O marketing de relacionamento vem sendo utilizado como ferramenta de retenção de clientes. O fenômeno é decorrente da preocupação das empresas com sua imagem a partir do fortalecimento das redes sociais, e com a propagação cada vez mais rápida das informações.
No mercado da construção civil há uma latente inquietação com este fator, já que o segmento de alto padrão continua aquecido mesmo com a estagnação econômica. É possível perceber a necessidade das empresas do setor em manter bom relacionamento com os clientes e a preocupação em fidelizá-los.
Essa atenção dispensada ao cliente pode ser utilizada como diferencial de competitividade no mercado de alto padrão.
A fidelização está diretamente ligada ao nível de satisfação do cliente, que se dá em várias esferas do relacionamento. É fundamental estar atento desde o atendimento na hora da compra, passando pelo tratamento dado em datas comemorativas, chegando ao pós-compra que, se bem realizado, pode se transformar em uma nova aquisição. O equilíbrio entre o exclusivo e o padronizado também é importante. O tratamento ofertado ao cliente deve ser pessoal, pensado de maneira exclusiva, ainda que seja um processo pré-determinado pela construtora, portanto, padronizado.
Plano de ações
O princípio deve estar na organização. É necessário estabelecer um plano de ações e passá-lo de maneira acessível aos colaboradores, que devem entender o porquê de segui-lo. Firmar uma agenda de prioridades, um manual de tratamento e regulamentar ações são etapas fundamentais para quem quer estreitar laços com os clientes.
Gerenciar cada reclamação e observação, e dar sempre um retorno ao cliente, além de convidá-lo a avaliar o atendimento recebido são pontos básicos, pois o cliente de alto padrão sempre busca excelência nesse quesito, e deve ser tratado com singularidade. Ações pontuais como presentes e lembranças de aniversário, datas comemorativas, entre outras também são bem-vindas.
Público interno
Não esquecer o público interno é uma das tarefas mais importantes, já que são os colaboradores as pontas do relacionamento com seu cliente. São eles quem dão o tom das conversas e quem precisam estar alinhados às medidas propostas pelo departamento de marketing.
Pouco adianta entregar um empreendimento de alto padrão se não há esse contraponto do relacionamento com o cliente. É preciso que as construtoras estejam cada vez mais atentas às demandas do mercado e consigam entregar produtos e serviços de qualidade, para daí sim, fechar uma venda com chave de ouro.
Deixe sua opinião