção de uma cultura organizacional centrada na simplicidade, leveza e habilidades interpessoais é fundamental para alcançar a eficiência da cobrança. No escritório Egger e Mesquita, diversas iniciativas são implementadas para desenvolver competências como regulação emocional, escuta ativa e empatia. “É desafiador porque, muitas vezes, os clientes se exaltam devido ao seu momento financeiro, mas treinamos nossa equipe para entender que essa agressividade não é pessoal”.
Além disso, o escritório realiza campanhas motivacionais voltadas para experiências, e não apenas em recompensas financeiras, criando um local de trabalho mais acolhedor e engajado. O foco no bem-estar dos colaboradores reflete diretamente na qualidade do atendimento ao cliente, pois equipes motivadas e satisfeitas oferecem tratamento digno e contribuem para resultados mais expressivos na recuperação de crédito.
Essas práticas têm gerado reconhecimento no mercado. Clientes e parceiros valorizam a perspectiva diferenciada da empresa, enquanto candidatos buscam fazer parte de um ambiente de trabalho mais humanizado. “Nosso próximo passo é consolidar a imagem de conciliadores junto às pessoas em situação de inadimplência”, diz a advogada.
O futuro da cobrança
Com os avanços da cobrança inteligente, o futuro da recuperação de crédito está direcionado para a personalização, o respeito e o uso de tecnologias inovadoras. Mais do que simplesmente regularizar débitos, o empenho das empresas deve ser proporcionar experiências positivas para os clientes e fortalecer as relações de confiança.
Uma abordagem amigável torna-se cada vez mais necessária porque a inadimplência afeta não apenas a saúde financeira, mas também a emocional. “Nosso objetivo é ajudar a transformar essa realidade, oferecendo soluções equilibradas e vantajosas para todos os lados”, conclui.
